进入新世纪以来，国内外烟草形势发生了深刻变化，国际上随着经济全球化的发展，烟草市场的竞争日益国际化，国际烟草巨头早已对中国市场虎视眈眈，随时准备凭借其自身强大的财力、人力、品牌和网络优势大举进入中国市场。国内距离2011年《烟草控制框架公约》在中国全面实施只有不到1年时间，到时我国将严格履行：“公共和工作场所全面禁烟”和“全面禁止烟草广告、促销和赞助”的公约承诺，将制约卷烟销售总量的有效增长，加上国内反烟人士的推动以及国际国内控烟政策的限制，也对卷烟销量的提升有较大负面影响。可以说中国烟草正面临着前所未有的国内外竞争压力，而作为连结烟草系统与消费者桥梁的零售客户终端，将在这场战争中起到决定性关键点，“得终端者得天下”，已成为烟草人的共识，中国烟草当务之急是要从转变营销模式入手，全面搞好卷烟零售终端建设工程，尽快提高控制市场的能力，各极应对国内外市场环境的变化和挑战。

　　加强零售终端建设的重要意义

　　加强零售终端建设是维护“两个至上”的需要。国家局姜成康局长早在2005年全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会上就明确提出，“零售终端是烟草系统连接消费者的桥梁，要从提高烟草系统市场控制力，巩固和完善烟草专卖制度，努力做到‘两个切实维护’的高度重视零售终端工作。”卷烟作为一种特殊商品，必须通过零售客户终端才能实现其价值，这是烟草行业价值链上不可或缺的最终环节。只有完成销售行为，才能确保国家财税收入，切实维护国家利益；才能真实有效地满足消费者的消费需求，切实维护消费者利益。从经济学的观点来讲，加强零售终端管理对做到“两个切实维护”具有直接意义。

　　加强零售终端建设是应对新型零售业态变化的需要。上世纪90年代以来，特别是2004年12月11日我国加入WTO全面开放零售市场以来，随着国家政策的调整、中国城镇化进程的加快、国民收入的持续提升，中国零售业的产权形式和经营方式日趋多元化，零售经营业态发生了很大变化，新型零售业态如连锁店、专卖店、百货商场、大型超市、仓储会员店、购物中心等发展很快。2005年2月，商务部启动“万村千乡市场工程”；而像沃尔玛、家乐福等零售业巨头不但把市场领域由一线城市向二、三线城市、县级市场覆盖，同时也加大了对社区超市、生活超市的升级改造，2009年6月沃尔玛首次在华增设“惠选”社区便利店。2010年中国连锁经营协会根据零售业态的发展趋势，还拟对原有的《零售业态分类》国家标准进行修订，首次对超市业态进行了细分，划为便利超市、社区超市、综合超市和大型超市，修订后的零售业态分类标准，将大大助推连锁超市的整体升级。而由于这些新型零售业态始终处在最接近消费者的前沿，具有布局合理、辐射力强的特征，在卷烟品牌的推广、服务和维护上更为直接有效，其新型的现代经营模式、强大的销售能力，决定了其已经成为中国烟草和国外烟草厂商重点争夺的终端对象，促使烟草商业公司必须在认真分析研究如何加强卷烟零售终端建设上下功夫，拿出新思路，使这种变化与烟草行业经济发展相适应。

《零售业态分类》国家新标准

数据来源：据北京商报报道

　　加强零售终端建设是积极应对《烟草控制框架公约》的需要。烟草行业的特殊性，决定了零售终端承担着品牌宣传的重任。现在世界各国戒烟的声浪越来越高，烟草广告受到了严格限制，《烟草控制框架公约》的实施，使得烟草电视广告几乎失去了生存的空间，上海世博会、山东全运会“拒捐门”，就是最好的反衬。这样一来，卷烟品牌宣传的重任就落在了零售终端。西方发达国家烟草业的营销模式已经由以媒体广告为主的“拉动式”营销逐渐转变为以在零售终端进行促销、摆放和广告为主的“推动式”营销。何泽华副局长也在2009年全国卷烟销售工作会上强调：“零售户是行业最重要的资源。随着烟草控制日趋高涨，卷烟品牌的宣传空间将越来越小。如果能够牢牢掌握零售户资源，今后产品促销、品牌宣传就有了比较好的平台”。

