近年来，各地不断创新社会治理方式，发动多方力量参与社区治理，努力为群众办实事、解难事，加快形成社会治理人人参与、人人尽责的良好局面。山东省菏泽市烟草专卖局（公司）把农网建设作为主动融入和服务乡村振兴、助力基层治理的主抓手，在当地党委政府领导及相关部门指导下，牵头联合多家国有企业成立兴菏惠民服务联合会，为广大农村居民提供36项便民惠民服务，探索出一条强网络和惠民生相互促进、高质量发展与民生改善同频共振的新路径。

基层强则国家强，基层安则天下安。

习近平总书记在山东考察时强调，要坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚持以党建引领基层治理，提高基层党组织领导基层治理能力，提升农村公共服务水平，巩固农村和谐稳定、群众安居乐业的良好局面。

身处山东传统农业大市，菏泽市烟草专卖局（公司）近年来把高质量推进“强网工程”作为融入和服务乡村振兴战略的主抓手，以牵头成立兴菏惠民服务联合会为契机，集合多家国有企业惠民服务资源，将一个个乡村小店打造成综合惠民服务体，真正打通服务农村群众的“最后一公里”，探索出了一条以现代卷烟零售终端建设助力基层社会治理的新路径。

如今，“兴菏惠民”正成为菏泽农村群众心中的一块“金字招牌”，也进一步激发了菏泽农网的韧性、潜力和活力。良好成效的背后，菏泽市局（公司）采取了哪些创新做法，取得了哪些成果，哪些经验做法对行业其他单位有借鉴意义？带着这些问题，本报记者来到菏泽深入采访。

新定位

民生为大建强“四张网”

仲夏时节，行走在一望无际的鲁西南平原，麦浪滚滚、麦香阵阵，一台台大型联合收割机在麦田里穿梭，好一派丰收的景象。

在菏泽广大农村居民的心里，还洋溢着一种别样的喜悦——5月28日，在热烈的掌声中，菏泽市兴菏惠民服务联合会正式挂牌。联合会是菏泽市委统一领导，社会工作部门统筹指导，菏泽市局（公司）牵头联合邮政、通信、石油、金融等企业成立的非营利服务型组织，旨在依托农村卷烟零售终端，提供一系列高质量惠民服务，提升基层社会治理效能，助力乡村全面振兴。

“汇聚各方资源，形成服务合力，我们将把营销网打造成政府的‘民心网’、企业的‘惠民网’、群众的‘放心网’。”菏泽市局（公司）党委书记、局长、总经理杜文东说。

从直接服务2.7万名农网客户到惠及全市农村居民，从推动客户由单一的商品供应者向综合惠民服务实施者转变，打造“四张网”的新定位，既是菏泽烟草农网建设探新路、谋新篇的主动作为，也是其积蓄发展新动能、在更高水平上融入国家发展战略的关键之策。

菏泽农村人口较多，农网客户占比较高。菏泽市局（公司）始终高度重视农网建设。2020年，提出“农网兴则菏烟兴”发展战略，在山东率先制定农网建设三年规划，深入开展以“美丽乡店”和“特色小镇”终端建设为主要内容的“百千万”工程，不断将农网建设引向深入。

三年来，菏泽烟草共建成“特色小镇”139个、“美丽乡店”26320个、农网现代终端11157户，农网终端建设提升率达到100%，顺利实现“百店示范、千店引领、万店提升”目标，客户经营理念和能力得到较大提升，户均盈利水平稳步增长，平均毛利率达14.47%。

一方面，农网建设三年规划的完成有力破解了农网终端硬件不“硬”、软件不“强”等问题；另一方面，随着乡村振兴战略的深入推进，农民生活需求加快升级，面对农网客户服务模式单一、消费流失等新问题，菏泽农网又面临着新起点上“往哪发展”“怎么发展”的难题。

如何破题？2023年，在深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育中，菏泽市局（公司）党委坚持以人民为中心的发展思想，组织党员干部到河北西柏坡、正定等地进行党性教育，深刻感悟“群众需要什么就干什么”的真挚为民情怀，坚持问题导向，问需于民，适时开展零售终端建设现状及惠民服务需求专项调研。

