国家烟草专卖局局长姜成康曾说：“什么是市场？消费者的需求就是市场，谁拥有了相对稳定的消费群体，谁就拥有了真正的市场。”

 

　　毋庸讳言，谁能占领消费者，谁就能占领市场，这是任何一个行业都无法回避的事实。对专卖体制保护下的烟草行业来说，要参与国际舞台的竞争，就必须具有占领消费者、占领市场的能力。烟草行业要最大限度的占领消费者、占领市场，笔者认为，烟草行业有必要建立长效机制，构建长效的和谐消费终端：

 

　　一、尊重市场规律，满足市场需求

 

　　“消费者的需求就是市场。”要构建和谐的网络终端，最重要的一条就是要按市场规律办事，准确把握市场需求，解决市场供需矛盾，提高中国烟草适应市场的能力。要真正把握市场需求、满足市场需求，烟草行业就必须做好以下两项工作：

 

　　首先，作为商业企业，必须凭借多年来构建的营销网络，建立科学的预测模型，通过专业化的客户经理队伍，在准确把握市场消费趋势的基础上，掌握市场日常需求和潜在需求，将消费者的真实需求及时汇总、分析，及时向工业企业反馈，并按市场需求制定购进计划。　

 

　　其次，加强工商衔接。其实，工业和商业是烟草行业生存发展链条上两个不同的环节，谁脱离了市场，谁就背离了生存法则，谁就注定被市场所淘汰。作为工业企业，品牌是其生死存亡的命脉。在品牌整合日益深化和行业改革逐步市场化的今天，工业企业如果不凭借商业企业庞大的营销队伍和日益完善的营销网络加大品牌培育力度，无疑是坐以待毙。因此，加强工商衔接，解决市场供需矛盾，这不仅是“按客户订单竹织货源”工作的关键环节，是工业、商业发展的需求，也是大势所趋，是行业发展的必然选择。只有工商联手，才能真正解决好供需矛盾，才能真正实现从“按客户订单组织货源”到“按客户订单组织生产”，才能真正维护国家利益和消费者利益，才能真正实现烟草大国到烟草强国的嬗变。

 

　　二、规范市场秩序，维护消费者权益

 

　　消费者是烟草行业的衣食父母，如果没有消费者，烟草行业就成了无本之木，无源之水。因此，烟草行业只有通过规范市场经营秩序、维护消费者利益，才能在市场经济的竞争中站稳脚跟、生存发展。要真正维护好消费者利益，烟草行业就必须做好以下两项工作：

 

　　首先，建立烟草诚信体系，构建诚信网络终端。在烟草行业企业文化架构体系中，诚信理念贯穿始终，要真正维护消费者的利益，就必须从网络终端——零售客户开始，建立以诚信和规范为核心的管理体系，将零售客户的规范经营情况纳入到行业的诚信管理体系中来，实现烟草与零售户的双向承诺、双向诚信、双向监督、双向服务，并让消费者参与到烟草诚信体系的建设中来，对零售客户的规范经营状况进行评价，从而广泛发动社会监督，与消费者建立和谐发展关系。

 

　　其次，用好专卖利剑，打造维权长城。严厉打击制假售假是国家赋予烟草行业的神圣职责，也是维护好消费者利益的一把利剑，因此，作为烟草行业，要充分发挥市场管理的职能。一方面，烟草行政管理部门要积极向地方政府汇报各项工作开展情况，在管理薄弱的环节，积极争取政府的支持；另一方面，要积极做好与地方各行政管理、执法部门的沟通与交流，积极争取地方各行政管理、执法部门的支持和帮助，构建联合办案机制，打造维护消费者利益的坚固长城。

 

　　三、畅通信息渠道，实现双向沟通

 

　　在日常管理中，我们经常发现，一些客户的不规范经营和抱怨尽管是由于利益的驱动，但很大程度上是由于不懂、不理解造成的，要真正实现市场规范有序，达到客户、消费者满意，就必须畅通客户、消费者与烟草的信息沟通、交流渠道，实现真正意义上的双向沟通与交流。

 

　　首先，设立客户服务中心，提供沟通交流平台。取消县级烟草法人资格后，市级烟草公司成为了经营主体，要实现客户、消费者与烟草的双向沟通与交流，有必要以市级公司为单位设立客户服务（投诉）中心，配备专职营销人员，每天24小时开通免费服务热线，倾听客户、消费者呼声，了解客户、消费者需求，掌握市场消费动态，把握市场消费趋势，解除客户及消费者疑问，处理客户及消费者投诉，宣传行业法律法规，指导客户正确经营，引导消费者科学消费，从而搭建起客户、消费者与烟草沟通、交流的平台，切实提高客户和消费者满意度。

 

　　其次，完善服务流程，建立长效沟通机制。要确保每位客户和消费者反应的问题都落到实处，就必须制定规章制度，建立严格、规范的服务流程，将维护客户和消费者的利益作为一项长期工程来抓。一是要根据咨询、投诉、建议、举报等不同类型制定不同的处理流程，建立规范的流转手续；二是要严格制度，对于处理后客户或消费者仍不满意的，要纳入重点处理项目，重新处理，直到客户或消费者满意为止，并从制度上避免同类问题的重复发生；三是要做到事事有回音、件件有结果。对于消费者或客户反映的每个问题，无论事件大小，都要及时给予满意的答复。

 

　　四、建立营销体系，实现长效发展

 

　　客户关系管理是构建和谐网络终端的核心内容，也是烟草行业提升核心竞争力的关键所在。现阶段，我们必须充分发挥专卖制度的优越性，建立专卖制度下的客户营销服务体系，逐步向市场经济条件下的客户关系管理过度，以迎接世界经济一体化给烟草业带来的挑战。

 

　　首先，建立诚信管理体系。以专卖法律法规作支撑，以遵纪守法、规范经营、明码实价、证照规范等为主要内容，以双向承诺为基础，按照客户的诚信度进行分类，对于诚信度较高的客户，给予适当的奖励，比如，授予诚信零售户称号、给予适当的优惠等等，使市场管理不再纯粹依赖行政手段，实现客户的自我管理，从而使有些问题不用稽查队员出面，客户经理就能解决，减少对专卖制度的依赖，努力探索烟草商业市场化的有效途径。

 

　　其次，建立星级管理体系。在诚信管理体系的基础上，对遵纪守法、规范经营的零售户，建立以电子结算、品牌培育、订单履行、经营业态、经营能力等为主要内容的星级管理体系，实施星级化管理，提升客户的自我经营能力，使星级卷烟零售户成为展示烟草良好形象的窗口。

 

　　然后，在星级管理体系的基础上，建立星级服务标准体系，针对不同客户群的客户，制定不同的服务频次、内容和标准，从而形成完整的现代客户营销服务体系，提升客户价值，打通客户成长通道，给客户以归属感、荣誉感，从而成就客户、成就企业，实现客户与企业的共同成长。

 

　　五、延伸终端服务，架起互动桥梁。

 

　　要构建和谐网络终端，延伸终端服务是重要内容之一，烟草商业企业应充分调动零售客户的力量，以零售客户为桥梁，以消费者为最终端，构筑起一条互动、和谐的网络终端。

 

　　首先，要构建长效和谐网络终端，就必须延伸服务，客户经理和市管员走入寻常百姓家，聆听消费者真实的声音，倾听消费者真实的意见和建议，改进我们的服务和管理，完善烟草管理体制和运行机制，确保行业健康持续和谐发展。