卷烟零售终端是指卷烟产品销售渠道的最末端，是卷烟商品与消费者面对面展示和交易的场所。通过这一端口和场所，卷烟完成最终交易，进入实质性消费；同样，通过这一端口，消费者买到自己需要并喜欢的卷烟产品。因此，卷烟零售终端是最具决定性的环节，在终端柜台货架各种卷烟品牌在这里短兵相接，如何吸引消费者的眼光和影响消费者的购买心理是终端工作的关键所在。而对于烟草商业企业而言，卷烟零售终端建设是客户经理开展品牌培育工作、巩固和完善客我关系的主战场，是网络建设是否牢靠的关键所在，更是行业“卷烟上水平”的重要环节。通常卷烟零售终端指的是我们的卷烟零售客户，而如何建立良好的客我，笔者主要从卷烟零售终端建设中常遇到的一些问题着手谈谈自己的点滴体会，希望能够起到抛砖引玉的作用。

  问题一：零售终端卷烟展示不到位。很多零售客户在卷烟陈列过程中，不太注意品牌出样，往往“眉毛胡子一把抓”，出样杂乱无章，缺乏层次感，难以吸引消费者眼球。对此，我经常帮助客户维护卷烟展柜，指导客户生动化陈列卷烟，并将卷烟专柜设立在醒目位置，保证专柜面积能够全面美观的展示卷烟。在工作中我会指导客户按照不同品牌卷烟的价位高低排列、重点名优品牌的突出排列、不同颜色搭配排列等几种不同方式依次陈列，提升整体形象，增强卷烟视觉效果，吸引众多消费者的“眼球”，促进消费者对卷烟品牌的关注，激发消费群体购买欲望，进而提升卷烟销量。

  问题二：零售终端规范经营不到位。有些零售客户受利益的驱使而违规经营，有时进一些“假、私、非”卷烟，这样不仅会影响到自己在烟草公司的诚信度，而且一旦有渠道外烟或假冒卷烟出售，也会失去消费者的信任，使自己名利双失。因此，我在日常工作中会指导好客户算好三笔账：一是违规经营的风险帐、二是违法经营的成本帐、三是守法经营的效益帐。同时通过宣传烟草法律、法规，引导客户从长远利益进行分析，建议客户不要为眼前蝇头小利所动，让他们自觉远离违法、违规和经营假冒伪劣卷烟，营造秩序良好的卷烟销售经营环境，从而获得较为稳定的效益。

  问题三：零售终端价格管理不到位。大多卷烟零售客户的“明码标价”还仅仅停滞在“标价”而非“实价”上，零售户之间自觉不自觉地通过降低卷烟零售价格来吸引消费者的现象比较普遍，卷烟零售的合理利益不能得到有效保证。为此，公司采取了以下一些措施：一是通过协调，让物价、工商等部门了解卷烟市场的现状，为实行”明码实价”工作提供行政法律援助和保障。二是召开零售户自律小组座谈会等多种形式开展宣传，使零售户认识到“明码实价”是“明码标价”的深化，是为零售户能获取有效利润的基础保证，也是能在消费者中树立良好信誉和形象的有效途径。三是由“三员”共同协作，进行全方位、多角度的宣传发动，为“明码实价”的实施奠定坚实的基础。四是面向社会进行广泛宣传，取得消费者的理解。通过在当地电台、电视台发布公告，开展便民服务，发放宣传资料等形式进行宣传，使消费者了解“明码实价”工作，营造出良好的社会舆论氛围。最后是规范货源投放秩序，开展诚信等级管理，实行合理定量等综合有效手段。通过诚信管理提高零售户的群体素质，通过合理定量来“控制大户，服务中小户”，从而保证卷烟市场终端价格的稳定和提高，保障中小零售户的合理经营利润，培养出一批懂经营善管理、以服务取胜的卷烟零售客户。对那些屡屡低于指导价格销售的零售终端，给予适当的货源提供限制，让他们为自己的低价行为承担恶果。

