近年来，福建烟草商业企业充分利用信息系统，在专卖、营销、电访等部门实现资源共享，先后使用了客户专卖管理系统、客户关系管理（CRM）系统、客户投诉等系统,使客户实现星级管理成为可能。

 

    在烟草没有出现客户星级时，广大卷烟零售户心中所知晓的是酒店以星级区别服务质量的高低，星级越高的酒店服务质量越好，档次越高，五星为最好的酒店,四星次之，依此类推。烟草的CRM客户关系管理系统的应用，使零售户按销售结构贡献价值（业务级别）、诚信价值、发展价值、客户价值等标准，按百分制进行全面的星级评定，依照不同测评分数从低到高评出一星到五星，由此客户的星级便出现了，而且比酒店星级更为丰富多样，不仅可分为一星到五星五个级别，而且每个星级中又按诚信价值分为A、B、C三类客户，每个级别的客户又按业务级别分1至10级。另外，零售户的星级实行的是动态管理，即每个月由于个别指标分数的波动，都可能使原来的星级或业务级别、诚信级别发生变化。

 

    前几年重点发展中小卷烟客户，有效地扼制和打击大客户和有批发下线的批发户，取得了良好的效果。而近年来各地大、中、小纯零售的超市的迅速发展，由食杂店居多的卷烟客户发生了变化，在一些地方，超市已成为烟草的一个较好的零售客户群。烟草行业也在努力构建和谐烟草，那么扶持广大的中、小客户即“维护广大零售客户以及消费者的利益”就是工作的重点。如今烟草深化改革发展，网络建设工作取得长足进步，客户的满意度大幅度的提升，但是也还存在不少问题，如明码标价工作在一些地方开展较差，取得的成效还不明显；品牌培育中重点品牌狼系列的销售和结构提升，但有些地方销量和结构还是达不到预期目标。这说明卷烟营销网络还待进一步的深化改革，采取有效措施解决出现的问题。

 

    针对以上问题，本人认为“打造优质卷烟零售客户群”将对解决目前出现的问题有着重要的意义，也是目前网络发展中，较为紧迫的一件事。现在从以下三个方面谈起：

 

    一、什么是优质客户群

 

    优质卷烟客户是专卖诚信好、经营能力强、接受新品能力强、具有较好的店面位置、有专门的烟柜、明码标价、积极支持和配合烟草各项工作的零售户；由一部分优质卷烟客户组成的群体，就是优质客户群。在每个地市、县市、乡镇、小到村庄都应该拥有一定比例的优质卷烟客户群。

 

    目前优质客户大部分集中在四、五星级客户中，也有一小部分可能会出现在三星级客户或低星级客户中，它的比例可根据各地区或县市实际不同而不同。

 

    二、优质客户群的重要作用

 

    优质卷烟客户群的重要作用，一方面具有较强的新品推介能力，较多固定的卷烟购买群体，所以应是新产品上柜的首选零售户群。另一方面在明码标价的维护、烟柜的整理、卷烟排列的有序、重点品牌的突出摆放等方面，在客户中起到好的带头作用，是烟草公司的形象客户。另外优质客户诚信度高，合法经营，不断提高销量和提升结构，且获得可观利润，实现了双赢，也维护了广大消费者的利益。

 

     三、如何打造优质客户群

 

    首先，各层管理人员到客户经理等三线人员应转变观念,充分认识优质零售户的重要性.面对众多的零售户我们每天能直接面向的服务时间是有限的,客户经理也不可能每月对每一个零售户都提供详细的经营指导。但是我们可以抓住重点、寻找突破口。分步骤的开展工作，打造优质零售户就是重点，就是突破口。

 

     因此应全面分析辖区所有的客户情况，对已有的优质客户（如目前的5A10客户或一些5A9客户）进行重点正面宣传，保证这些客户每个月都能评上5A10或5A9最高级别客户；另外找出并发展一些优质目标客户群。找出发展目标提升优质客户至关重要。对这些目标客户群应进行全面的分析，进行针对性的指导，我们一般可分为以下三种，而后采取相应有效的引导。

