国家局何泽华副局长曾在全国网建全面提升典型示范工作布置会上明确要求：“客户价值的认识和挖掘，客户资源的开发和利用是网络的关键环节，要把客户服务工作水平的提升作为下一阶段网建中心工作。”烟草商业企业特别是县级烟草企业，不断提升客户经理素质，充分发挥客户经理作用，以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为主要特征的卷烟销售网络建设有了长足进步。在这样大好形势下，如何进一步开发利用客户资源，增强网建发展后劲，推进卷烟上水平，仍然是当前和今后一个时期卷烟营销工作的重要任务，也是摆在客户经理面前需要坚持抓好的一件大事。

　　一、客户资源的内涵

　　马克思主义认为，资源是指自然界和人类社会中一种可以用于创造物质财富和精神财富的具有一定量的积累的客观存在形态，其本质就是生产要素的代名词。

　　按照这一学说，卷烟零售客户资源可以做出如下概述，卷烟零售客户资源是指卷烟零售客户能够用于卷烟销售活动的物质财富和精神财富的总和，它具有物化状态和潜在能量的意识形态两种存在形式。具体讲，前者是指客户的经济条件、经营环境、经营场地等；后者是指客户的价值观、经营理念、知识水准、技能熟练程度、人缘关系以及管理能力等。

　　分析客户资源的属性及其特点，客户资源的内涵主要包括五个方面：

　　一是具有现实使用价值的资源。这些资源中有相当多一部分系固定资产，起着卷烟零售的物质基础作用，是不可缺少的基本设施和经营条件。

　　二是正确的经营观念。以意识形态形式存在，对卷烟零售经营起着重要的理论指导和政策约束作用，关乎着卷烟零售坚持依法经营的方向，贯穿行业共同价值观、科学经营理念、正确的职业道德等根本问题。

　　三是客户自身经营技能和管理能力。这是客户营销文化素质的具体表现，是卷烟零售经营好坏、成败至关重要的因素。

　　四是潜在的客户资源。是指通过进一步开发利用，使其得到激活，转化为现实的经营要素，能够创造出更多财富。

　　五是客户资源的差异性。由于客户自身原因和所处的社会条件、背景各自不同，客户资源存在着很大的差距。在客户资源开发利用中充分尊重客户资源差异性，是搞好客户资源开发利用一条必须遵循的原则。客户资源的差异性注定了客户资源开发利用工作的复杂性、多样性。客户资源既是相互独立的社会存在，又是相互依存，相互统一的有机整体。其实质是卷烟客户从事卷烟零售经营活动的重要物质、思想、技能支撑，在客户资源的体系中缺一不可。

　　理论界认为，许多资源在其原始形式的情况下，是无法消费或者说使用的，为了将其转换成为更加方便可用的商品就必须对它们予以加工处理，这就是资源开发。所谓卷烟零售客户资源开发利用，就是指最大限度的发挥客户资源的潜在能力，充实提升卷烟营销活力，促进卷烟营销结构的优化升级，实现“客我双赢”，达到卷烟营销上水平。

　　二、客户资源开发利用的重要意义

　　随着烟草经营管理体制的改革，县级烟草企业不再直接承担卷烟销售职能，作为具有独立法人资格的广大卷烟零售客户成为卷烟营销的主体，对整个烟草经济发挥着重要的支撑作用。这些年来，不少县级烟草企业开始意识到，切实搞好客户资源开发利用，是卷烟营销网络建设的一项重要任务。但是从总体上看，对客户资源开发利用的意义认识还很不到位，重视程度不够；缺少重点研究和机制创新，没有真正掌握客户资源开发利用的客观规律；工作思路不清，目标不明确，任务不具体，措施不得力，抓不到点子上；即使开展了一些工作，但很难自觉做到客户资源开发利用的科学性、针对性、实用性。对此，行业一定要高度重视，进一步解放思想，统一认识，真正把客户资源开发利用的重大意义入心入脑，从而激发搞好客户资源开发利用的自觉性、主动性、创造性。