  问题四：零售终端品牌培育不到位。该部分客户表现为对品牌培育工作不支持，有抵触或畏难情绪，担心“不好卖”造成库存积压，占用资金，时间较长保管不善容易发生卷烟霉变造成经济损失，因而在订货时趋于保守，不敢大胆尝试购进新的品牌。对于这部分客户，个人的工作体会是，要将情感服务植入卷烟品牌培育。具体做法：一是要选准目标客户为其推荐适销对路的品牌，以保证客户销售积极性。在品牌培育过程中根据所培育品牌的特点、价格等因素对目标市场和目标客户进行细分，有针对性地选择目标客户上柜，而不是盲目的引导客户进货。对于选择出的目标客户，要主动与零售客户一起分析培育品牌的市场消费需求，根据零售客户周边的消费水平、消费习惯、消费者结构数量等商圈情况制订进货计划和销售策略，避免零售客户在购进卷烟后因滞销而占压流动资金，挫伤客户的销售积极性。二是要体贴客户、关心客户，避免采取强压硬塞的方式来培育品牌。应尽量站在零售客户的角度去想问题，一切为了零售客户的获利。在品牌培育过程中，我们不仅要善于与零售客户沟通交流，与客户建立起一种和谐、亲密的关系，不能让人感觉是为了推销而推销，要让零售客户感觉到我们客户经理向其推荐新品牌卷烟，是真心诚意为客户改善货源结构，获取更多的经营利润，让零售客户真心地接受新品牌，从而引导消费，积极地向消费者推荐。三是要持续关注品牌的市场动销情况，做好售后服务。当某个新品牌卷烟上柜后，我们要密切关注零售客户的销售状况，做好回访、调查和服务跟进工作，要及时帮助客户解决在新品牌销售中遇到的问题和困难，不能够在零售客户上柜销售后就不闻不问，遇到有购买需求的消费者及时推荐给零售客户。只有让零售客户感觉到公司是重视和关心这个品牌的培育情况的，零售客户也才会同样的重视该品牌的销售。

  问题五：零售终端客户情绪不到位。在服务客户过程中，偶尔会遇到零售户投诉或抱怨，对于此类客户，我所能做的，一是要善于倾听，通过倾听充分了解客户心理。在倾听过程中，注意客户表达的内容、语调和语气，从而了解客户语言背后的内在情绪和真实原委，并通过解释与澄清确保我已经全面了解掌握客户所反映的问题。例如，耐心听完客户反映的情况后，根据自己的理解向客户复述一遍，向客户解释他所要表达的意思，这就显示出我对客户的尊重以及自己是真诚地想要了解问题，帮助客户解决问题。同时，这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。当然在听的过程中，要认真做好记录，注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。二是要保持平静心态，认同客户的感受。在这点上，要保持平静的心态认同客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道我非常理解他的心情，关心他的问题，以此引起客户的共鸣。三是要及时行动，迅速处理投诉。个人认为客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。所以面对投诉，处理一定要迅速而有力，态度一定要诚恳而谦恭。要及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与相关部门或岗位取得联系，找出我们工作的薄弱环节，把握改进工作的机会。四是要学会“善终”，发展忠诚客户。其实在处理投诉时，我们往往会有一个误区，认为弥补完过失后，客户的心理平衡了，那投诉处理就结束了。而我认为，这恰恰是我们与客户拉近距离的最好机会，应当好好利用这一机会和客户进行沟通交流，把投诉客户转变成忠诚客户。因为我们与客户就处理方案达成一致后，客户往往心情愉悦，这时候进行一些行业政策上的宣传或品牌培育方面的推广等往往有事半功倍的效果。某种意义上，处理客户投诉“善终”比“善始”更重要。

  总之，对于公司而言，成功的零售终端建设，是基于能够清醒敏锐地洞察市场环境，把握市场的营销机遇；是在全行业“两个至上”共同价值观和赣州市局（公司）“暖心”文化的指引下，将卷烟零售终端看成互相依存的合作伙伴而非“提款机”，避免对客户进行强制、欺骗、误导性的推介与兜售，实现零售终端推广模式由“强取型”向“沟通型”的转变，围绕卷烟零售终端持续建设从而提升烟草商业企业的核心竞争力。而做为一名卷烟营销人员，是公司文化的传播者、客户策略的执行者、终端建设的先行者。客户经理在日常的拜访工作中，应积极充当好客户的参谋，具体指导和协助卷烟零售客户解决经营中存在的困难和问题，倡导科学经营理念，建立合理卷烟进销存制度，明码标价，合法经营，帮助客户尽可能获取更多的卷烟零售经营利润，提升零售客户的经营水平和经营能力，为实现公司与零售客户“平等互利、长期合作、共同发展”的终极目标甘心做一块默默无闻的奠基石。