网络建设是烟草商业企业的命脉，网络建设水平的好差，直接关系着企业的营销水平，尤其是随着国际市场竞争的日益逼近，网络建设的水平就是市场竞争力的水平。那么，当前我国卷烟销售网络的现状如何，怎样加快网络建设步伐，全面提升网建水平，应对国际市场竞争的需要呢？

　　一、正确认识当前网络建设的现状

　　近几年来，为了应对国际市场竞争的需要，国家烟草专卖局把网络建设摆在了工作的重点，紧跟市场体制的要求和信息时代的到来，花大气力，舍得投入，加快了网络建设步伐，使得卷烟营销网络建设成为一支亮丽的风景线，为维护国家与消费者的利益作出了积极的贡献。

　　一是利用信息化建立了电话订货、电子结算、网上配货、现代物流的现代服务营销模式。二是建立了一支文化程度高、思想素质好的客户经理队伍，强化对客户的服务，架起了烟草企业与零售客户之间的桥梁。三是建立了一套系统化的星级服务与管理的模式，使最有价值的客户得到最满意的服务，有潜力的客户价值得到提升，普通客户得到有效维护和培养，问题客户逐步走向规范。四是对货源分配、星级评定等敏感性的热点问题全面利用信息化实现了自动化的管理，从而保证了货源分配、星级评定的公正性。五是视客户为衣食父母，全面推行了情感服务、超值服务，客户关系管理得到加强。六是开通了客户投诉热线，加强了客户投诉管理，通过投诉管理，加强了卷烟营销人员的监督，及时了解了客户的意见和要求。可以这样说，当前的卷烟营销网络是一个比较成熟的网络。

　　二、要正视网络建设中存在的问题

　　勿庸置疑，通过努力，卷烟营销网络建设已经取得了比较喜人的成绩，但是，离国际化的市场竞争还有一定的距离。主要表现在以下几个方面：

　　一是客我关系还不够紧密。客我关系的紧密程度，代表着客户的忠诚度和依存度。目前，虽然，烟草企业采取系列措施，加强了客户关系管理，但是客户与烟草企业间的关系还是松散型的关系，除了一些星级较高的客户外，绝大部分的客户对烟草企业的忠诚度和依存度较低。造成这种现象的原因有主观的也有客观的。客观上说，我们不可能将这么多的零售户收归于门下。主观上说，由于卷烟行业是国家垄断性行业，随着卷烟产品质量的提高，烟民的增加以及人民生活消费水平的提高，作为商业企业来说，只存在卷烟不够销的问题，不存在销不掉的问题。因此，不少烟草人员认为自己坐的“顺风船、太平椅”，捧的是“金饭碗”，客我关系的好差，不会影响其销售水平与赢利水平，因而不能从主观上真正把客户视为衣食父母，想方设法去帮助客户提高卷烟经营与赢利水平，认为客户卖烟赚钱是客户自己的事，只要自己的销售任务完成了，就大事告捷。

　　二是网络人员的忠诚度不高。由于体制性的问题，在当前烟草行业存在两种身份，除少部分同志系正式职工，享受着企业优越的待遇外，绝大部分的员工，尤其是网络一线的员工都是聘用员工，这些聘用员工，除了工资薪酬相对于正式职工来说，有着较大差距，很少享受到企业的福利待遇，而且无论工作出色与否，在工作职务上都没有任何晋升与提拔的空间，说到底就是工作毫无“奔头”。因而，不少人都是“人在曹营心在汉”，做一天和尚撞一天钟，缺乏工作的积极性、主动性与创造性，工作只是满足于应付考核。至于“与客户共创成功”，“把客户的事当作自己的事去做”，也只是挂在嘴边的漂亮语言，不能付之于工作实践。此外，在聘用人员队伍中，利用工作之便来谋取私利的现象时有发生，这些都严重影响了烟草商业企业的形象。

　　三是网络科学调控制市场的能力不够强。网络建设的最终目标就是要以市场竞争为导向，不断提高网络对市场的反映力和控制力，达到掌控市场的目的。去年，国家局提出网建全面提升的目标任务后，各商业企业都认真对照国家局网建验收的标准，进一步完善了客户基础信息资料、健全了网建工作台帐、规范了客户服务标准、全面推行运用了新的业务管理软件、加大了网络人员考核管理力度，使得网建水平得以全面提升，但是网络控制市场的能力还没有得到真正提升，市场销售中“前紧后松”、或者“前松后紧”波动现象还时常发生，不同程度地影响了客户和消费者满意度。

　　三、进一步提升网建水平的设想

　　综上所述，要进一步提升网建水平，笔者认为可以从以下几个方面来加强。

　　1、要以提高市场竞争力为导向，全面提升网建水平

　　随着中国加入“WTO”过渡期的即将结束，国际上要求中国放开烟草市场的呼声日高，烟草市场国际化是迟早的事，我们只有面向世界、面向未来，加快网络建设的步伐，才能应对国际竞争的需要。

