顾客对零售店铺的忠诚度，决定着零售店铺的生存状态，因为顾客消费是零售店铺生存的根基。零售店铺要想做大做强，必须牢牢抓住顾客的心，提升顾客对零售店铺的忠诚度，才能达到预期目的。如何才能提升顾客的忠诚度呢？笔者认为，零售店铺应有以下六个方面的内容。

舒心的购物环境

购物环境如何？关系到零售店铺在顾客心目中的位置，更关系到零售店铺的货物销量，需要零售户认真打造舒心的购物环境，让顾客能够放心购物。什么样的购物环境是舒心的？笔者认为，环境卫生洁净、货物摆放整齐是最根本要求。如果环境卫生非常差，货物摆放杂乱，甚至蚊蝇到处乱飞，即使顾客有着强烈的购物欲望，也会在那样的购物环境中消失殆尽。打造舒心的购物环境，需要零售户认真搞好零售店铺的卫生，整理零售店铺的货架，及时处理过期的货物，让零售店铺经常处于洁净状态。现实中，有些零售户认为，只要售卖商品质优价廉，购物环境差一点，是不会有问题的，这种观点是错误的，因为顾客都喜欢到干净舒心的零售店铺里消费。

零售户朱海云：经营零售店铺有八年了，在这些年里，感触最深的，就是零售店铺一定要干净卫生，这也是零售户的成功之道。刚开店时，我非常注重售卖货物质量，对零售店铺环境卫生是不太重视的，时间长了，“回头客”非常少，跟左邻右舍打听一番，才知道原因在何处。从那时起，我就非常重视环境卫生，一旦零售店铺的地面脏了，赶紧用拖把拖干净；一旦零售店铺里有异味，赶紧查找原因。由于零售店铺变得干净卫生了，很多顾客喜欢来购物，时间一长，货物销量上去了，零售店铺利润就变得可观起来。现在，我对零售店铺环境卫生越来越讲究了，货架总是崭新的，地面总是铮亮的。

放心的货物质量

货物质量如何？关系到顾客的选择，更关系到零售店铺的利润，因为质量是零售店铺的生命。试想，哪位顾客喜欢购买质量差的货物，哪位顾客不对购买货物质量不达标而烦躁，既然如此，保证货物质量是对零售户的根本要求。什么样的货物质量能放心，答案是正规渠道的货物比较放心，因为正规渠道的货物能够溯源，能够更换或者索赔。为让顾客对货物质量放心，零售户必须货比三家，采购质量过硬的货物；应与大型厂家直接联系，保证货物质量能够一流。对售卖的货物，零售户要树立质量意识，一旦出现质量问题，要坚决更换或者退货，决不给顾客出难题，更不给顾客添麻烦。由于好的货物质量，利润是比较低的，为了零售店铺拥有好名声，零售户必须严把进货关，让货物质量一流。

零售户张海华：对我来说，最讲究的是货物质量，因为顾客关心就在于此。记得有位顾客来退货，当时我没有答应，认为货物质量差一点，不妨碍使用，再者，货物还能使用。从那之后，那位顾客再也没有光顾本店，这让我非常后悔，因为我失去了一位顾客。现在，我所确定的供应商，在货物质量上都是可靠的、值得信赖的，如果货物质量出现问题，能够及时更换，甚至退货。有些人说，从正规渠道进货，利润比较低，不如非正规渠道进货，利润高一点。我不这么认为，非正规渠道进货，货物质量是不能够保证的，一旦出现质量问题，退货都成问题，自然影响到顾客的心情，影响到零售店铺的声誉。

热心的服务态度

服务态度如何？决定着顾客的喜好，也暗示着零售店铺的未来，因为好的服务态度，能够拉近顾客与零售户之间的距离，能够提升零售店铺的货物销量。如果零售户的服务态度比较差，即使顾客想购买货物，也会改变想法，因为市场上有多家零售店铺，没有必要在这家消费。一旦零售店铺没有了货物销量，利润从何而来？开店又有何意义？所以，热心的服务态度不仅是标配，甚至是必须的。纵观做大做强的零售店铺，后面有着热心的零售户，只要顾客提出合理需求，零售户都会想尽办法，去满足顾客的合理需求。如何做到热心呢？笔者认为，笑脸迎接顾客，耐心回答顾客的问题，想尽办法解决顾客的难题，这样，顾客会从内心接受零售户，进而喜欢在零售店铺里进行消费。

零售户尤洪华：开店以来，我始终抱着为顾客服务的想法，从一点一滴做起，从小事做起，这不仅赢得了顾客的信赖，还扩大了零售店铺的知名度，是非常明智的。有时，我到其他零售店铺里购物，店主的服务态度好，我就多购买点货物，反之，就减少购买量，真有点“态度决定购买量”。如何才是热心的服务态度？首先，我认为笑脸迎接每位顾客，并且笑脸送走每位顾客，即使顾客不购买货物，也同样笑脸对待。其次，认真对待顾客提出的合理要求，诸如送货上门、网上代购等，都要认真做到位，并且不额外收费。其实，顾客心里有杆秤，对热心的零售户，购买货物比较多，零售店铺自然火起来；对态度冰冷的零售户，购买货物比较少，零售店铺生存会是问题。

