2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，也是实施“十四五”规划承上启下的关键一年。寻乌县烟草专卖局（分公司）锚定高质量发展目标，在巩固“898”工作成效的基础上，稳步实施“特巴客星链”强基计划，不断夯实卷烟市场基础，着力在客户满意度提升上打造“寻乌样板”。

一、客户满意度的重要性

客户满意度是客户消费产品或服务的可感知的效果或结果，与其期望值的相比较后得出的指数，是客户对企业、产品、员工和服务的认可以及能够长期加强深度合作、相互支持配合的可能性。满意度越高，相互之间就更加认可，对接也更加无缝。

（一）客户满意度是烟草行业贯彻落实“两个至上”共同价值观的迫切要求

烟草行业自实行专卖以来，一直是国家财政税收的重要来源之一，当然，一直处在《中华人民共和国烟草专卖法》保护下的烟草行业，专营模式从一定程度上让零售客户没有其他选择余地，有时客户出于顾虑可能无法提供真实反馈，因此，提高客户满意度必须成为我们工作的重点，这也是“一切以市场为中心，一切以客户为中心”的体现。客户对烟草商品和服务的满意度越高，销售积极性就会越高，客户的利益得到保障的同时，国家利益也得到了有效维护。

（二）客户满意度是检验烟草网建成功与否的重要标志

卷烟零售是烟草商业流通的一个重要环节，它不仅直接面对消费者，决定着卷烟销售，而且影响着对卷烟消费者潜在需求的挖掘以及卷烟品牌结构的调整等众多方面，是反映市场需求的“晴雨表”，卷烟零售终端是卷烟营销网络建设的真正基础，是检验烟草行业网建成果的重要标志。

二、寻乌卷烟市场客户满意度现状

（一）寻乌卷烟零售客户现状

寻乌县共有卷烟零售客户1632户，其中城区客户619户，占比37.93%；镇区客户396户，占比24.26%；乡村617户，占比37.81%。

各业态卷烟零售客户为食杂店1467户（占比89.89%），烟酒商店55户（占比3.37%），娱乐服务24户（占比1.47%），超市47户（占比2.88%），便利店29户（占比1.78%），其他10户（占比0.61%）。

（二）客户满意度测评指标体系拟定

为了准确测评寻乌卷烟零售客户的满意度，寻乌县烟草专卖局（分公司）经过前期调查，将测评指标细化为市场环境满意度、经营及利润满意度、货源供应满意度和服务质量满意度4个方面以及对应的17个具体问题，并依据试用情况反馈和第三方专家意见确定了各个指标权重，最终形成了现行客户满意度测评的指标体系。

城市、乡镇、农村客户分别按业态抽取10%的样本，通过市场走访发放问卷、电话访问的形式进行调查，客户满意度以加权平均方法计算，零售户满意度指数CSI=∑λixi，其中CSI为顾客满意度指数，λi为第i项指标的加权系数，xi为顾客对第i项指标的评价。

客户满意度测评指标

指标内容	权重（%）	具体指标	权重（%）
市场环境满意度	0.1	零售布局	0.05
		市场净化	0.05
经营及利润满意度	0.15	经营信心	0.05
		经营毛利	0.05
		持续经营	0.05
货源供应满意度	0.45	进货比例	0.075
		供货数量	0.075
		卷烟多样性	0.075
		供应公平性	0.075
		卷烟搭销情况	0.075
		分配透明度	0.075
服务质量满意度	0.3	品牌宣传	0.05
		订货、扣款方式	0.05
		营销员服务	0.05
		市管员服务	0.05
		送货员服务	0.05
		兑现承诺服务	0.05