　　第一、加强教育与管理，提高网络人员素质

　　人是一切工作的根本，人的素质决定着工作的水平和效率。在烟草商业企业，卷烟营销网络人员不仅包括单位内部正式职工、聘用员工，还包括广大的卷烟零售客户。针对当前网络素质的参差不齐，我们必须采取切实有效措施，加强网络人员的教育与管理。

　　教育要立足于提高网络人员思想业务水平，形式多样、不拘一格。对于正式职工，要加强形势教育，与他们讲清未来发展的形势，提高他们的责任感、紧迫感和危机感，不断加强素质和能力建设，在网络建设中带好头、树好样。对于聘用员工，要加强他们人生观、价值观教育以及社会就业的形势教育，让他们珍惜这份来之不易的就业岗位，通过岗位平台来锻炼自己的能力水平，体现人生的价值。对于零售户也要加强教育培训，通过教育培训，提高他们的法律意识、诚信意识、自律意识，配合烟草企业做好各项工作，实现双赢的目标。

　　管理要立足于规范网络人员的行为，健全制度，严格管理。一是健全单位内部管理机制，使得事事有标准、有制度、有规范，人人有事做，事事有人做。二是健全零售客户管理机制。零售客户的管理也是我们网建工作的重中之重。我们必须在星级管理制度的基础上，进一步探索更为有效的管理方式，通过管理来提高零售客户的自律意识，自觉接受企业的管理。

　　第二、加大用人改革力度，提高网络人员的积极性

　　市场竞争说到底就是人的竞争。在我们的网络一线绝大部分是聘用人员，这些人的工作积极性能否充分发挥好，关键在于有一套良好的用人机制。由于行业体制的特殊性，我们不可能改变这些人员的身份与性质，但我们可以改变他们的岗位与薪酬。近几年来，为了调动人员工作积极性，充分发挥人才的作用，不少烟草商业企业都打破人员的身份和界限，探索出了一条科学、合理的人才竞争机制，营造了人尽其才、人尽其能的良好氛围，为企业的发展注入了活力，增添了后劲。因此，我们必须进一步加强探索，不断加大改革力度，实现能者上、平者让、庸者下的良好用人机制。

　　第三、整合网络线路，提高网络运行效率

　　近两年来，随着区级公司市场经济主体地位的确立，不少区级烟草企业，已经实现了一库制的现代物流配送模式，有效地提高了网络运行效率。为更好地适应一库制配送模式的需要，我们还必须按照“科学、合理、便捷、高效”的原则，进一步整合网络送货线路。整合线路，不一定要以县级营销部为单位进行整合，可以打破管辖区域的限制进行整合，以在最短的时间内将货源准确送到客户手中，减少网络运行成本，提高运行效率。

　　第四、加强市场分析，提高网络控制能力

　　市场竞争条件下，市场分析是市场控制的一个基础条件。要想提高市场分析准确性，就必须准确掌握市场信息。因此，我们必须充分利用网络建设的有利优势，建立健全市场信息反馈机制，以及时采取对策回应市场。而市场信息的反馈来自于市场一线，我们的网络工作员只有走向市场，认真倾听零售客户和消费者的建议、意见和心声，才能真实了解市场真实需求情况，通过科学有效的调控手段来提高市场的控制力。

　　第五、强化客户服务，织密客户关系网络

　　客户关系的维护靠的就是客户服务。在客户服务中，必须牢固树立“与客户共创成功”的理念，把客户满意作为第一标准，把客户呼声作为第一信号，把客户需求作为第一选择，把客户利益作为第一考虑。从客户最需要的地方做起，从客户最不满意的地方改起，在为客户提供基本服务的同时，为客户提供个性化、差异化的超值服务，力求让每个客户都能获得满意的服务。同时，要正确对待和处理客户投诉，通过客户投诉来发现监督网络服务人员的服务行为，发现工作中的不足，改进工作方法，提高工作水平，提高客户的忠诚度、满意度、依存度，密切客户关系，织牢客户关系网，使客户关系网络经得起市场的考验。

　　2、强化“四项功能”，整体提升网建水平

　　一是强化电子结算，快速高效。电子结算作为卷烟销售网络建设的重要内容，其工作质量直接体现了网建的规范化和现代化水平。可以采取以下四项措施，把电子结算作为一项突击工作来抓。

　　突破模式。业务部门突破原有的工作模式与方法，细化分工，实行定人、定片，划分责任区域。加强与工行、邮政局的协调和沟通，对客户反映的问题及时反馈。对电子结算成功率较高的客户，适当提升其分类等级，提高客户积极性。

　　协作配合。要求专卖部门更新观念，不能认为电子结算工作就是业务部门的事，要积极配合业务部门做好相关工作。

　　加强宣传。向客户发放《致客户公开信》，把相关条款、事项写清、写明，要求客户经理、送货员、稽查队员都要向客户宣传实行电子结算的目的、意义和好处，对边远地区的客户要宣传，通过亲戚、朋友、到集镇进货等多种渠道，让客户克服畏难情绪，主动参与到此项工作中来。

　　绑捆考核。制定《考核奖惩细则》，将客户经理、送货员、稽查队员绑捆在一起考核。让电子结算工作好的同志有成就感，得到真正实惠，让成绩差的同志有紧迫感，积极争取提升，奋起直追。