　　1、客户资源开发利用，是增强卷烟营销后劲的战略之举。

　　我国烟草经济正处于大发展时期，这就给卷烟营销提出了如何适应形势，进一步增强持续健康发展后劲的重要课题。立足这一实际，来观察和分析客户资源开发利用的作用，就会正确理解客户资源开发利用的重要性和紧迫感。

　　保证烟草经济健康持续发展，必须具有坚实的基础。不然的话，就很难顺应市场消费者不断变化了的消费预期，在新的消费趋势面前难以应对新机遇、新挑战。如果处于烟草营销基层的县级烟草企业麻木不仁，仍然简单的满足于过去的营销模式，而不从客户资源开发利用上有新的突破，忽视或者放松客户资源的开发利用，一些客户就可能在营销中停滞不前，出现被挤压、恶性循环的现象，最终难以维系正常经营，势必被时代所淘汰。客户资源开发利用，是增强卷烟营销后劲的战略之举，这就是综合分析的正确结论。

　　2、客户资源开发利用，是深化客户服务的重要手段。

　　实现卷烟上水平，起着最关键、最核心作用在于服务上水平，这是这些年来卷烟营销工作一条成功的经验。作为县级烟草企业，在客户服务的过程中，应当不断的拓宽服务领域，把服务的重心转移到带有战略意义的客户资源开发利用上来。只要依托客户资源开发利用，把工作做实、做到位，本身就是客户服务深化的重要手段。因此，从县级企业的领导干部到客户经理都必须把客户资源开发利用拿在手中，置于日常经营服务的重要位置。要深入研究客户资源开发利用的一般规律，真正找准客户资源开发利用的切入点、着力点，采取必要的措施，推进客户资源开发利用工作向广度和深度进军。要通过抓客户资源开发利用这一重大服务措施，使客户看到或者享受到客户资源开发利用的直接效益和长远利益，鼓舞和激励广大客户开展客户资源开发利用的热情，形使服务上水平有实质性的突破。

　　3、客户资源开发利用，是卷烟营销实现“客我双赢”的紧迫任务。

　　烟草企业要取得高额利润和丰厚的财政收入，只有通过卷烟营销才能实现，而卷烟营销又依赖于广大客户经营水平的提高。当前和今后烟草企业在很大程度上，应下功夫抓好客户队伍的素质建设，强化客户资源利用开发工作力度，促使客户潜在资源进一步释放，实现卷烟营销上水平。作为客户实现利润最大化是最本质的要求。客观上这种“客我双赢”愿景，促使烟草企业与客户双方必须寻求并形成共同认知，即依靠客户资源利用开发顺应和满足这种需求，是实现“客我双赢” 的重要途径。只要烟草企业真心实意、满腔热忱的去帮助、去指导客户开展资源开发利用工作，就一定会赢得广大客户的衷心拥护，必然会转化为资源开发利用的巨大动力。

　　4、客户资源开发利用，是充分体现客户价值的必然要求。

　　客户资源开发利用工作量大面广，涉及到客户自身综合素质的提升、以现代信息为主要经营硬件的完善与投入、经营积累的无形资产与经营优势的物化等等。搞好客户资源开发利用绝不是烟草企业一厢情愿的事情，它是广大客户一种积极向上、体现价值的自身需求。在漫长的卷烟销售道路上，谁能够积极主动抢占先机，谁就能较好地释放客户资源潜在能量，将会获得丰厚的回报，在卷烟市场上站稳脚跟，长足发展。因此，正确引导广大客户切实搞好客户资源开发利用，助推卷烟上水平，才能在社会上更好的展示卷烟零售群体的社会价值和亮丽风采，增强广大客户的自信心和自豪感。

　　三、客户资源开发利用的主旨。

　　客户资源构成的特殊性、多样性和客户资源潜能的差异性，决定了客户资源开发利用工作的主要宗旨，必须以科学发展观为指导，从实际出发，始终坚持和牢牢把握客户资源开发利用的科学性、针对性、实用性。