　　加强零售终端建设是完善卷烟销售网络建设的需要。姜成康局长曾指出，“谁拥有了零售户，谁就拥有了市场。”卷烟零售户作为烟草工商企业连接广大消费者的桥梁和纽带，是整个卷烟销售网络系统的“神经末梢”，每天面对千千万万个消费者，处于与消费者直接接触的终端位置，是销售网络赖以生存的基础，零售终端建设的好坏，直接关系到卷烟销售网络功能的发挥和企业竞争力的提高。

　　国家局关于卷烟零售终端建设的做法和要求

　　零售终端服务方式的转变。为加强对卷烟零售终端的服务，烟草行业以推进卷烟销售网络建设为契机，一步一步转变对零售终端的服务方式和服务水平。1994年，国家局提出在全行业开展城乡卷烟销售网络建设，并强调首先在农村建立批发网点，以方便农村客户进烟。1999年在南通召开以“以我为主、归我管理、由我调控”为主题的全国第一个网建现场会，提出要扩大零售户覆盖面和提高送货率。2000年武汉实行的“全面访销、全面配送、专销结合、访送分离”的网络运行基本模式，建网思路已经由“以我为主”向“以客户为主”转变，特点是由以卷烟批发部为中心转向以零售客户为中心，实行访送分离，烟草部门开始实行送货上门，零售客户地位得到提高。网建的服务功能也被首次提出。2001年成都网建现场会总结出的“城乡一体、统一运行，专销结合、信息管理，提高素质、注重激励”的运行模式，商业企业逐步由“坐商”向“行商”转变。服务营销、客户关系管理的提出和实践，更使得商业企业必须与零售户结成战略伙伴关系，来实现销售网络的延伸与发展。零售户成为烟草业的“上帝”，服务观念被实实在在地树立了起来。2002年上海网建现场会，国局提出学习以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为手段，以“标准化、程序化、信息化管理”为内容，以“客户满意为追求”目标的上海网建先进经验，撇开由传统商业向现代流通的转变，为零售户提供订货、送货、销售、结算等一整套完备的服务。2003年在江苏召开的网建现场会，国家局副局长何泽华指出，全国网建已进入了“以客户为中心”的发展阶段，网络的本质特征正在从传统商业向现代流通转变。2004年，网建作为行业“最有价值的战略工程”被提出，特别是福建烟草“整体推进、全面提升、注重实效、创新发展”的营销模式，使得“至诚至信，全心全意——客户满意是我们永恒的追求”的服务理念深入人心。2006年浙江网建“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的先进经验，提出在全国网建整体推进的基础上，努力提高服务客户、培育品牌、把握市场、科学管理的能力，全面提升网络建设与运行水平。通过“终端营销、客户维护”的方式实现客我互动。2007年山西网建的“打牢基础、创新营销、规范运作、充满活力”经验被介绍给行业。山西烟草在不断创新中提高了农村零售户服务水平，把“农村零售客户和消费者满不满意、受不受益”作为衡量工作成败的标准，实现了城乡市场的协调发展。2009年徐州烟草“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力” 的网建模式，始终把服务摆在突出位置，坚持“与客户共创成功”的理念，全力打造服务品牌，不断深化和拓展‘客户至上、服务为本、诚实守信、共同发展’的服务内涵，可以说把终端服务提升到一个新的更高的水平。

