引：得渠道者得天下，在竞争日趋激烈的时代，“终端为王”的意义更加凸显。什么是现代零售终端？如何建设现代零售终端？终端建设追赶的目标在哪里？问题的逐步清晰，目标的逐渐明确，无不体现着行业网建历经十余年的发展成果，工作重心也已聚焦到零售终端。终端建设问题的解答需要有量的积累，要行业本位、文化社会视角，又得立足于卷烟市场发展具体情况，才能形成系统、切中肯綮的回答。无论是从零售终端建设经验还是商品流动相伴随的信息流动的规模还是速度来讲，沃尔玛都是当之无愧的零售业巨头。生活中，我们离沃尔玛大卖场很近，但是在零售终端建设上，行业离它又有多远呢？笔者以广西南宁万达广场的沃尔玛为例，寻求终端建设新启发。

　　产品销售系列方法的专业运用

　　一、区域设置

　　1.展示优势。入口处首先看到的就是蔬菜水果区，旁边就是绿色观赏植物如仙人掌，盆栽植物之类。与其他超市不一样的是，沃尔玛会把对于新鲜程度要求高，货物存运要求高的蔬菜水果放在门口，并且是最显眼的地方。沃尔玛运用 “无缝”供应链，使整个货物流动达到一种非常顺畅的链接，商品从工厂到门店的货架，高效、快捷、安全的物流无疑是沃尔玛最大的优势。

　　2.注重商品之间的关联性。蔬菜区左边依次就是面包，乳制品；水产品，肉产品；中间就是小零食，饼干，饮料区。按照中国人饮食习惯，菜、大米、面条等搭配；按照西方饮食习惯，面包、乳制品搭配；按照年轻人的消费习惯，小零食跟饮料搭配。了解过各种商品之间的属性，沃尔玛在经营中明确，价值相关性的特点及各类商品所面对的细分消费群。

　　二、形象展示和销售

　　1.最大程度突出产品的形、色和质。在水果区，沃尔玛并不像一般的便利店，陈列做成锥形，而是不惜以平均一平方米的展示面积摆放一种水果，平铺在上面，没有叠加，尽可能的展现每一个苹果的不同角度。沃尔玛在收银口和购物电梯的四周，也展示了待卖的商品，顾客在结账或电梯等待的时候，也能挑选商品，这样的设计拓展了商品展示空间，增加了消费者与商品接触率。

　　2.注重灯光设置，营造温馨的购物氛围。在不同商品专柜和商品区域都有特定的灯光设置（卖场所有区域，光线都是充足的）。如在面包区域，以黄色，暖色光为主。墙面贴的也是黄色的瓷砖，在暖色光的照应下，更加凸显出面包烤熟后金黄的颜色，在色彩方面，让商品极具诱惑力。

　　提起客户经理的日常工作，零售户大多的印象就是到市场转转，到客户家走走，签个字就走人，是个很清闲的岗位。其实，造成别人这么误解，客户经理自身也有需要更提高的地方，比如思想没有到位，客户服务没有深入，工作简单化。在对客户所做的品牌培育、动销指导都是格式化、简单化和程式化的东西，很少出现“专业化”东西，从现代终端建设最基础的店面布局、卷烟陈列指导工作来看，客户经理的工作职能要实现从简单化向精细化，从同质化向专业化，从管理型向服务型转变。

　　客户服务不断升级提升

　　一、服务不缺位

　　之前听到沃尔玛服务最多的故事就是“三米微笑”和“天天低价”。“三米微笑”就是指当顾客距营业员3米的时候，营业员都必须面向顾客，面露微笑，主动打招呼。“天天低价”就是指沃尔玛“销售的商品总是最低的价格”，沃尔顿的名言是：“一件商品，成本8角，如果标价1元，销售数量就是标价1.2 元的3倍；我在一件商品上所赚不多，但卖多了，我就有利可图。”就如同对其他超市的印象一样，笔者认为这种服务观念仅仅停留在形式，亲身经历过后（关于价格，笔者特地用“我查查”查询验证），才发现沃尔玛这种服务顾客的观念并非只停留在标记和口号上，是深入到经营服务行动中的。

