卷烟零售户是连接卷烟工商企业与消费者的纽带和桥梁，通过他们的双手，一包包卷烟被传递到消费者手中，最终实现了卷烟的价值。在烟草行业改革与发展的进程中，行业自身也逐步意识到市场经济条件下流通环节对生产发展起到的巨大推动作用，能否真正拥有零售户这一重要和宝贵的资源，成为关系中国烟草发展的大问题。

 

    本刊记者近期分别走访了天津、山东青岛、江苏连云港等地区卷烟市场的零售户，零售户普遍对烟草公司的服务表示满意，对适销货源的供应问题不满意。仅就满意度而言，零售户对烟草公司是肯定的——领导是重视的、电访员是亲切的、客户经理是热情的、送货员是准时的、专卖稽查员是认真的……但另一方面，很多零售户对适销货源不能得到满足，特别是低档卷烟的供应不足表示不满，这成了我们为零售户提供优质服务、让消费者满意的“软肋”。作为零售户，什么赚钱、怎样能多赚钱才是他们最关心的问题。

 

    在连云港卷烟市场，一位零售户算了这样一笔账：以特醇“南京”卷烟为例，每周多供货15条，一个月就是60条，销售额就是6600元，毛利是780元，一年下来毛利就是9360元，这是一笔可观的利润！可见，如果不能满足零售户心中“赚钱”这本账，零售户就难以积极主动地配合烟草公司的工作，从而达到烟草公司所提出的诚信经营、店面形象、合理备货、商品展示陈列等要求，两个方面恰恰是相互促进的关系。

 

    从行业角度来看，我们无权替零售户决定什么是满意，比方说，我们自己设计服务态度好坏、送货准时与否、能否及时处理投诉、货源供应情况等10个指标，除了货源供应指标评价不好，其他指标评价都良好，从而得出零售户满意率为90%的结论。对此，我们需要理性对待，不能沾沾自喜，忽视了零售户不满意的重要指标。

 

    不起眼的蚁穴可以使大堤溃塌，木桶的蓄水量取决于桶壁最短的那根木板。如果货源问题久拖不决，如果“烟草公司周日送货，这个牌号和价位的烟周二就卖光了”、“为什么便宜的烟被精简了，贵的烟还很多”这样的疑问长期得不到回答，势必将影响行业的形象，也会影响行业发展的基础。

 

    不能否认，近些年来，行业改革和发展取得的成就是巨大的，对零售终端的影响也是巨大的。全行业大力推进卷烟销售网络建设，加强物流配送体系建设，着力抓好队伍建设，强化专卖管理，探索建立诚信等级管理制度，探索建立新型工商关系，积极推进“按客户订单组织货源”试点工作……一系列改革举措取得了良好的成效，直接或间接提高了行业服务零售客户的能力。零售户对烟草公司的满意度在不断提高，一方面折射出行业近些年来的发展和巨大变化；另一方面也反映出行业在服务与管理零售户上的不断进步，烟草公司正在成为400多万零售户的贴心人。

 

    然而，改革与发展过程中，克服旧矛盾和问题的同时，难免会遇到许多新矛盾和问题。对于零售户反映的上述一些问题，全行业应当强化责任意识和忧患意识，把零售户的不满意放在心上，哪怕它是微小的！我们要通过不断深化改革来解决存在的问题，以解决问题推动改革的不断深化，保持行业持续稳定协调健康发展，为建设社会主义和谐社会做出贡献。