　　营销队伍工作能力的提升。随着“网上订货+现代物流”网建模式的发展，国家局对营销队伍特别是客户经理的素质提出了新的更高的要求：一是有良好的思想道德素质，具备高尚的职业道德和崇高的敬业精神，牢固树立为客户服务的思想，做到用心服务客户、用心体贴客户，始终把客户的正当利益放在首位，提高客户对烟草的信任度；二是有良好的营销理论知识，具有丰富的专业知识和娴熟的营销技巧，能够指导客户分析市场，提供卷烟经营、品牌推荐等方面的帮助；三是有良好的客户沟通能力，能够用简单，易懂的语言将烟草法律法规、商业公司客户分类标准、月度货源供应营销策略等政策和措施及时、准确告知，有效的拉近客户与公司的距离；四是有良好的服务客户能力，能够从客户的店面展示、卷烟陈列、销售技巧、服务技能、品牌推荐、需求预测、库存维护以及店铺理财等各个方面引导客户提高盈利水平；五是有较高的整体技能水平。国家局为了提升营销人员服务客户的技能，早已经在行业内开展卷烟商品营销员技能鉴定，有效地促进了营销人员素质的提升。为进一步提高营销队伍素质，国家局还提出力争到2013年培养100名高级营销师、300名中级营销师、1000名高级客户经理的目标计划。

数据由国家局人事司提供

　　服务客户能力水平的提高。出台《烟草零售业态分类标准》（国烟法〔2005〕845号），进一步规范客户分类，根据不同业态的卷烟零售户展开区别性的管理手段和服务方式，在货源投放、客户服务、营销策略、营销技巧、规范管理等方面进行精细化营销，让有限资源得到更为有效的优化配置，提高我们的管理和服务水平，提升工作效率，做精做细我们的网建工作，推动整体网络建设工作的不断深入，促进客户关系提升和客户满意率的提高。坚持做到以服务为本，时刻关注客户，对客我关系再认识、再定位，真正把客户摆在中心位置。要强调责任意识，真正把客户买不到货当作我们的责任，把客户买到货以后卖不出去当作我们的责任，把客户卖烟不赚钱也当作我们的责任，把客户对服务不满意还是当作我们的责任。

　　零售终端盈利水平的保障。国家局领导曾指出： “能否维护零售户的合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略伙伴关系，必须作为一个方向性问题很好地加以解决”。为此，国家局在提高客户盈利水平，保证客户正常利润上采取了多项措施。在卷烟办证上：从2004年底开始为零售客户免费办理卷烟专卖零售许可证；在零售点布局上：《烟草专卖许可证管理办法》对卷烟零售终端的布局做了要求：根据辖区内的人口数量、交通状况、经济发展水平、消费能力等因素，在举行听证后确定零售点的合理布局。在卷烟经营上：从原来的卖大户到合理定量，再到国家局提出了“保牌、稳价、规范、增效”的要求。不给零售客户下达销售任务，坚决纠正捆绑销售、强买强卖、给客户下指标、压任务的错误做法，真正让客户有所选择，把稳价作为稳定客户利益的关键，科学把握投放节奏，稳定市场价格，努力做到所有品牌顺价销售，确保零售客户10% 左右的毛利水平。在客户服务上：坚持“控制大户、培育中户、扶持小户”的客户服务政策，坚决扭转依靠大户、依赖大户、甚至卖大户的现象；在终端建设上：从福建网建会开始全面推行明码标价、明码实价，建立卷烟价格自律小组，设立“明码标价”示范户，确保所有客户综合毛利率都能够保持10%以上的目标。

　　零售客户终端建设的现状

　　零售客户构成仍以食杂店、便利店为主。以江西省为例，目前全省正常经营零售客户163319户，其中食杂店104597户、便利店39721户，占整个零售户总数的88.36%。而超市、商场、娱乐服务类等新兴的消费集散地，相比全国仍有一定的差距，只占零售户总数的3.76%，但是其大客流量，高消费需求量、雄厚的资金实力都有助使其在未来品牌结构进一步提升的供货背景下占据市场竞争的先手。