他们走访了4673个行政村（社区）、5761个零售店，共收集5784份调查表、1164条意见建议。调查结果显示，农村居民对教育、养老、直饮水、金融服务、物流寄递等服务需求强烈。而因为种种原因，有的企业没有将服务真正延伸到农村中来，广袤乡村存在许多亟待打通的“最后一公里”。对此，菏泽烟草鲜明提出“为群众建网、为百姓服务”的理念，决定充分发挥农村卷烟零售终端覆盖面广、管理机制健全、服务质量较高的渠道优势，把破解制约民生改善的堵点、痛点、难点问题作为农网建设发力点，实现强网络和惠民生相互促进、高质量发展与民生改善同频共振。

“我们称之为农网‘吹哨’、企业‘报到’。”菏泽市局（公司）党委委员、副总经理郑瑞良介绍。2023年10月，他们选取部分位置偏远、人口聚集、服务需求集中的乡村，联合7家企业，试点在零售终端建立惠民服务中心，将其打造为综合性的“一站式”服务平台。

菏泽烟草的倡议得到众多企业的积极响应。菏泽联通客户销售中心主任马东说，菏泽联通在全市有2000多个网点，但最多下沉到镇一级，“惠民服务中心的成立，解决了村级网点‘合作难、管理难、赢利难、形成规模效益难’等问题”。

找到“公约数”，画好“同心圆”。“向乡村店铺借力，把金融‘活水’引入田间地头，打通了金融服务‘最后一公里’。”建设银行菏泽分行乡村振兴金融业务中心总经理刘祥海表示。

据统计，惠民服务中心试运行过程中，共叠加了包括金融保险、物流寄递、充电服务等在内的16项服务，户均客流量、单日销售额明显提升，月均增利2000元左右，惠民服务中心显示出强大生命力。

试点成果引起了当地有关部门关注。“意义重大，前景可期。”菏泽市委社会工作部部长刘海忠指出，惠民服务中心汇聚企业优势资源，不仅实现经济效益与社会效益双提升，而且丰富了基层社会治理实践，让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

据了解，兴菏惠民服务联合会共有30家服务型企业，梳理制定了便民服务、惠民服务、公益慈善、基层治理四大类36项服务清单。目前，菏泽200个惠民服务中心、2000个服务站（点）已完成选点并启动建设，757个服务中心（站、点）已正式运行，力争三年内实现行政村、社区全覆盖。

新场域

服务拓展促进引流增收

百货区、礼品区、惠民服务区……走进兴菏惠民服务中心，各种功能区划分明确，成百上千种商品整齐地摆在货架上。店门口统一悬挂兴菏惠民服务中心形象标识和服务清单指示牌。

在黄河滩区东明县焦园乡三号村台（晨曦社区），徐绍创的综合超市很有名。超市约200平方米，进门右手边为百货区，左手边为卷烟区和惠民服务区。“成为首批惠民服务中心建设试点后，我的超市每天客流量从约100人次增加到约300人次，营业额从9000元左右增加到15000元左右。”徐绍创说。

王玲玲是超市的常客。不久前，她结束了取快递要往乡上跑的日子。她说：“以前取快递骑电动车去乡上来回得40分钟，现在到超市取快递抬腿就到，省时省力，和城里一样。”取件点位于超市惠民服务区，一排四层的置物架上摆放着来自全国各地的快递。旁边一个长长的柜台上，打印设备、联通公司现场开卡设备、建行“裕农通”办理指南等一字摆开。

安家梦圆，服务靠前。为彻底解决黄河水患问题，安置好黄河滩区居民，近年来，菏泽市实施黄河滩区居民迁建工程，就地筑村台28个。随着14.6万名滩区群众陆续搬入新居，菏泽市局（公司）联系有关企业，设立了4个惠民服务中心，成为当地一道靓丽的风景。

