卷烟销售网络建设是关系行业发展的“生命工程”。如果说网建整体推进为卷烟销售网络塑造了骨骼、搭建了血脉，那么，网建全面提升则意味着要为卷烟销售网络强筋健骨、活血通络，让它焕发出强大的生命活力。

 

　　2007年初以来，完成了网建整体推进工作的吉林省烟草专卖局（公司），按照国家局的部署，结合本省实际，取得了网建全面提升工作的阶段性成果，网络运行水平得到了明显提高。

 

    三地试点 总结经验

 

　　网建全面提升工作伊始，吉林省局（公司）首先选择了吉林市局（公司）、延边州局（公司）和长春市局（公司）开展试点。三家单位从打牢基础入手，不断创新营销模式，分别在打造服务品牌、工商协同营销、“按客户订单组织货源”等方面进行探索。

 

　　吉林市局（公司）以创新营销理念，打造服务品牌为重点，将吉林省局（公司）“诚信、服务、创新、高效”的经营理念转化为企业的实际行动，提出了“我与客户心连心，助客户成长，让每个客户都享受到增值服务”的理念，通过采取个性化服务措施、挖掘市场潜力、消除服务空白等工作，成功打造了“连心”服务品牌。

 

　　延边州局（公司）以工商协同营销、培育名优品牌为重点，围绕搭建公平开放的市场平台和透明及时的信息平台，建立工商市场调研、品牌规划、品牌促销和工业评价监督机制，积极探索工商协同营销的有效途径，增强了工商双方快速反应市场的能力。

 

　　长春市局（公司）以“按客户订单组织货源”为重点，优化订单采集、货源采购、货源供应流程，通过建立《零售客户经营动销台账》、开发零售“智能终端机”等举措，明显增强了掌握市场真实需求、合理投放有效货源的能力。

 

　　三家单位的试点工作不仅为吉林省网建全面提升工作提供了可借鉴的具体做法，更验证了在网建过程中，积极探索，有所创新才是网建全面提升的重要途径。

 

　　在总结三地试点工作经验的基础上，吉林省局（公司）决定在全省范围内推进网建全面提升工作。

 

    明确思路 全省推进

 

2007年5月，全国卷烟销售网络建设现场会在山西召开之后，吉林省局（公司）党组认真学习山西经验，尤其突出学习山西网建经验的精神和实质，结合吉林烟草实际，认真研究，制订下发了《全面提升卷烟销售网络建设与运行水平实施方案》，明确提出了“1236”网建全面提升工作思路：吉林省卷烟销售网络建设工作要以服务至上为中心，以提高适应市场能力和客户管理能力为重点，扎实推进从硬件与模式建立向软件与水平提升的转变、从卷烟销售向市场营销的转变、从粗放式管理向精细化管理的转变，努力在规范管理、客户服务、品牌培育、运行效率、队伍建设和订单供货六个方面实现突破。

 

　　在这一思路的指引下，各市州局（公司）学习省内3家试点单位的经验，有所选择地研究本地网建全面提升工作的重点，制订切实可行的实施方案，落实责任，加大督察考评力度，进一步夯实基础。四平市局（公司）全面实施农村服务体系建设工程、注重需求适应市场工程、工商协同营销工程、全员工作流程系统工程建设；通化市局（公司）突出对客户投诉进行了事前、事中、事后的监督管理和快速反应；白山、白城、辽源和松原市局（公司）着重加快现代物流配送中心建设步伐；各市州局（公司）按照6个突破的要求，全面开展与零售客户双向服务、双向监督、双向承诺的“双诚信”体系建设。

 

　　网建全面提升工作在吉林全省范围内全面铺开。

 

    突出服务 全面提升

 

　　服务水平的提升是网建全面提升的重要内容。2007年初始，吉林省局（公司）在全省范围内开展了客户投诉服务管理工作，开通了省、市两级投诉专线，在全省零售客户、消费者与烟草行业之间搭建了一个相互沟通的平台。

 

　　吉林省局（公司）投诉中心通过认真分析客户投诉情况，剖析投诉问题产生的原因，采取周报告、月通报方式，对各市州局（公司）在卷烟经营、服务质量、专卖管理等方面的投诉进行分析和通报，促进经营管理和服务水平的提高。各市州局（公司）在对客户投诉的焦点问题的责任人进行严肃处理的同时，采取积极措施解决问题，化解矛盾，2007年底，客户投诉较为集中的问题基本得到解决。此外，各市州局（公司）不断加强对电访员、送货员、客户经理等一线人员的服务管理、培训和考核，一线员工客户服务意识不断增强，客户服务水平得到相应提升，客户满意度稳步提高。

 

　　经过一年多的努力，吉林（省局）公司在全省范围内基本建立了零售客户服务体系和工商协同营销培育品牌机制，网络管理能力明显提升，市场需求得到基本满足，网络资源得到优化整合，网络运行水平明显提高。2007年，吉林省局（公司）实现卷烟销售88.59万箱，卷烟经营利润12.73亿元。截至2007年底，全省共有持证零售客户113,637户，同比增加3976户，卷烟销售网络服务面进一步扩大；实行电子结算的零售客户同比增长19.69%，占零售客户总数的64.07%；送货线路由原来872条优化减少为653条，配送效率明显提高，配送成本进一步降低。