2009年江西省七大经营业态客户分布（户）

数据来源：江西省卷烟销售查询分析系统

　　零售客户经营物品范围偏广。当前卷烟零售户除经营卷烟外，大部分特别是占主要构成的食杂店、便利店还经营着食品、南杂、酒类、饮料等物品，卷烟占其店内销售金额和销售利润份额不高，部分客户经营卷烟只是为带动其它副食品，把卷烟销售放在从属地位，个别客户甚至只是把卷烟只是作为一个必不可少的陪衬品，对卷烟经营环节重视程度不够。

　　零售客户素质参差不齐。特别是一些行政村、自然村的零售户多为一些老人或家庭主妇，有的还白天干农活，只在晚上经营，开店只为赚点油盐钱，受文化素质的限制，缺乏现代经营管理理念及科学管理经验，卷烟经营能力较差，法律意识淡薄，对烟草行业的新事物、新流程接受程度较差，对公司出台的政策、货源供应策略、电访工作流程，以及紧俏品牌、新品牌、自选品牌的订烟顺序不甚了解，有的还出现串码、帮大户订烟等违规经营的现象。

　　零售终端建设存在的主要问题

　　卷烟零售户合理化布局出现新情况。为进一步提高零售许可含金量，《烟草专卖法》、《烟草专卖实施条例》和《零售许可证管理办法》都提出零售户合理布局的要求，国家局近期就零售户数量提出3‰的量化目标，也是经过广泛的市场调研，根据卷烟供需情况提出的，是提出零售许可证含金量的重要手段之一。但是随着社会的不断进步，生活水准的不断提高，小城镇及新农村建设步伐的不断加快，也使得在真正实现合理化布局的基础上，控制零售许可证数量，实现实现3‰的目标更显得任重而道远。主要表现在：一是在各地加快城镇化建设进程中，因政府拆迁、城市美化、街道整治、创建卫生文明城市等因素，出现了不少卷烟零售户和群众地址变更，换新证和新申办卷烟零售许可证的现象大幅上升。二是近两年来，受经金融危机影响，外出打工者有很大一部分人返乡创业，因开零售店投资不大，风险小、见效快的特点，已成为大部分人员的谋生选择。因此，申办卷烟零售许可证的人数明显上升。三是对残疾特困户、下岗或双下岗职工等在优惠政策上的扶持也存在着一定的困难和矛盾。这些都在一定程度上影响了零售户合理化布局的进程，降低了烟草专卖零售许可证的含金量。

　　零售终端形象不容乐观。除大型超市、商场、名烟名酒店和娱乐服务类客户卷烟出样较好，能够做到出样齐全、明码标价外，而大部分食杂店、便利店由于店内物品较多，店铺面积有限、以及消费群体比较固定等客观因素，以及客户受经营理念的限制，创新与发展的意识薄弱，较少注意商店的店面卫生和整体形象等主观因素，普遍存在卷烟出样不全，摆放凌乱，明码标签残缺，有的既使摆放了，也没有做到生动化陈列，未能达到整洁美观的基本标准，给人以一种美的享受。这一点在农村市场表现的尤为突出，很多零售户没有卷烟专柜，基本都是杂乱的摆放在货架上，有的虽然有柜台，但与其他商品混放在一起，没有给卷烟应有的陈列面积，甚至有的根本不出样，货物就堆放在房间里。在检查过程中我们还发现个别集镇常规2类客户都没有卷烟零包出样的情况。