菏泽市局（公司）网建市场科副科长杨勇告诉记者，惠民服务中心（站、点）的设立，实行“一村一情”“一店一策”，综合考虑客户经营能力、终端形象、地理位置等确定服务项目。“我们坚持零售客户自愿原则，企业叠加的服务项目无压力、无押金、无投入，对客户不下达硬性任务，让客户实现‘零成本拓展服务、零投入收益增长’。”

这样的合作模式受到零售客户的普遍欢迎。牡丹区胡集镇黄屯村海泉超市店主毛俊英算了一笔账：仅打印、净水和物流快递三项业务，每月就给店里带来净收入三四千元，打印机等设备由企业免费提供，“不光这，由于新增很多便民服务，我的店客流量比过去翻了一倍，带动了其他消费”。

优质服务能将“流量”变为“留量”。采访中，许多零售客户不约而同谈到服务功能拓展带来的高人气。据统计，截至目前，菏泽已投入运营的757个服务中心（站、点）通过叠加多种惠民服务，累计引流25万人次，月均带来直接收益20万元。

华灯初上，定陶区南王店镇晁楼村新时代文明实践广场人头攒动。在文艺演出前，58岁的村民崔秀连拿着社保卡，来到了晁文彪的店里。“太方便了，再也不用去镇上交社保了，交完社保不耽误看戏。”崔秀连笑道。自5月下旬建行“裕农通”业务开通以来，晁文彪已为行动不便或不熟悉手机操作的老人代缴社保、医保和水电生活费近百笔。

不仅如此，考虑到小店靠近村文化广场的情况，烟草部门帮助晁文彪在小店前设立了一个便民休闲区。“大家对文明村建设有什么意见建议？”“发展西瓜产业还有什么难题？”……夜幕降临，便民休闲区里逐渐热闹起来，晁楼村干部群众同坐一条凳子，共话家长里短，共谋乡村振兴，开启了一场“乡村夜话”。

为推动“乡村夜话”常态化长效化开展，预备党员晁文彪和身为社区网格员的妻子主动帮村两委收集村情民意，开展志愿服务，很快这里便成为村民“放下碗筷就愿意来的一个好地方”。

“基层治理不是‘独角戏’，而是党建引领下的‘大合唱’。”菏泽市局（公司）党建（群团）工作科科长黄修仁说。在服务中心建设过程中，菏泽烟草始终坚持党建引领，一方面通过“党建联动、机关联动、党员联户、发展联促、品牌联创”带动企业资源整合、业务联动和服务渠道延伸；另一方面，注重发挥党员零售客户带头作用，发挥其贴近群众、熟悉情况的优势，引导大家共同推动基层治理。

新技术

数字赋能提高服务质效

“小易，请来瓶水。”

“收到，请问要冰的还是常温的？”

……

打开微信“指易达”小程序，点击“智能叫单”，“数智人”小易就会和消费者对话，确定交易信息后，店主会在第一时间将商品送达。

“指动即达、惠民到家”，“指易达”是菏泽烟草专门为当地居民打造的一个综合性、社区型的在线服务平台，平台设有网上微店、智能寻店、“实景逛店”、远程自由选择商品、便民服务等功能，为用户提供一站式、沉浸式购物体验。

菏泽市局（公司）自主研发面向消费者、零售客户、营销人员的多种数字化工具，让数字化的东风劲吹广袤田野，助力村民享受现代化生活。

短短两年间，巨野县田庄镇南隅村零售客户李大雷的经营设施可谓经历了“鸟枪换炮”的变化。“以前我主要用算盘、记账本这些传统工具，经常算错账。后来，上线店铺管理系统，实现了全商品扫码、全方式支付、全店铺管理，不仅不用手工记账，系统还能自动统计销售数据、分析热销及滞销商品，为店铺经营提供精准指导。”李大雷说。

如今，菏泽烟草又帮助“李大雷们”开发了“智能云店”。“智能云店”集成智能采购、智能入库、智荐商品、智能销售、智能管理及消费者数据采集等功能，客户通过手机即可完成扫码销售，真正实现“一部手机管全店”。

