“知己知彼，百战不殆”，这句话对于客户经理非常的适用，因为只有当你了解了你所服务客户的真实想法时，你才能制定和实施合适、有效的营销计划，也才能最大限度的满足客户的需求。

 

　　卷烟合理定量供应政策从去年开始实行到现在得到了多少客户的理解和支持，或许很难有一个比较准确的数据。但是，笔者相信每一位客户经理都曾经为解释和化解由此产生的客户抱怨而费劲口舌过。为什么一项能为多数客户带来利益，体现卷烟货源供应的“公开、公平、公正”原则的政策会出现这种情况？从笔者与客户交流时所收集的信息来看，主要是客户对合理定量政策存在几大认识误区。

 

　　误区一：认为烟草公司应该无条件地满足客户的货源需求。客户对烟草公司的期望值过高，总以为只要是客户自己提出的供货要求，作为卷烟唯一的批发代理商的烟草公司就应该无条件的满足，却忽略了卷烟特殊生产计划和供应计划的相关政策所带来的特殊“背景”限制。一些集镇和经营环境相对较好的客户更容易出现这种情况，一是因为这些客户经营业绩成长较快；二是客户的以“自我为中心”的思想相对较重；

 

　　误区二：认为卷烟合理定量政策就是限制客户的卷烟销售。当然这对于那些有低价销售或转批行为的客户来说，公司的合理定量政策的确有限制他们销售的目的，但是对于多数的客户来说，合理定量政策更多的是为了维护卷烟市场的正常经营环境和经营秩序，同时为多数客户拓展成长的空间；

 

　　误区三：认为公司的卷烟合理定量政策，限制了客户进一步提高卷烟销售后所获取的利益。其实造成这一点的原因也很简单，因为公司的合理定量政策更多的是作用于那些卷烟市场上相对畅销的卷烟品牌，而这部分卷烟的市场零售价格相对比较稳定，能保证客户的经营利润。因此，客户认为公司的合理定量政策直接减少了他们在这部分卷烟上的销售收入；

 

　　误区四：认为公司的卷烟合理定量政策有失公平之处。严格的说存在这种想法的客户并不是很多，而且这部分客户在经营观念上一般也比较保守，他们往往是只看到自己畅销卷烟的可订数量少于其他客户（注：这部分客户的其他卷烟受经营能力的限制并不会出现货源短缺现象。）而对于公司的按类别供货的概念并不认同。按照他们的思维，所有卷烟经营户的供应量应该是一样的，所以一旦发现有其他客户的卷烟供应量大于自己，就会出现一些抱怨的情绪。

 

　　当然，客户对公司实行的合理定量政策产生一些抱怨是不可避免的，重要的是一线岗位的营销服务人员如何去倾听、收集和处理相关的客户抱怨，并根据不同客户做好服务工作。笔者认为客户经理应将学习到的知识合理的运用到自己的日常工作中：

 

　　首先，加强对卷烟零售客户的期望管理。

 

　　服务与营销学认为，合理的零售客户期望管理可以提高零售客户对烟草公司及其产品和服务的满意度和忠诚度：一方面，创造能够兑现的期望；另一方面，随时了解客户的期望；同时，要兑现对零售客户的承诺。

 

　　其次，加强对卷烟合理定量政策的宣传。