按照福建省局（公司）关于零售户“合理定量”指导思想及工作要求，各地区一方面对全市零售户布局进行科学规划，在全面掌握各营销片区甚至具体街道零售户布局情况的基础上，不断完善零售户的合理布局规划，制定具体的零售户设置标准，为实施“合理定量”提供坚实保障；另一方面从细分零售户、界定零售户属性入手，在对象上明确了依靠谁、为谁服务这个关键问题，然后对客户实行限量供货管理，对一些操纵市场的大户进行了有效地限制。合理定量策略的实施，在某种程度上的确规范了大户的经营，但我们的客户经理在市场的走访中也经常听到这部分零售户的抱怨：“烟草公司货源供应不足，难以保证消费者的需求，我们的生意越来越不好做，叫我们怎么能够对你们烟草公司产生满意度”，面对这样不和谐的声音，零售户满意度问题再次摆在我们面前，根据本人愚见，提几点看法。

 

　　第一、提高零售户的满意度必须加强四员之间的沟通与联系，在对零售户做解释时保持宣传口径的一致性。要通过一线人员的宣传，指导零售户正确对待“合理定量”，向客户耐心解释公司实行合理定量的原因，让零售户在思想上明白随着网建工作的不断深化，烟草公司的经营模式已经发生了根本性的变化，作为烟草专卖体制下生存的零售户，应该要顺应行业发展的潮流，改变经营思路，改变经营模式，墨守成规是行不通的，因为“思路决定出路。”往年那种大进大出经营卷烟的方式政策已经不允许了，规范才能出效益。做好了解释工作才能争取得到客户的理解和支持。

 

　　第二、提高零售户的满意度要以提高零售户的盈利水平为工作重点，因为客户经营卷烟最根本的目的还是要获取利润，如果我们所做的工作不能够给零售户带来方便、带来利润，批零之间的关系就难以持续发展。因此作为客户经理在对具有下线批发行为的大户进行限量时，要努力找到提高零售户盈利水平的渠道和方法，在这里我还是主张首先从星级评定入手，因为目前大多数地方都是将货源的投放与星级评定相挂钩的，从星级测评中的内容上我们可以看出，零售户的销量在在星级测评的明细项目中只占了很小的一个比例，也就是说客户在经营卷烟的过程中并不是销量越大星级就越高。因为除了销量之外，零售户的卷烟销售结构、每月销量的稳定性、明码标价的执行情况、电子结算的履约率等等，都是星级测评中的重要组成部分，因此作为客户经理要根据客户的星级变动进行数据的排比与分析，找出零售户的薄弱点，有针对性的开展指导工作，提高客户的星级，提高他们的盈利水平。

 

　　第三、提高零售户的满意度要加强与信息系统的互动，对客户的经营进行动态分析。这就要求我们客户经理要能够熟练运用信息系统，要能够透过信息数据发掘客户的经营内涵，要能够掌握各零售户的主销品牌、数量，利用信息系统中的历史销售数据，帮助零售户进行卷烟品牌的梳理，通过品类管理，确立主导品牌，并合理地安排好时间进行进货，做好销售预测，帮助客户建立合理的库存数，提高资金的利用率，让零售客户感到卖烟有钱可赚，而对于公司经营目标中的新品牌，一定要做好宣传工作，鼓励零售户试销，不搞硬性搭配，把他们的经营风险降到最低，从而提高对客户经理、对烟草公司的满意度。

 

　　第四、提高零售户的满意度要因人而异，因地制宜开展个性化的服务，比如有的地区有赶集的习俗，有的农村有过封建日的习惯，那么处在这地方的客户经理就要牢记赶集、封建日的具体日期，并提前帮助客户逐次做好库存的合理安排，以免临时需要大量的卷烟，却因为烟草公司对货源的投放实行限量而无法满足顾客的需求。同时，客户经理每天在市场前沿奔走，获取的信息很多，有的信息是能够给客户带来价值的，比如某区的新项目要动工，会有一定的外来人口进入，能够刺激该区的卷烟市场，这时客户经理要及时将这类市场信息提供给该区的零售户，让他们做好库存的安排。