　　1、坚持科学发展，自觉按规律办事。

　　要保证客户资源开发利用工作实现科学发展，必须用科学发展观做指导，尊重客观规律，自觉按规律办事。

　　一是要循序渐进。客户资源开发利用也同其他事物一样，存在着由量的积累到质的变化，由低级向高级发展的过程。因此，在资源开发时，不能提出不切合实际的统一要求，不能搞不顾实际的一哄而上，更不能使用行政命令的手段搞强制性的做法。对于那些容易办到的事情不失时机抓紧抓好，让潜在的资源尽快转化为现实生产力。对于条件不具备、操作起来还不适时宜的或者超越现实的一些构想，不要搞瞎指挥，勉强去做，避免伤害客户感情，挫伤客户积极性。

　　二是硬件投入与发挥人的主观能动性有机结合。客户资源开发利用要顺应卷烟销售的时代要求，不仅注意硬件投入，改善经营条件，不断加大新的销售技术装备力量，以满足卷烟销售信息化的需要。同时，更应注重发挥人的主观能动作用，提升销售技能水平，充分利用人缘、地缘等优势，把无形的潜在资源转化为现实的经营要素，为卷烟市场销售注入更大的活力。

　　三是建立和完善长效机制。要研究客户资源开发利用的行为规范和工作流程，建立严格的考核制度和科学评价体系，从而实现客户资源开发利用工作日常化、管理制度化，推动客户资源开发利用工作长期不懈的开展下去，以适应形势发展的需要，为卷烟上水平做出新贡献。

　　2、实行针对性，应对差异化。

　　客户资源的最大特点，集中表现在差异性方面。解决这一矛盾，要坚决反对“大锅饭”、“一刀切”等形而上学的错误做法，务必在实际工作指导中，坚持针对性的原则，以保护广大客户在资源开发利用上的积极性。要根据各个客户的不同情况，区别对待，分类指导，明确客户资源开发利用的方向和重点，分门别类地制定客户资源开发利用的规划、目标、任务和措施，努力做到底子明，思路清，扶持强项，挖掘潜力，整合资源，扬长避短，趋利避害。坚持有针对性开展客户资源开发利用，充分反映了实事求是的思想路线，抓住了客户资源开发利用的本质。有针对性的采取差异化措施，客户资源开发利用的效果更容易显现出来，肯定会得到广大客户的赞誉和拥护。

　　3、体现实用性，加快资源潜能转化的速度。

　　客户资源开发利用在注重差异化的同时，必须十分注意体现实用性，这是加快资源潜能转化的有效途径。不然的话，往往花了很大的精力、投入了很大财力，却不能见到实实在在的效果，长期以往就会影响客户资源潜能的释放，很难尽快转化为现实的生产力。在客户资源开发利用过程中，一定要从实际需要出发，帮助客户真正解决实际问题。这种跟进式服务，是体现实用性的最好办法。例如，推进信息化工程，客户购置了电脑，我们就应立即行动，哪怕为了一个客户也要上门开展网上订货、网上访销、电子结算以及营销信息资源共享等现代营销技能的培训，使其尽快满足营销需求，提高营销水平。又如，客户投资搞门店装修，客户经理应该做好具体指导，努力突出卷烟营销特色，营造卷烟销售文明氛围等等。

　　四、客户资源开发利用工作的关键措施。

　　1、加强培训，转变观念。

　　客户资源潜在能力，是客户资源一种隐形表现形式。这种潜在能力的有效释放，必须借助于培训手段，才能使资源晋级升华，转变为生产力要素。假如，一个客户尽管有一定的文化知识，存在着很大的潜在资源，但是他对卷烟销售技能却一窍不通，其实际卷烟营销能力会受到致命的影响。要解决这一矛盾，只有依靠业务技能培训，才能使文化知识在卷烟销售中大有用武之地。客户经理要针对客户资源的构成，注意培训工作的切入点，选准培训方向和培训重点，让每一位客户通过不同形式、不同层次、不同内容的培训，受到目标教育，取得明显的成效。