开心的语言沟通

语言沟通如何？关系到顾客的选择，更关系到零售店铺的生存，需要零售户提升语言技巧，拉近彼此之间的距离，让“头回客”变成“回头客”。如何才能做到呢？首先，零售户要“开心”，才能与顾客进行细致交谈，从而赢得顾客的信赖。其次，零售户要“用心”，才能认真听取顾客的诉说，及时处理顾客遇到的难题。现实中，有些零售户嘴上说顾客是上帝，行动上不认真听取顾客的建议，甚至对顾客冷嘲热讽，结果是货物销量下降，零售收入减少，直接给零售店铺的生存带来威胁。俗话说：“沟通是销售的桥梁”，在语言沟通中，能够抓住顾客的心，激发起顾客的购买欲望，从而增加零售店铺的货物销量。一旦沟通不到位，顾客不会对零售店铺的货物感兴趣，进行没有销量，怎么去谈零售店铺的长足发展呢！

零售户崔洪海：零售店铺之所以能够做大，关键在于我喜欢倾听顾客的唠叨，那怕这唠叨费神、费心，我也感到值得。开店，会遇到形形色色的人，沟通也是千差万别，我坚持一点，就是开心的沟通，与顾客之间达到零距离。有人说，不就是开心吗？谁都能做到，这种说法是错误的，尤其，顾客进行退换货，心里肯定有点不高兴，甚至有点小抗拒。为了顾客的利益，为了零售店铺的前途，我必须开心起来，那怕有点小损失，也要主动承担起来。由于沟通到位，很多顾客有事没事到零售店铺里转转，购买日常用品。如果到了销售旺季，有些顾客看到我比较忙，还乐意帮帮忙，当然是免费的。常言道：“人是一句话”，只要沟通到位，顾客喜欢上零售店铺，增加销售收入，只是时间问题。

精心的商品陈列

商品陈列如何？关系到商品销售，更关系到零售店铺的经济利润，需要零售户积极应对，让商品陈列靓起来。怎样才能做到呢？笔者认为，掌握丰富的商品陈列知识，是非常有必要的；提升商品陈列的艺术水平，是切实可行的。现实中，零售户们通过商品陈列培训班，丰富商品陈列知识，提升商品陈列技巧，搞好商品陈列，让顾客最大程度喜欢上陈列商品，进而增加购货量。为搞好商品陈列，零售户们有必要通过网上学习，了解最新的商品陈列知识，提升商品陈列的艺术水平，满足顾客的心理需求。零售户们要积极参加烟草商业企业举办的商品陈列大赛，参加烟草工业企业举办的商品陈列知识竞赛，通过这些比赛，增长零售户们的陈列知识，提升商品陈列的艺术水平。

零售户孙成梅：刚开店时，我对商品陈列是不感兴趣的，总认为商品陈列是多余的事，没有必要在商品陈列上费脑筋。时间一长，我感到有点不对劲，因为大型商超的商品陈列不仅整齐，还非常美观，给顾客一种赏心悦目的感觉。“好的商品陈列，是能增加货物销量的。”客户经理的一席话，让我如梦惊醒，于是，我赶紧订制了不锈钢货架，增设了商品陈列柜台，并且变换商品陈列样式。真是不做不知道，一做吓一跳，没用多长时间，零售店铺货物销量增长了近一倍，这绝对坚定了我的信心。当下，我非常重视商品陈列，并积极参加各种商品陈列活动，有时，还获得了礼品奖励，这不是非常高兴的事情吗？！在此，我衷心希望还没有重视商品陈列的零售户，一定要抛弃旧思想，抓紧跟上商品陈列的步伐。

可心的兑换礼物

兑换礼物如何？关系到商品销售，更关系到零售店铺的知名度，需要零售户认真对待，不仅能俘获顾客的心，还能赢得顾客的深度信赖。对于常年购物的顾客，零售户给予一定的折扣，并给予积分奖励，让顾客感到“正确的选择”。制订积分兑换政策，本着让利于顾客的思想，在积分达到规定数值时，能够兑换到心满意足的礼物，切不可让积分兑换成为鸡肋，不仅拢不住顾客的心，还影响到零售店铺的声誉。积分兑换的礼物，要讲究实用，还要讲求物有所值，不能把兑换礼物的积分定得过高，那样，会影响到顾客的积极性，是不利于货物销售的。再者，积分兑换的礼物，要突出个性化需求，不能用难以销售的货物充当兑换礼物。

零售户闫伟斌：经营零售店铺真是一门学问，这些年来，我还没有学深学透，就像“回头客”问题，真是太有学问了。为了搞定顾客，我推出了购物积分活动，在重要节假日，购物享受两倍至五倍的积分奖励。在积分兑换上，小到日常洗涮用品，大到精品锅、四件套等，让顾客感到一份惊喜。对于积分达到一定数量的顾客，在生日当天，我还会奉送上生日蛋糕卡，以感谢他对零售店铺的支持与帮助。在兑换礼物上，我奉行一个原则，就是让兑换礼物一定可心，让顾客感到积分还是有用的，切不可让顾客感到可有可无。随着时代变迁，我把兑换礼物变得越来越丰富，甚至有点个性化，诸如，京东卡、充值卡等，都纳入到礼物兑换中，这极大刺激了顾客的购物意愿。

零售店铺有了忠诚度，不想火都难，需要零售户认真做好以上各项工作，并做到位，让顾客从心底上想在零售店铺里进行消费。