人性化管理就是人性化服务。烟草行业要把人性化管理纳入网建，面向卷烟零售户，服务于卷烟零售户“想客户所想，急客户所急，解客户所难”，更好为零售户服务。

 

　　对零售户的管理应该坚持以下原则：从零售户的合法利益着想，突出工作的服务性；从细微处着手，切实维护零售户的利益，架起零售户与烟草合作和管理的桥梁。牢牢树立“客户至上，服务文本，诚实守信，共同发展”品牌，坚持有诺必践，及时改进优质服务工作手段，使烟草服务诚信形象深入人心，充分体现烟草行业“客户共创成功”的理念。

 

　　在具体实施过程中，要通过人性化管理，让烟草的工作重心“沉”下去，着力打造服务型的行业，努力创造平等、和谐、统一、规范、有序的卷烟经营环境。

 

　　（1）诚信为本、服务顾客、追求卓越。烟草行业要着力培养诚信、爱岗、真诚的服务队伍，在卷烟经营工作中贯穿“”与客户共创成功“的理念，抓住时机全力打造烟草诚信形象。用广播、报刊等让零售户和消费者明白烟草行业为他们在严格按照法定的程序和权限开展专卖执法工作，让零售户充分相信烟草行业的服务，接受烟草行业的管理服务。

 

　　（2）提高服务意识。对客户的咨询投诉不能敷衍了事，要对他们的需求、不满、抱怨以及建议等进行分析，从中获取他们的想要知道和获得的服务，才能真正的服务客户，获得他们的满意，切实起到服务客户的目的。

 

　　（3）加强与客户、消费者的零距离沟通。正面、客观地解答客户对专卖市场管理的疑虑、许可证管理的用途及使用价值提出的疑问，特别要对畅销品牌卷烟供应相对紧缺的情况表示不满和各种疑问要进行耐心解答。在一线的服务人员（客户经理、专管员、配送人员和电访员）要注重培养零售户卷烟经营知识，要主动向零售户传授真假卷烟的鉴别知识，增强零售户的守法意识，唤起他们的维权意识，自觉抵制制售假冒卷烟的行为，维护国家、消费者和广大零售户自身的合法权益。

 

　　（4）加强自身建设。烟草服务人员各方面素质都要过硬，觉悟要高。特别是一线服务人员，不利用职务之便吃、拿、卡、要，不接受任何理由和形式的宴请和消费，不以权谋私，依法行政、廉洁自律，拒绝一切“糖衣炮弹”，做正自身，做硬自身，树立公正的烟草服务形象。

 

　　（5）加强服务工作过程管理。现在的卷烟非常短缺，卷云南零售户和消费者因为自己的合理销售利润不能得到很好的保护，造成了他们对烟草公司的抱怨和不满在不断的加深，有些的客户的情绪表现的非常暴躁。一线的服务人员在服务过程中要保持冷静，不要让对方的过激言语使自己情绪燥动，做出不理智和不利于执法与服务的行为，使自己处于被动地位。要以事说事、耐心说服教育，避免正面冲突，要对客户进行“柔性”管理文明服务，杜绝因情绪波动，在工作中与零售户发生不必要的冲突，以免影响日后正常工作的开展；更不能因为怕报复、怕麻烦而放松对市场的管理，而是应该积极开动脑筋，加强管理，体现烟草行业的优势。