 

    第一种是经营能力好，但是专卖诚信较差在B、C等级的。在客户星级测评规则中，诚信价值满分是40分，凡是诚信分达35分以上才能评上4、5星客户。这些客户一般业务级别已达到10级或9级较高业务级别，贡献价值大一般分值有35-37分，业务级别达10级或9级较高级别，地段位置好，曾经是大批发客户的居多，但是由于偶尔受利益驱使，违规经营被专卖管理人员抓过并受处罚的，降低了诚信分值，低于35分，结果星级由原来4、5星下降到3星甚至是2星或1星。这样便影响几个月的正常卷烟经营及星级提升，给客户及公司带来不小的损失。针对这些客户，应联合营销、专卖、送货等部门重点宣传，加强引导，直陈利弊：让其明白违规经营会给他们带来直接经济损失。鼓励他们诚信经营，通过提高配合度，正面合法经营，从而转化成优质客户，这类客户是我们应重点打造的优质客户。

 

    第二种是诚信好、经营能力好，但发展价值和客户价值还稍差点分值，便可达到优质客户。这部分客户，诚信分满分都为A级，贡献值较高达32分以上一般业务级别为9级和10级，大都能达优质客户的要求。主要存在两种情况，一种客户，发展价值已达要求9分以上（这项满分为11分）、但客户价值低于9分（满分12分）我们可从可能失分项去分析，如物流发生退货或品种多样性未达要求，或是陈列面积未达要求。这样我们可联合物流部门并告知客户避免出现退货现象，指导销售卷烟的品种应达到要求，如得满分3分需经营卷烟达40个品种以上；卷烟陈列面积满分为2分，要求专柜面积大于或等于3平方米，那么如果客户的烟柜面积未达要求可指导客户，客户配合度高，又重视卷烟经营的，其定会乐于采纳我们的建议，增加烟柜面积或者做一个合格的烟柜。另一种客户，客户价值已达要求（高于9分），但是发展价值低于9分。对于这类客户目前订货方式是固定得分由管理系统设定、销售稳定性依据月销量浮动情况也是由电脑后台计算得分的，但是电子结算可以通过物流部门和营销客户经理和客户沟通引导采用银行刷卡或银行后台扣款保证得满分（2分）、另一项是明码标价满分3分，这项分数是一般客户容易扣分的，目前定分大部分由客户经理根据客户实际明码标价情况给分，如果结合星级提升和货源星级投放进行重点指导，争取得满分，这也是成为优质客户的重要条件之一。如果客户明码标价都没有到位，基本的外在形象较差，那也说不上什么优质客户，还有1分是配合程度，这需要在三线服务人员耐心指导，同时需要客户积极配合，这是评价客我关系的重要指标。以上两种客户经过三线人员的用心指导，与客户加强沟通，是可以成为我们烟草优质客户群的成员。

 

    还有一种类型客户属于长期以来诚信度好A级、一般在4星中业务级别较低或3星中业务级别较高的客户群。这部分客户群一般地理位置还可以，配合度好，卖烟的积极性高，属于有发展潜力的烟草客户。这种类型的客户占有一定数量。这类客户经过认真分析，三线工作人员进行科学指导，是可以提升的，最终也能成为烟草优质客户的。

 

    总而言之，在目前烟草专卖保护体制下，在网络建设深化改革时期，以提升客户满意度作为行业理念，我认为打造烟草优质客户群是很重要的。通过重点提升并稳定这部分客户群体，使这些客户成为烟草诚信、经营好、配合好的示范带头的形象客户，并通过这部分优质客户影响和带动更多的客户提升，这也是我们未来客户发展的方向。当然打造优质客户除了各层管理人员观念的转变，同时需要专卖、营销、物流等部门各线人员的努力合作，通过认真的分析，深入浅出的指导，我们一定能打造更多的优质客户。