当下，行业卷烟营销工作和零售终端经营管理都在向数字化转型迈进。作为行业政策的执行者和客户服务的指导者，客户经理的角色愈发关键，他们不仅需要深刻理解数字理念，还需熟练掌握数字技术，以更好服务客户，推动企业向高质量发展与现代化建设的目标迈进。

然而，在数字化转型过程中，不少客户经理队伍都面临着结构不合理、数字化思维欠缺以及数字技术应用能力不足等问题，制约着服务质量的提升和数字化转型的深入。加大数字人才的选拔、培育、管理力度，打造一支高素质、专业化、数字化的客户经理队伍，从而精准把握市场动态，有效指导客户经营，为终端转型和企业发展注入强劲动力。

培养数字意识

思想是行动的先导，建设能够精准对接数字化转型需求的客户经理队伍，首先要从思想上强化数字意识。

深化数字化认知。通过员工大会、部门例会等方式，建立有关数字化转型的常态化宣传机制，组织学习上级有关文件，及时传达行业有关数字化转型的要求部署，提高客户经理对数字化的认识和了解，培养数字化思维。

提升数字素养。搜集、筛选行业内外企业和零售行业数字化转型成功的典型案例，确保案例具有代表性、可操作性和启发性，定期组织客户经理进行深度学习，分析总结转型策略、实施过程等，营造数字化学习氛围，提升数字化学习主动性。安排客户经理团队进行实地走访，通过参观、座谈、交流等方式，深入了解先进单位的转型经验、技术应用、组织架构调整等方面的具体情况。在日常工作中，鼓励客户经理养成采集数据、分析数据、应用数据的习惯，将数字化转型的理念贯穿至工作每个环节、每处细节。

加强技能培训

客户经理工作中涉及数字技术的内容繁多，如全国统一卷烟营销管理平台省级营销子系统的推广，云POS零售终端管理系统的使用，数据匹配、数据透视、数据分析工具的应用等，建设适应数字化转型需求的客户经理队伍，必须大力提高数字技术应用能力和水平。

组织专业化培训。在常态化组织开展数字技术应用知识学习的基础上，邀请数字化专家进行授课，从专业的角度对数字技术概念、理论、技能等进行全方位阐述、分析，提高客户经理对数字化内涵的理解和掌握，提升专业化水平。

注重实操训练。数字技术的应用关键在实操，在于客户经理是否能够熟练掌握和使用各种信息系统、分析工具和网络平台。搭建与实际工作场景高度相似的模拟环境，以数字化、信息化技术的应用为培训重点，让客户经理在接近真实的业务环境中进行实操练习，确保客户经理能够准确运用数字技术解决客户在品牌培育、货源投放等方面遇到的实际问题，提升营销工作水平和客户服务水平。建立实操训练档案，根据档案记录，定期评估客户经理的数字技术应用能力情况，并为其制定个性化学习计划。

开展技能竞赛。从理论和实操两个维度定期组织客户经理进行数字技能比武，以赛促训，引导客户经理在数字化转型过程中自我加压、自主学习，检验客户经理的数字技术应用水平，选拔优秀数字人才，激发客户经理学习数字技术的热情和动力。

优化队伍结构

面对客户经理队伍中年龄偏大、文化水平偏低以及部分客户经理学习动力不足的现实问题，加强客户经理队伍的“进退转”管理显得尤为重要。

“进”即把好入口关。引进更多掌握数字化、智能化技能的青年人才充实到客户经理队伍，为数字化转型做好人才储备。建立客户经理人才库，将高水平数字化人才纳入其中，定期跟踪、评估其工作表现和发展潜力，为客户经理队伍提供源源不断的新生力量。

“退”即进行差异化培训，进行岗位调整。针对不同年龄段和文化水平的客户经理，设计差异化的培训课程，针对年龄偏大、文化水平偏低的客户经理，注重计算机操作、数字工具入门等基础技能的培训和提升，确保他们能够跟上数字化转型步伐；丰富灵活多样的教学方式，如现场演示、互动问答、案例分享等，提升培训效果。将知识结构和技能水平无法达到考核标准的人员进行岗位调整，确保人力资源配置合理。

“转”即推行客户经理专业化分工。以客户服务部为单位，每个客户服务部设置1名数据经理，将其从日常的基础客户服务工作中脱离出来，专门从事数字分析研究，如货源供应、终端经营、品牌培育等，用数据精准把握用户需求，提供精准内容和服务，实现人岗适配。

构建考核机制

推动客户经理向数字化转型，加强激励考核是关键，以考核为抓手，充分挖掘客户经理数字潜能。

精准化考核。将客户经理数字技术应用能力纳入业绩考核，定期组织数字技术应用测试、客户满意度调查等，检验客户经理运用数字技术开展客户服务的成果，以考核促进客户经理主动学习数字化技术，提升数字服务能力。

竞争性轮岗。开展数据经理竞争上岗和客户经理轮岗交流活动，面向全员开展数据经理竞聘选拔，对数据经理给予激励措施；按照考核结果组织客户经理进行轮岗交流，给予数字技术能力强的客户经理选岗权，实施差异化激励政策，激发工作积极性和创造力。