处理与零售户的关系需要新思维

2006-11-08来源:中国烟草作者:沈灿
    今年年初,某地一卷烟零售户状告该地的烟草公司,称其三次共预订了150条“软白沙”、25条“精品南京”,而烟草公司仅给其配送了41条“软白沙”,要求法院判令该公司给予赔偿。
 
    虽然,法院最后驳回了该零售户作为原告的诉讼请求,但是该诉讼的发生还是值得我们关注和思考。
 
    多年来,由于行业加强卷烟网络建设,许多烟草公司通过采取各种有效措施来改善与零售户的关系,零售户总体上对烟草公司的满意度、信任度有了很大的提高,两者之间的关系趋于一种逐步上升的状态。但是在今天,零售户对烟草公司的期望由满足于电话订货、送货上门等便捷服务转到更为关心自身的经济利益。在此情况下,烟草公司与零售户不免产生一些小的摩擦和矛盾,所以这就需要我们用新的思维来处理与零售户之间的关系。
 
    网络建设的本质是要维护卷烟零售市场的稳定,促进烟草公司与零售户的共同发展。在烟草公司获得高额利润、效益年年攀升的同时,卷烟零售户分享效益增加带来的好处也理所当然。目前,烟草公司和零售户已由管理与被管理的关系转为合作伙伴关系,我们烟草公司建立的这张“生命网”如果要织牢、要能为己所用,就应该围绕如何实现“双赢”这个基本点,建立“与客户共创成功”的经营战略,以客户利益为出发点,实现卷烟购进、销售、市场管理、卷烟品牌培育等方面的转变,而不能仅仅以追求自身利益为目标。如此才能既满足消费者利益,又能为行业发展创造更为和谐的外部环境。
相关文章