卷烟零售客户是烟草网络建设的核心和焦点，既是管理对象又是服务对象，也是加入WTO后外商与我们争夺的主要对象。随着网络运行的深入发展，烟草企业与大多数卷烟零售客户的关系已由传统的“主体与客体、管理与被管理、买与卖”的关系，逐步过渡到了“商业合作伙伴关系、互惠互利关系、鱼水关系和新型的服务与被服务的关系”。但就目前而言，也还存在着许多不容忽视的因素：

 

    客观因素   卷烟零售客户形形式式，规模不一，素质参差不齐，守法经营者有之；违法经营者有之；唯利是图者有之；明里一套暗里一套者有之；压价销售者有之；稽查人员登门次数多了，便有抵触情绪者有之，有的还行凶闹事，纠集团伙围攻烟草专卖执法人员。

 

    主观因素   由于大多数电访、送货、稽查、客户经理（简称四员）是从社会上招聘来的，素质参差不齐，敬业精神也有高有低，少数“四员”在工作中还存在宣传有关专卖法律法规及烟草企业内部有关政策，反馈零售客户建议和意见不及时；送货不及时；卖人情烟；服务态度较差，和零售客户争吵，甚至损害零售客户利益；稽查人员在执法过程中蛮横、动粗、徇私舞弊等现象。

 

    以上种种不良因素，应引起高度重视。如果不正确处理好这些问题，势必影响烟草企业与零售客户的关系，影响烟草企业的整体形象，影响声誉和经济效益，刚刚建立起来的商业伙伴关系、鱼水关系就会付之东流，外商就会乘虚而入，与我们烟草企业抢“饭”吃。新的形势下，如何巩固和建立新型的客户关系管理，是值得我们认真思考的问题。笔者认为可以从以下两方面来开展工作：

 

    一、对零售客户的管理

 

    烟草企业对零售客户的管理，应充分利用“专卖政策”这一法宝，对零售客户建立一种新型的柔性服务型管理，变刚性管理为人格化柔性服务，进行大张旗鼓的、不厌其烦的宣传我们的烟草专卖法律法规。通过我们的人格化柔性服务，来实现零售客户从行政约束向自我约束的转变。

 

    1、合理布局卷烟零售客户。要立足本地，结合当地卷烟市场的实际，综合分析社会经济发展水平、市场容量、消费结构、消费水平、消费群体以及不同的消费层次、消费区域等各种因素，采取“自下而上、自上而下、上下结合”的方法，经过反复论证，制定一个科学合理的零售户布局规划。在合理布局零售客户时，要注意符合几条原则，一是符合烟草专卖法律法规的原则；二是符合卷烟配送、管理和服务的原则；三是符合供货满足、方便的原则；四是符合网点配置优化及经济效益均衡、持续增长的原则。既方便烟草企业管理，零售客户又能得到实惠。

 

    2、建立零售客户“户籍化”档案。在合理布局零售客户的同时，稽查员要摸清零售户的基本情况，如姓名、性别、年龄、文化程度、地址，有无证件、证件号、经营地点、面积等相关情况，一一记录在案并录入微机。“四员”要清楚零售户的资金、规模大小、日吞吐量、存货数、经营码头、销售能力等情况，一一记录在案并录入微机。尽快建立起专卖、销售共享的客户电子档案，把所有零售客户统统纳入我们的“视线”，左右他们的行为，从而达到“归我管理、由我调控”的目的。

 

    3、培训零售客户。要在凝聚零售客户上下功夫。通过举办市场营销知识培训班、烟草法律法规知识辅导班，讲授营销技能，卷烟安全保管知识，宣扬《公民道德建设纲要》，提高广大零售客户的综合素质，提高他们的自我约束力，增强凝聚力和亲和力。

 

    4、组建零售客户自律小组。以乡镇或访送线路为单位，帮助他们组建片区零售客户自律小组。并制订适合烟草行业特点，又高于法律法规和一般社会公德要求的“销规户约”。由片区零售客户民主选举出自律小组负责人，发挥其相当于“人大代表”的作用，即带头遵守“销规户约”，积极组织参与小组的各种活动，监督会员零售客户。对严重违反“销规户约”的零售客户，要严肃处理，直至“清出门户”，以维护“销规户约”的权威性和自律小组的纯洁性，以此形成讲求诚实守信、遵守“销规户约”为主要内容的自律机制，使自律小组承担起行业自我约束、自我管理的责任，形成零售客户群体守法经营。

 

    5、精神和物质激励零售客户。零售客户是活的资源，是推动烟草企业成长与发展的重要伙伴。因此，烟草企业要积极引导零售客户参与企业的活动，要让零售客户知道烟草企业的大事，让他们关心和参与烟草企业的活动，邀请零售客户参与管理，与烟草企业一道开展文体活动，并在零售客户中开展评选“优秀明星客户”活动。对一贯守法经营并具一定影响力的“优秀明星客户”给予一定的精神和物质奖励。如给这部分“明星”挂“信誉”牌匾，为他们办理养老保险等，使零售客户经营卷烟既能赚钱又老有所养，真实地感到烟草企业和零售客户就是一家人。

 

    二、对烟草企业内部的管理

 

    烟草企业的形象和信誉如何，与零售客户的关系如何，关键在人，“人定胜天”。因此，烟草企业应注重以人为本，努力锻造一支“召之即来，来之能战，战能必胜”的烟草职工队伍。

 

    1、加强职工队伍建设。要通过不断“充电”来提高职工队伍的整体素质。如举办WTO知识培训班、法律法规知识培训班、市场营销知识培训班、商务信息培训班等，对员工的培养要注重由埋头苦干的“老黄牛型”向“智能型”转变，由服务方法的“粗放型”向“数字型”转变，加快市场经理职能定位，稽查员向宣传员、服务员的转变。采取末位淘汰的办法，培养出烟草企业的“名牌员工”。

 

    2、培养员工的爱岗敬业精神。要加强思想政治工作，使员工充分认识到“企兴我荣，企衰我耻”，以主人翁的姿态全身心地投入到工作中去，有那种“干不好工作就睡不着觉，吃不下饭”的感觉，把员工的思想统领到“把每项工作都做到最好”的精神上来。

 

    3、培养员工的服务意识。要让员工认识到服务于零售客户是一件光荣的事。要视零售客户为“衣食父母”、“上帝”，对重点客户实行个性化服务，对普通客户实行标准化服务，对小客户实行特殊化服务。让零售客户感受亲人般的温暖，做到有病必探、有难必帮、有喜必贺、有丧必吊，努力实现与零售客户零距离，心连心，建立一种新型的商业合作伙伴关系和鱼水关系。

 

    4、开展竞赛活动。要树立“谁拥有零售户，谁就拥有了市场，拥有了效益”的理念，积极开展想零售客户之所想，急零售客户之所急，以提高对零售客户服务为核心内容的竞赛活动。“看一看，谁与零售客户感情拉得近；比一比，谁为零售客户做好事办实事多”。使零售客户享受到高质量的服务，增强零售客户对烟草企业的依附力。

 

    此外，在做好人的工作的同时，必须加大卷烟销售结构的调整力度。要根据当地的卷烟市场实际，投放适销对路的卷烟品牌，努力打造烟草企业的“卷烟超市”，来满足零售户多层次、多样化及不断提升的心理要求，使零售户满意。