　　对于绝大多数客户来说，当前首先还是要提高卷烟营销能力，最大限度地满足以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为主要特征的现代卷烟营销模式的需求。这一客观形势在营销知识技能的培训上，提出了新的更高要求。通过培训，使客户由以往单一“坐店经营”逐渐向现代营销和依靠优质服务提升营销水平的轨道转变。这个转变的过程，就是充分发挥培训作用的过程。

　　2、突出重点，破解难题。

　　突出重点，破解难题，应该成为客户资源开发的中心任务。由于客户资源的差异性，给开发利用造成很大的难度。县级企业领导干部和客户经理，必须不断解放思想，开动机器，顺应时局，准确把握机遇，未雨绸缪，紧紧抓住客户营销心理，突出重点，破解难题，在重点、难点问题上有所突破、有所建树、有所创造。在实践中认真总结成功经验，推而广之，形成客户资源开发利用的强劲势头，把客户资源开发利用由低级向高级阶段推进。

　　3、创新机制，激发活力。

　　卷烟零售客户，不是烟草企业管理体系的末端，是面向消费者服务的分散的独立法人。作为烟草企业要开发利用客户资源，靠行政手段走不通。凭法律途径只能实行依法监督控制，对开发利用却无济于事。摆在我们面前的道路，只能选择通过有效的激励机制，强力激活客户资源。

　　建立激励机制，在方法上应当充分体现烟草行业的显著特点，抓住客户营销需求、环境氛围、形象影响等关键环节，通过激励机制客观地培育和彰显客户的忠诚度、提升知名度、推进“守法诚信，文明经营”的水平，为激活客户资源提供动力源泉。在具体做法上，引导客户打造服务品牌，开展“五好客户”、“明星店”评选活动，并进行必要的物资奖励，组织客户外出参观学习，及时根据客户资源开发利用的程度调整客户业态档次，适度扩大紧俏卷烟品牌的投放量等等。

　　要让客户明确建立激励机制，不单单是为了更好地发挥客户资源效能，帮助客户实现经营利润的最大化。而更重要的是更好地服务于广大消费者，促进社会和谐，为国家做贡献。

　　4、优化结构，提升质量。

　　优化客户资源结构，是客户资源开发利用的重头戏，只有优化结构，才能保障客户资源开发利用的质量。“发挥强项，补充短腿，突出重点，逐步提升”，应该成为资源开发利用的工作方向和重点。通过为客户资源开发利用提供条件、提供指导、提供服务，使客户资源最大限度的得到开发利用，真正保障客户资源开发利用实现利润最大化。

　　首先要优化客户资源结构，提升客户卷烟营销整体水平。凡是有一定经济实力的客户应当以创建标准化店为契机，提升业态标准，扩大卷烟销售能力。二是充分发挥客户资源专长的辐射功能，形成更加具有特色的服务品牌，带动整个营销上水平。三是挖掘客户资源，培育新的增长点。千方百计扶持客户解决营销中的短腿问题，帮助客户弥补不足，从而增加营销和实现效益新的增长点。四是集中客户资源，增强品牌培育力度。随着卷烟市场需求和产品的不断调整，卷烟销售结构已经发生了很大转变。客户经理要向客户大力宣传卷烟销售的这一新趋势，引导客户自觉顺应新形势，注意向品牌培育方面倾斜，在新品培育中寻找利润实现的最大空间。

　　五、充分发挥客户经理在客户资源开发利用组织工作的中坚力量。

　　在客户资源开发利用工作中，客户经理处于组织者、推进者的地位。客户经理作用的充分发挥，关乎着客户资源开发利用的深度发展。县级烟草企业应当为客户经理创造条件，夯实责任，明确任务，使客户经理真正成为客户资源开发利用组织工作的中坚力量。一是客户经理要牢固树立搞好客户资源开发利用的意识，帮助客户经理从更高层次认识客户资源开发利用的重要性，把客户资源开发利用作为客户经理经营服务的重要手段，增强搞好客户资源开发利用的自觉性。二是在实践中认真探索客户资源开发利用的客观规律，变被动为主动，逐渐由必然王国向自由王国过渡。三是加强学习，努力提高自身业务技能，使客户经理成为行家里手，工作能够抓到点子上。