　　卷烟零售价格仍不够理想。零售客户经营卷烟都是为了赚钱，但是现实的卷烟经营环境造成了绝大多数客户卖烟赚不了多少钱。在客户业态：只有类似大型商场超市（如百货大楼、商厦）、监狱、国有商店（如中国石油、石化）、娱乐服务场所（如KTV、宾馆、酒店、茶楼）等经营卷烟能够真正做到明码标价、明码实价，赚取比较高的利润；在卷烟品牌上：只有紧俏烟（中华、芙蓉王、利群等）价格能够达到公司零售指导价，有的甚至高于指导价。而其它食杂店、便利店、小超市由于经营南杂百货品种多，消费者难以鉴定其价格，相比较卷烟价格被大部分消费者熟知的特征，很多零售户在遇到消费者逢红白喜事采购品种多、采购数量大时，选择在自选品牌卷烟上低于指导价甚至平价销售来显示其店内物品便宜，带动其它南杂百货的销售，达到巩固其商圈或长期拉住消费群体的目的，赚取相应的利润。包括有时左邻右舍、亲戚朋友来买烟，也是原价卖出等情况，往往使卷烟价格（主要是顺销烟）很难完全到位。

　　零售户对烟草公司的依赖性不够高。虽然烟草公司在开展卷烟“扬价增效”，维护市场价格上做了很多工作，也取得了一定的成绩，但是由于很多客户特别是食杂店、便利店把销售卷烟作为带动南杂百货的从属物品，造成客户销售卷烟所获得的利润往往达不到预期值，卷烟经营利润仅占到店内利润总额的20%左右，难以与烟草公司形成利益共同体。加上我们当前对客户不执行指导价销售卷烟的行为缺乏明确的法律法规和相关规定要求，无法制定卷烟零售指导价约束机制，仅能通过减少卷烟投放量、降低客户类别等方式来对客户进行处罚，使得烟草部门维护市场终端价格变的十分困难，一定程度上影响了零售客户对烟草公司的依赖性。也使得烟草部门在开展需求预测、培育重点品牌、市场信息采集、卷烟价格管理、合理库存维护、卷烟经营指导等方面零售户支持力度不够，配合性较差。

　　客户间不规范行为仍然存在。相比较顺销品牌，中华、芙蓉王、利群等紧俏品牌和超高档烟批零差价大、利润高，有的一条达到几百元，造成很多零售客户包括农村客户不管有没有高档烟消费群体，也强烈要求供应高档紧俏烟，转手就卖给大户或者被大户收购，导致客户间的不规范经营，卷烟乱码、串码现象累禁不止。

　　部分货源组织难度较大。紧俏货源分配不合理的矛盾仍然比较突出，主要表现在紧俏烟和超高档烟受货源计划的限制，难以照顾到所有零售客户，如果把高档紧俏烟都给有高档烟消费群体的零售客户，必将造成极少数零售客户在经营卷烟上赚取暴利，与大部分零售客户在经营卷烟上的利润差距越来越大，容易导致很多零售客户对公司政策的不满，不配合烟草部门工作。

　　加强零售终端建设的几点建议

　　加强零售终端建设，明确终端网络建设规划是前提。要在对零售客户认真调查、研究、分析，把握市场零售业态变化趋势，了解客户真实需求的基础上，分别从营销队伍素质情况、流程控制、网建信息化、卷烟出样、客户盈利水平等方面通盘考虑，制定好全省统一的零售终端网络建设3－5年规划，明确工作思路和要求，做到全省终端建设服务标准统一、服务流程统一、服务方式统一。

