卷烟零售终端维护所涉及的对象包括卷烟零售户和公司的广大职工。零售终端维护包括终端市场环境，终端服务质量，终端经营管理水平等。究竟怎样才能使员工和零售户的终端行为规范化？

 

    市场一线员工如客户经理、专卖管理员等是烟草行业联系广大零售客户的桥梁和纽带，全面提高员工队伍素质及零售客户的能力素质，这是零售终端建设的根本，也是行业网建工作的出发点和落脚点。这支队伍至少应具备五种能力，才能做好零售终端工作。这五种能力就是经营管理能力、营销服务能力、规范守法能力、客我协作能力和客户盈利能力。

 

    而卷烟零售户主要有六个方面需要规范，即建立零售终端规范化体系：

 

    终端形象规范。对店面门头、标识灯箱、店内招示、销售环境、存储环境分别作出统一要求。

 

    出样陈列规范。对柜台配置、陈列展示、明码标价可区分不同情况作出规范要求。

 

    信息化应用规范。对信息机短信平台、百事通音讯平台和TPOS客户终端作出规范要求。

 

    消费者服务规范。对诚信规范经营、服务素质能力、文明热情服务、安全风险防范应有统一要求。

 

    专卖协作规范。对守法经营、监督检查、信息反馈、法律法规宣传、合理化建议、会议与培训作出统一要求。

 

    业务协作规范。对电话订货、电子结算、接货签收、品牌培育与推广、库存监测与提报、信息采集与反馈、合理化建议、满意度调查等有统一的规范要求。

 

    对烟草公司的员工要着重在零售终端服务管理方面提出规范要求，即建立规范化零售终端服务管理体系。我们的做法主要是按浙江省烟草专卖局质量体系“六有”标准的要求，细分各部门零售终端岗位职责、办事流程、服务（管理）质量和考核内容，使零售终端的每一项工作做到定人、定岗、定标准、定完成时间、定奖惩办法，进一步调动做好零售终端工作的积极性。

 

    人人有职责。将业务、专卖、市场部、专卖所四个部门的终端维护工作职责，以及市场经理、客户经理、专卖管理员、送货员的岗位工作职责细化，把责任落实到人。

 

    事事有程序。将专卖许可合理布局、市场净化工作、零售户“六相符”工作、统一VI标识实施工作、明码标价工作、零售终端评价等18项工作流程一一标明，按流程操作。

 

    干事有标准。把市场环境、终端形象、出样陈列、信息化应用、消费者服务、专卖协作、业务协作等，从规范要求、实践途径拟订具体标准，便于考核验收。

 

    过程有痕迹。对《守法经营保证书》、《零售户基本情况变更核查表》、《客户服务记事本》、《市场随访记录本》、《营销工具箱》等20项工作均有台账记录，并设计统一表格，留有过程痕迹。

 

    绩效有考核。对客户经理、送货员、专卖管理员从考核形式到考核内容作出明确规定。对零售客户实施月度积分考核、季度星级评定、年度“五好”评选，调动和激发零售客户参与终端维护的积极性。

 

    改进有保障。针对消费者、零售户来信、来访、来电等形式反映的投诉问题，检查自己在工作中的问题，以及上级工作检查、考核发现的问题，分别采取改进措施和痕迹记录，确保改进措施落实到位。

 

    零售终端维护的实践途径是设计好载体。这里所说的“载体”，指的是一种传播手段。如前面提到的“六项规范”、“六有标准”，就要通过适当的载体进行传播。可以选择集镇的街道，素质较高的零售户，按规范的内容开展“形象店”、“示范街”建设，以“四无”（无无证经营、无乱渠道进货、无私假烟销售、无扰乱市场秩序行为的发生）为内容开展诚信守法市场创建；开展“五好”（遵纪守法好、诚信规范好、店容店貌好、品牌培育好、管理协作好）零售户评选，优秀客户经理、专卖管理员评比，搭建多渠道信息平台。