　　二是强化培育品牌，引导消费。面对国际化竞争，烟草商业企业必须培育自己的品牌，才能从容应对入世后的竞争和挑战。近年来，烟草企业在网络建设中把培育品牌列入网建工作的重要日程，按照“精心挑选品牌，精选投放对象，加大宣传力度，重在价格维护”的原则，分阶段、有重点地培育名优和重点品牌卷烟，取得了明显成效，推动了网络的健康发展。

　　要注重沟通。制定详实的方案，进行目标计划分解。针对不同区域特点重点推介不同档次卷烟，要求客户经理经常和客户交流沟通，了解其经营状况和特点，认真倾听客户各方面的意见，找出客户反映问题的根源，对症下药。

　　要宣传引导。在宣传新品牌的同时和客户算好帐，帮助客户理财，对卷烟销售带来的毛利，货源的相对满足供应，重点品牌的长远经营策略等等进行宣传引导，从利益上打动客户，达到经营重点品牌的双赢局面。

　　要把握动态。及时跟踪掌握培育品牌的营销情况，了解与把握新品牌、老品牌的市场销售动态，明确新、老品牌之间此消彼长或更替交换的规律，为下一步卷烟销售做好决策参考。

　　要考核评估。采取周通报、月考核方法，促进卷烟品牌的培育和发展。

　　三是强化明码标价工作，规范经营。卷烟明码标价是卷烟价格管理最基本的形式和内容之一，从卷烟营销角度来讲，推行卷烟明码标价工作，是切实维护零售户、消费者、国家利益的重要举措，是网络建设向纵深推进的必然要求，是卷烟市场不断规范的必然选择。

　　四是强化服务能力，优质高效。在服务客户方面，要树立一切以客户为中心的观念，以利益为纽带，增加客户的经营获利能力，从而提高客户的满意度、忠诚度和贡献度。

　　3、实施精细化管理，切实提升网建水平

　　一要开展“整体推进回头看”活动，查找和整改网络建设中存在的突出问题，加强市（州）级公司的营销主体能力建设。二要进一步整合内部资源，调整组织机构，做好定岗、定责工作，提高管理效能；在全省烟草商业系统统一业务流程和操作规范，细化标准，进一步降低物流成本，加快现代物流体系建设。三要积极开展“按客户订单组织货源”工作，以市场需求预测为重点，加强卷烟营销管理，提高品牌培育能力和分析市场、控制市场的能力。四要加强队伍建设，不断提高队伍素质、有针对性地进行一体化协同应用系统和现代营销知识培训，提高客户服务水平。同时，优化反馈机制，建立投诉回访制度，进一步完善客户服务投诉管理体系，提高客户满意度。

　　4、提升网建水平要以人为本

　　第一，切实增强烟草企业管理层“以人为本”的管理理念，提高管理层的管理水平。许多烟草企业虽然也提出“以人为本”，但并没有真正认识到其实质和内涵，更没有将它作为烟草企业发展的第一战略层面来落实，以至中层管理者管理水平不高，“以人为本”的理念不强，缺乏相应的管理知识。因此，切实增强管理层“以人为本”的理念，提高管理水平对当前的烟草商业企业来说就显得尤为重要。

　　第二，实行利润共享，提高一线员工的物质待遇。要不断探索科学、合理的薪酬分配机制，逐步打破烟草行业员工的身份界限。通过逐步提高一线员工的收入，为其提供较好的福利，实现企业利润共享，增强员工对企业的认同感、归宿感，为员工营造一个舒适、舒心的工作环境。

　　第三，推行“信息共享”，增强沟通、交流。通过与员工实行信息共享来增强员工的主人翁意识和参与企业管理的积极性。许多信息不应仅为中层管理者知晓，而应让企业的每个员工（包括临时工和兼职人员）知晓。虽然有时部分信息会被传到企业以外，但与员工分享信息的好处远远大于泄露给企业之外的人可能带来的副作用。实行门户开放政策，任何员工对与自己或企业有关的意见、建议、想法、投诉等，都可以用口头或书面形式反映给企业管理层。企业应安排专人从事员工关系管理工作，受理投诉，听取员工意见，为员工排忧解难，开展各种娱乐活动等，让每一位员工感受到企业大家庭的温暖。

　　5、采取三项措施扎实提升网建水平

　　一是全体营销人员要进一步深入学习其他烟草公司营销部的先进网建工作创新经验，严格按照上级烟草部门提出的“网建全面提升”的工作要求，进一步解放思想、更新观念、转变理念，推动各项网建工作再上新水平。

　　二是在今后的网建工作过程中注重创新精神，创新工作方法，进一步加强终端出样展示，做好一、二类卷烟结构提升工作。

　　三是做好营销人员的培训工作，加大客户经理培训力度，加强充满活力的队伍建设，进一步提高营销队伍整体素质。

　　网建提升是一个永恒的话题，只有不断适应市场竞争的需要，加快改革与建设步伐，才能发挥其最大的效用，实现烟草行业的持续、健康、稳定发展。