我是湖北鄂州市卷烟零售客户，2000年大学毕业后，在城区开了一家小型超市，主要经营烟、酒类。经过几年的努力，我已由一名普通的零售户成为烟草公司的四星级客户。尽管现在紧俏烟是限量供应，但我每个月的销量都能稳定在五六百条左右，销售收入也相当可观。如果要问我做生意有什么诀窍，那就是以价格留住人，以服务留住顾客的心。

    我的店铺位于繁华的商业区，不远处是一家大型超市，刚开业时，这家超市经常做一些促销之类的活动，生意非常火爆，顾客根本不屑我这个小店。熟话说 “一个便宜三个爱”。这家超市正是利用了顾客这种购物心里，用低价位争取了市场的主动。一天，有个顾客准备买几条烟送人，到这家超市看后，觉得价格比较高，就顺便来我店里看看。于是我向他推荐了几个品牌的卷烟，这个顾客觉得我这里价格比超市的要低，且质量又有保证，就高高兴兴地买了几条烟。这件事对我有很大的启发，几天来，心里一直在琢磨这事儿。

    因此，在日后的销售工作中，我十分留意顾客的购物情况，发现如生活日用品之类的商品，在同等价位的情况下，顾客都愿意到超市购买，而对烟、酒类商品则不同，大多数顾客认为超市这类商品价格较高，真正想购买的并不是很多。于是，我改变了经营思路，将原先经营的副食店改做专营烟、酒类小型超市。为了让顾客对我出售的商品质量放心，首先，我在进货渠道上严格把关，所销售的卷烟全都是从烟草公司进的货、酒是从生产厂家代理商处购进。其次，对出售的商品统一明码实价，标明产地和生产日期，并对产品质量实行承诺。同时，为了使商品价格让顾客满意，我采取会员卡制度，只要是我店的会员，均可享受打折消费。几年来，顾客都认为我这个店销售的烟、酒类商品质量有保证，且价格合理，销售形势一直都很好。

    这些年来零售市场竞争十分激烈，特别是大型超市如雨后春笋般的出现后，对我们零售业主来说既是压力，更是挑战。作为我们零售业主要想站稳市场，就要不断更新经营观念，在提高服务质量上下功夫，做到让顾客满意，才能赢得市场的主动。我要求店员要带着微笑对待每个顾客，让他们感觉到在我这儿购物舒服和自信，能得到最大限度的尊敬。特别是一些女性顾客在购物时一般都较为挑剔，对自己所购买的商品都要问个清楚明白，我要求店员要认真回答顾客提出的每个问题，尽量让顾客对自己购买的商品放心。虽然有时顾客不买任何东西，但我们都是以一颗平常的心来对待每个顾客。顾客临走的时候，我们都面带微笑地说：如果你对我们的商品还满意，欢迎你下次光临！这种亲情式服务，让我拥有了大量的顾客朋友。

    (鄂州市零售客户万颉口述)