（三）2023年二季度客户满意度调查结果情况

指标内容	满意度	具体指标	满意度
市场环境满意度	96.7	零售布局	9.6
		市场净化	9.7
经营及利润满意度	97.9	经营信心	9.7
		经营毛利	9.8
		持续经营	9.8
货源供应满意度	95.5	进货比例	9.3
		供货数量	9.1
		卷烟多样性	9.5
		供应公平性	9.8
		卷烟搭销情况	9.9
		分配透明度	9.7
服务质量满意度	98.8	品牌宣传	10
		订货、扣款方式	9.9
		营销员服务	10
		市管员服务	9.7
		送货员服务	9.8
		兑现承诺服务	9.9

1.寻乌卷烟零售客户对烟草整体满意度较高

调查显示，寻乌卷烟零售客户满意度为97，其中城市客户满意度为98.3，略高于镇区96.8、乡村95.9的满意度。分业态而言，烟酒商店满意度最高，为98.5；食杂店和其他业态客户满意度分别为97.4和96.7；便利店、娱乐服务业、超市客户的满意度分别是95.9、93.4和91.6。各分项满意度分别是：市场环境满意度为96.7，经营及利润满意度为97.9，供应满意度为95.5，服务质量满意度为 98.8。

2.寻乌卷烟零售客户对烟草服务质量满意度最高

零售客户对烟草公司服务质量满意度为98.8，各项具体指标满意度程度分别为：品牌宣传满意度为10，订货、扣款满意度为9.9，营销员拜访服务、市管员服务、送货员服务满意度分别为10、9.7和9.8，烟草公司兑现承诺满意度为9.9。

3.寻乌卷烟零售客户对货源供应满意度最低

零售客户对烟草公司的货源供应满意度为95.5，满意度最低。其中客户满意度较低的是供货数量和进货比例，满意度分别为9.1和9.3。供应公平性和卷烟搭销情况，客户相对满意度较高，没有太多意见。

三、寻乌客户满意度存在的主要问题

根据满意度测评得出的数据，县局（分公司）认真分析，深入市场调研，切实查找问题症结。

（一）卷烟货源供需矛盾尤为突出

货源供需矛盾比较突出，主要反映在紧俏烟、低价烟不能满足客户需求，卷烟品牌又集中体现在金圣（软）上。大部分零售客户认为卷烟单次订货量少，且卷烟投放存在不稳定性，满足不了市场需求，导致供不应求，又特别是金圣（软），作为寻乌消费第一大规格，投放量远远满足不了需求。

（二）卷烟零售许可问题反映强烈

寻乌卷烟零售客户对货源供应的满意度最低，紧随其后的是市场环境满意度，其中又以零售布局的满意度较低。寻乌县卷烟零售许可证持证率在全市位列前三，全县许可证饱和度高，但办证需求仍只增不减，今年也发生了办证投诉现象，零售许可问题亟待解决。

（三）客户服务质量有待进一步加强

烟草的服务质量满意度虽然是最高的，但在服务上也还存在一些问题，其中市管员和送货员的服务评价是相比稍低的，究其原因主要是专卖市管员以执法为主，在执法过程中，一定程度上还存在文明执法意识不强，执法的公平性、检查方式和市场管理水平有待提高的现象，再者也存在法律法规宣传不到位，执法公示和监督不到位，行政执法回访机制不完善的情况。送货过程中可能存在卷烟压坏破损情况，送货员处理不及时导致部分客户产生不满意或抱怨情绪。

四、提高客户满意度的措施

（一）转变角色，以服务客户为中心强化服务意识

烟草公司作为商业企业，需要重新定位，建立顾客观念和服务意识，承担起“服务商”的角色，以客户为中心，为广大卷烟零售客户提供全面和周到的服务。只有把客户放在第一位，以客户的满意与否来衡量公司一切工作，才能真真正正转变以往“以我为主，归我管理，由我调控”的思想，扎扎实实为广大零售户办实事。其次，建立零售户与烟草公司的沟通交流机制，特别是加强市管员和送货员与客户的沟通交流，消除零售户建议和投诉障碍，及时听取零售户的意见和建议，妥善处理和化解零售户的投诉并形成高效、专业、规范的工作流程，及时处理客户的问题，满足诉求。