　　加强零售终端建设，提高营销队伍整体素质是基础。建设现代营销体系、创建国际先进的网络，服务好零售终端客户，必须要有一支现代化的营销队伍作保障。

　　1.以客户经理为重点，切实转变营销队伍服务职能。国家局在2002年行业卷烟销售网络建设现场会明确提出，要推动访销员向客户经理转变，这不仅仅是名称的改换，更重要的是角色和职能的真正转变。从总体上讲，要着力在客户经理“研究市场、培育品牌、服务客户”这三个方面上下功夫。（1）研究市场主要是对目标市场的基本情况（人口情况、人均收入、卷烟消费习惯、经营水平等）进行分析，掌握市场的每一个动态。并结合零售客户业态的发展变化，严格按照国家局《零售业态分类》细化分类标准，将现有的客户分类融入到国家局食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类和其他类等7个零售客户经营业态中。同时根据每一位零售客户的卷烟销售数量、销售结构、经营方式等，归纳到相应的类别进行管理。并在此基础上，制定和完善货源供应营销策略，尽量使紧俏烟供应更加科学合理，符合各类别零售客户的需要，提高客户满意度。（2）培育品牌主要是根据采集的卷烟品牌价格、库存、销售动态等信息，严格按照上级品牌规划要求，积极做好品牌的宣传，提出合理化建议。（3）服务客户则是客户经理的工作重心，提升销售网络竞争力的重点，首先是要树立客户为本、服务至上的理念，从思想深处把零售客户当作自己的衣食父母，与客户建立良好的战略合作伙伴关系。其次是分别从售前、售中、售后做好客户服务。售前是及时向客户宣传公司的政策、月度货源供应营销策略，品牌发展规划等；售中是帮助客户分析品牌动销率，引导客户合理控制进货数量和库存水平，维护卷烟价格稳定，指导客户做好卷烟柜台出样和货架陈列，提高销售技巧和品牌推荐能力，尽量为客户提供便利；售后是帮助客户拓宽卷烟经营思路，如节假日、城市扩建、道路改造等引起的消费群体、消费行为和消费结构的变化，提醒客户及时注意并主动调整卷烟经营措施，挖掘销售潜力，提高销售能力。

　　2.加强员工培训，有效提高营销队伍整体素质。首先是提升服务客户的能力，搞清楚“客户需要什么，应该提供什么”的问题，改进服务客户的方式、方法，借助信息化平台，及时将公司政策、品牌动态等告知零售客户，为客户提供方便快捷的服务指导，把优质服务贯穿于市场营销的全过程。其次是提升零售终端资源的开发、利用能力，把握城镇化拆迁建设、道路升级改造、返乡人员创业、商业集团进驻社区等引起行业零售业态的发展变化趋势，分析哪些业态代表未来的发展趋势，这些业态在大城市、中小城市、农村分别是什么样子，包括即将迎来飞速发展的便利超市、社区超市，有针对性的去帮助、协助，指导零售客户的经营与发展，达到提高行业对零售终端资源的开发、利用。

　　加强零售终端建设，强化客户经理流程控制是根本

　　1、对客户维护实行区域性管理。由于全省各地的地理位置、地理环境有很大的差异性，有的山区区域面积大，但人口少、卷烟零售客户密度低，即使客户经理管理客户数为下限数（如130户），也由于路途远，也不一定跑的到来，劳动强度大；反之城区人口多、客户密度大，客户经理管理客户数就是达到上限，也可能比较轻松，久而久之，容易造成客户经理间的心理不平衡，影响工作质量和效率。如果客户维护实行区域性管理，如城区像片区警一样按街道、社区划分区域；农村按乡镇划分区域，将在一定程度上接近客户经理间的劳动强度，有利于客户经理提高积极性，提升工作质量，更好地服务好客户。

　　2、对客户实行分类管理，根据零售客户类别、业态将客户分为重点客户、一般客户、动态客户和关爱扶持客户（弱势群体为主），分别开展个性化服务。

　　3、科学设立客户服务部。鉴于城市化建设力度加强、道路建设的畅通，重新设定客户服务部的管辖范围，实行动态管理，尽量做到自建网点要少，租赁的动态网点要多，网点可以下设驻点，增加网点的机动性和服务客户的灵活性。

　　4、借助订单供货过程控制软件系统，突出客户经理过程化管理，实行规范化、标准化、程序化的服务模式，对客户经理每一个服务节点进行跟踪，确保客户经理在拜访样本客户、搞准需求预测、培育重点品牌、维护市场价格和合理库存、指导客户经营等方面工作都能够执行到位。