以“智”促“治”，数字化推动基层营销服务向智能化、精细化转变。

据定陶区局（营销部）第二基层服务站站长闫振磊介绍，为提高基层服务站管理水平，菏泽烟草构建了“8个模块+18项功能”的数智管理“驾驶舱”，涵盖基层党建、客户服务、站站对标、边界治理、预警处置等方面，实现市、县、站信息共享、上下联动，让基层管理更加简洁高效。

以客户服务为例，智能推送拜访任务、智能匹配服务策略、智能优化拜访路径等应用程序让客户经理从大量的重复性劳动中解放出来，使服务更加精准，菏泽烟草客户服务满意度始终保持在99%以上。

依数据说话，靠数据管理，用数据决策。据统计，菏泽烟草云POS户占比达到42%，数据准确率始终在98%以上。海量的终端销售数据、市场数据、消费数据为推动数字化转型夯实了基础。

依靠这些数据，菏泽烟草从市场、品牌、客户、消费者等维度精确研判市场状态、灵敏感知消费变化，提升货源投放精准度。数据显示，今年1～5月，全市零售客户户均盈利1.92万元，同比增加0.2万元。亮眼的数据，折射出菏泽烟草农网的活力与潜力。

新未来

齐心协力助力乡村全面振兴

眼下正是西瓜成熟上市的时节，与往年不同，第一茬瓜上市不久，南王店镇的瓜就脱销了。“多亏了烟草公司帮我搞的直播，一下子就火了！”晁文彪兴奋地告诉记者，现在二茬瓜就要上市，拉瓜的货车司机已经在村里排队等了好几天了。

近年来，直播电商已成为不可或缺的消费渠道，也成为各地促消费的重要手段。借助兴菏惠民服务中心，菏泽烟草帮助零售客户建设共享直播室123个，与联合会企业一道开展网上营销培训和直播能手培育，为农民开展特色产品网上推销提供无偿服务。

农网建设，提升零售客户经营能力是关键。菏泽市局（公司）网建市场科科长奚文献告诉记者，考虑到农村客户点多分散的特点，为持续提高农村客户经营能力，菏泽烟草一方面持续丰富“依家团访”培训平台建设，用乡村群众乐于接受的方式，提升技能培训的针对性、趣味性和实效性；另一方面与菏泽学院进行战略合作，搭建线上“丹香学院”、线下“丹香学堂”，实施“线上+线下”培训，组织开展零售客户职业化认证工作。

目前，菏泽市24867名零售客户获得职业化认证，认证率达到73%，其中，高级认证1703人，中级认证11920人。“流量会引、工具会用、数据会看、开口会讲”的职业化队伍不断壮大。

要想给人一碗水，自己要有一桶水。为适应市场新形势、消费新变化和居民需求新趋势，今年年初，菏泽市局（公司）制定印发2024年营销人员职业化资格认证实施方案，从构建一套完整的服务能力提升体系入手，全面提升营销人员职业化水平。

一花不算春，独木不成林。走到今天，服务乡村振兴、参与基层治理，菏泽农网建设比任何时候都需要齐众心、汇众力、聚众智。如果说职业化客户、数字化管理筑牢了“强网”的硬支撑，那么走向平台化服务、品牌化运行，则是赢得未来必须厚植的软实力。

——服务项目向平台叠加、服务资源向一线倾斜，以丰富的服务内容有效满足居民群众的多元化需求，形成规模效应。

——通过数据共享、资源共享、客户共享，推动联盟企业业务互促、渠道互融、优势互补，形成“1+1>2”叠加效应。

——借助平台覆盖面广、辐射强的优势，深度服务农村市场、参与基层治理，拓业务、提业绩、树形象，形成叫得响、立得住、传得开的品牌效应。

“颜值”高、“气质”美，如今，一个个叠加诸多惠民服务的村庄小店，成为菏泽广袤农村一道靓丽的风景线。借助农网商品、服务、资金、技术等要素充分涌流，菏泽烟草奋力谱写主动融入、协同发展的乡村全面振兴动人乐章。