（二）把握重点，以客户盈利为目的打造“寻乌样板”

客户卖烟，最重要的目的就是盈利，我们要坚持问题导向，牵住客户盈利“牛鼻子”。建立“客户盈利体系”和市场监测机制，及时把握市场状态与服务需求，精准货源投放、提高客户盈利。结合“特巴客星链”强基计划，坚持以党建为魂，以网点为区，以单元为块，以多员为星，以分类为轴，以协同为链，以服务为本，以考核为纲，进一步健全最优党建活动，延伸星火文化理念，创建最小工作单元，实现数据科学引领，细化客户分类管理，强化末端绩效考核，提升最美服务形象，切实把客户纳入成为编外人员，打造提升客户满意度的“寻乌样板”。

（三）针对短板，以破解难题为抓手提升服务质量

烟草行业是一个负责任的行业，实现社会效益与经济效益是烟草行业的最终目的，也是“两个维护”的根本要求

1.破解货源供应问题。卷烟作为特殊商品，其每年供应品牌和供应数量都是科学核定的，目前卷烟供应长期坚持总量控制、稍紧平衡，一度造成零售客户总是认为烟不够卖，我们首先要做的是引导客户，将卷烟的渠道运作流程向客户讲解，了解国家宏观调控，都是站在一切为了国家利益、为了零售客户提高卷烟销售利润的高度，让客户明白货源供应流程与限制因素，在客户对货源供应有了一个大体的了解，再引导客户站在公司立场上去理解，活用换位思考，达到双方互相理解。其次，是要加强宣传品牌策略，做好品牌置换与替代。要为客户出谋划策，科学指导客户经营，向客户推荐断档的同价位替代品牌，确保消费者不会流失，也为客户增加利润，做好库存管理，切实为客户的赢利着想，取得客户的理解、信任与支持。

2.破解零售许可问题。结合寻乌实际，积极改变工作思路，严格规范烟草专卖零售许可证办理工作。提高政治站位，充分认识“放管服”改革的重大意义和重要作用，进一步规范和改进烟草专卖零售许可证办理工作。针对当前持证率高、办证需求大的问题，寻乌烟草专卖部门对全县持证零售客户进行全面大排查，对虚拟户、不符合条件户进行清退，对低质量客户进行劝退；对市管员核查符合条件的办证客户，经专卖、法规负责人开会讨论通过后按要求轮候，并严格按照轮候人员公示、“退一进一”、轮候结束二次核查的原则进行零售许可证申办，全程公开、透明，接收外界监督，严肃杜绝办“关系证”“人情证”，对残疾人、优抚人员提供上门办证服务。

3.破解服务质量问题。针对专卖、配送服务评价稍低的问题，我们将以“特巴客星链”强基计划为依托，充分发挥党建引领，建立起企业与客户结对帮带、双向促进、共同提高的基层客我互动融合新格局。以寻乌县烟草专卖局党支部为轴心实现企业和市场的互通，以市场联合管理、服务联合覆盖为切入点实现双向促进，以党员进市场、客户进小组，小组进企业，实现资源共享、管理互通、活动共联。同时，提高一线人员的综合素质、业务能力和客户服务等软实力，并进一步畅通投诉渠道，响应客户服务需求，建立“投诉服务体系”和首问责任制，开通咨询投诉电话，确保有诉必应、有诉必回，尽可能将客户投诉率降至最低，进而达到服务提升、客户盈利、满意度提升的双赢目的。

水可载舟，亦可覆舟，广大卷烟零售客户是烟草生存发展的水源，也是烟草价值链的最终实现环节，只有重视他们，尊重市场规律，让零售客户和零售市场实现可持续发展，让客户真正满意，才能实现行业的可持续发展，推进烟草企业现代化建设真正取得实效。