　　加强零售终端建设，推进网建信息化是支撑

　　1.积极推动网上订货。对城市和县城达到一定销量规模、有条件的大型超市、商场、国有商店、名烟名酒店、连锁便利超市、连锁社区超市、食杂店、便利店全部实行网上订货，对信息化网络覆盖较强的集镇、接受新事物较强的客户尝试网上订货，客户经理主要通过数字烟草信息平台为其提供经营指导服务，其它客户还是实行电话访销，客户经理主要以上门指导为主。通过多元化服务，减少客户经理大面积走访客户时间，把更多的时间和精力放在有针对性的指导客户、培育品牌、分析上来，进一步提高客户经理工作效率和服务水平。

　　2.搭建信息交互平台。在实行网上订货操作流程的基础上，建立建立面向卷烟零售客户的“烟草商务网”。增加“政策宣传、品牌培育、货源信息、终端建设、零售户培训、企业文化”等方面的内容，将单一的网上订货发展成为有时代特征的真正的“烟草电子商务”。其中政策宣传培育模块可以将有关烟草的各种法律法规、办证流程、工作程序等进行链接，使零售户要办什么事都能够经过查阅便知准备那些资料；品牌培育模块可以将卷烟品牌信息、重点培育品牌，包括期生产厂家、吸味特征、包装特征、年生产量、批发价、零售价等各个方面以文字或图片形式展示出来，让客户一目了然；货源信息模块可以将客户分类标准、客户月供应限量、每月各档次、品牌卷烟的供应量、月度营销策略等定期发布，及时告知零售客户；终端建设模块可以将明码标价较好、卷烟出样美观的“示范店”、“示范街”等取得成效的方面放到网上，介绍一些成功店铺的具体做法和经营之道，供别的客户参考借鉴；零售户培训模块可以使用“网上课堂”视频形式，发布卷烟维护、安全事故案例以及一些客户成功的经营案例、违法经营案例，进一步提高零售客户的卷烟经营能力和水平；企业文化模块可能将商业公司的企业文化、服务品牌等与客户共享；同时增加互动性内容，及时收集零售客户对烟草行业在服务态度、货源供应、服务质量等方面的意见和建议，以便及时改进，进一步提高服务客户的能力，提高客户满意度。通过网络信息平台，零售客户足不出户，就可将烟草行业的相关信息“尽收眼底”，为提高网上订货能力，提升卷烟经营能力提供方便快捷的服务。

　　加强零售终端建设，提高客户盈利水平是关键

　　国家局领导曾指出，商业企业不仅要关心自身税利的增长，更要关心零售客户的正当利益，只有零售客户的正当利益得到维护，才能提振零售客户的信心，卷烟市场才能保持稳定。

　　1.优化卷烟零售网点布局。在严格遵守《烟草专卖法》、《烟草专卖实施条例》和《零售许可证管理办法》有关零售点合理布局规定的前提下，的原则，遵循市场经济的内在规律和充分考虑客户赢利原则，根据本辖区的人口数量、经济结构、发展水平、居民购买力等因素，科学、合理设置卷烟零售点。主要从三个方面入手：一是各级烟草全面公开办证条件，公布各辖区零售点颁布情况，形成所有客户对网点合理布局的关注与支持；二是严格按照相关规定，按“留先去后” 的原则，提前调查好不符合网点布局要求的零售户，并做好客户的思想工作，等待客户更换卷烟专卖零售许可证时予以取缔；三是对无证户、长期违规户、一店多证户、停歇业户进行彻底的清理。通过因地制宜地调整，使卷烟零售点布局日趋科学合理，真正做到让烟草企业满意，卷烟零售户满意，广大消费者满意。