　　二、服务永无止境

　　沃尔玛还从顾客需求出发提供多项特殊的服务类型以方便顾客。如沃尔玛现在正在推行“一次性买满188元，2公里内免费送货”的服务（暂不含生鲜及冷冻品），消费者在收银台结账后，只需将商品和购物小票放于免费送货区，登记需送货的地址及联系方式，即可轻松回家坐等收货。正是“事事以顾客为先”的点点滴滴为沃尔玛赢得了顾客的好感和信赖。

　　烟草行业是一个服务型行业，如何把服务做得更好，更是商业企业需要不断学习的地方。近年来，行业不断提升面对消费者、零售客户、基层员工、烟农的服务水平和服务能力，不少配送员冒着雨雪烈日给零售户送货、不少烟技员顶着酷暑奋战在烟田、烤房的最前端，这些都是服务上水平的表现，然而，沃尔玛再一次提醒我们：服务不能缺位、服务永无止境。真正做到“四同”客我关系，任何时刻都应该以客户为中心，将客户作为安身立命的根本，才能在未来严酷的市场竞争中，保有生命力和竞争力。

　　信息化的领先优势

　　从上世纪60年代，沃尔玛就开始信息化建设，并作为企业发展的战略项目。沃尔玛有几个第一：第一个引用计算机进行销售、第一家使用条形码扫描、第一家自行开发使用营销管理软件系统。笔者购物时，也发现了沃尔玛诸多管理系统。

　　1.沃尔玛的销售点情报管理系统。沃尔玛的收银台，也就是POS机终端，是POS销售点情报管理系统的重要组成部分。该系统负责沃尔玛的商品交易的现金及非现金结算，这也是顾客能直接接触到的商店系统之一。在商品销售过程中的任一时刻，商品的经营决策者都可以通过MIS了解和掌握POS系统的经营情况，实现了门店库存商品的动态管理，使商品的存储量保持在一个合理的水平，减少了不必要的库存。

　　2.沃尔玛SMART/商品零售管理系统终端工具。在酒柜区，笔者看见工作人员用了像大哥大一样大小的，像扫描仪一样的工具。该系统是其日常数据处理的的主要工具，主要用于查询商品基本信息；根据商品的销售数据自动订货；对商品价格进行变更，即变价；跟踪与存储商品的进出货信息，例外处理；生成并打印数据类报告；打印商品价格标识，如标签、旗标等多种功能。

　　3.沃尔玛的SCALE系统终端。在肉制品展柜前，还有像电子称的设备。这个除了称重和计价外，还有个类似红外线扫描器的装置，通过扫描过商品包装上的条形码，来自动显示商品价格，如果顾客在商品上没有价格标签，或是找不着价格，可通过系统自行查价，并且与SMART系统进行数据交换。

　　在现代终端发展之路上，信息化充当着“开路先锋”的角色，正如国家局副局长何泽华所言：信息化是终端现代化的基本特征，现代终端建设的基础是手段的现代化。在前台，“一店一机”加扫码枪，或者终端POS机，是现代终端的信息化最基础的手段；在后台，零售终端信息管理系统则是主要载体。对于零售户而言，终端信息化带来了种种便利，提升了卷烟经营水平，实现了“简单卖烟、明白算账、轻松赚钱”，最重要的是催生了现代经营意识；对于行业而言，带来的则是数据信息，除了终端进销存及价格数据，还包括营销行为、消费者数据等信息。基于此，笔者认为，下一步，应该更加主动顺应时代发展，借鉴先进经验，完善终端信息化硬件建设，并且完备数据收集系统机制，建立平台，实现流通，实行基于数据的科学有效，真正将零售终端打造成品牌培育的前沿阵地和主要据点。

　　小结：追赶的目标在哪里？“面对日趋激烈的市场竞争，面对经济全球化的发展趋势，我们必须瞄准全球领先水平，追赶现代企业管理的新趋势。”终端建设，行业可以瞄准沃尔玛，不是说照搬，况且行业500多万零售终端，软件和硬件基础参差不齐，沃尔玛的发展案例启示烟草零售终端建设本身需要用新的思路去设计和开发。未来没有先例，成功总是善待用心最深者、勤奋者，做到“四个一流”，首先就得瞄准“一流者”，瞄准沃尔玛，相信2014年行业的终端建设会有新的突破。