　　2.实行精细化营销策略。首先是规范客户分类，对照国家局《客户分类标准》进一步细化客户分类标准，根据每一位客户的卷烟销售数量、销售结构、销售潜力等，认真做好客户定级工作，并且不得随意调整，努力做到客户定级准确、合理、规范；要按照“控制大户、培育中户、扶持小户”的要求，严格控制大户数量，进一步优化客户结构，杜绝依靠大户、依赖大户、直接卖大户的现象。其次是根据可供货源情况，按照“市场需求基本满足、零售客户有所选择”的原则，均衡调拨、均衡供应有效货源，根据各类别客户销售情况，精心制定月度货源供应营销策略，科学合理分配紧俏烟，实现货源的计算机统一自动分配，尽量使每位客户都尽可能得到所需的有效货源，努力做到公平、公正、合理。

　　3.有效维护市场价格稳定。建立完善卷烟市场信息采集系统，从不同角度全方位收集卷烟市场品牌销售动态、价格执行情况、社会库存水平、客户盈利水平等信息，按照“满足市场、服务消费”的营销思路，充分利用信息资源，提高市场分析水平，根据市场价格、社会库存等信息，掌握好货源投放节奏，真正做到货源组织对路、供应合理，有效维护各档次卷烟的价格稳定，保障客户的卷烟经营利润维持在10%以上，提高对烟草公司的依赖度。

　　4.全面提升零售终端形象。首先是加快全省“零售终端标准示范店”的建设，在全省各个县级以上城区分别选择3—5户（大县市5户、小县市3户）店面位置好、卷烟销售数量大、结构较高、辐射能力较强、能够引导潮流、一直积极支持、配合烟草公司工作，无违规行为的客户（主要从大型超市、商场、连锁便利超市、连锁社区超市、名烟名酒店选择）作为首批全省“零售终端标准示范店”，由烟草公司出资，按照全省统一服务品牌的设计（类似超市沃尔玛、食品肯德基、服装类、酒类、连锁店、中国石化、石油加油站等），做到终端形象“七统一”：统一店面形象、统一证照悬挂、统一服务标准、统一管理模式、统一营销活动、统一商品展示、统一明码标价，真正使其成为烟草行业：服务形象的示范、守法经营的示范、服务标准的示范、品牌展示的示范、明码标价的示范、卷烟陈列的示范、宣传促销的示范、信息采集的示范、市场调研的示范、面向消费者营销体系建设的示范。其次是全面改善卷烟出样，以月销量50—400条的客户为中坚力量，在城区、集镇开展“示范一条路”、“示范一条街”建设工程，利用5年左右时间，全省设计统一的卷烟柜台，免费提供给零售客户，并与零售户签订协议，强调一定要按烟草公司要求每天做好卷烟出样，做到整齐划一。为没有烟草柜台（主要以农村为主）的客户免费提供统一的悬挂式柜台，与客户签订好协议书，强调一定要按烟草公司要求每天做好卷烟出样，做到整齐划一。通过上述措施，逐步达到统一全省零售终端形象的目标。

　　5.召开烟草零售网络终端客户大会。市级公司根据本地实际情况，结合服务客户的需要统一制定客户培训计划，精心设计培训内容，主要包括：烟草行业发展动态，零售客户发展方向，客户具备软硬件素质要求、烟草行业法律法规、卷烟商品知识、品牌发展战略、企业文化、月度营销策略及服务技巧知识等，制定《全市烟草零售网络终端会议工作规范》。县级分公司负责定期组织客户召开烟草零售网络终端客户大会，按照市级制定的培训教材，加强对客户的经营指导培训。同时可根据零售客户的素质、经营能力强弱、零售客户类别、配合程度高低，实行分类管理、分类指导、分类培训；根据零售客户的时间安排与个人喜好，注重培训形式的多样性。力求通过系统化、专业化营销和服务知识培训，重点培养有一定经营能力、配合工作、有品牌培育意识及能力的零售客户，使零售终端客户价值得到整体提升。