依托零售终端数据采集系统(以下简称“零售数采”),零售客户可以及时盘点商品进销存数据,营销人员可以实时掌握市场动销情况,精准开展客户服务、品牌培育等;通过智能客服平台,零售客户可以全天候享受信息咨询、经营查询、通知提醒等服务......
近年来,浙江省衢州市烟草专卖局(公司)持续推进卷烟营销数字化转型,以数据赋能市场分析、服务与决策,精准开展卷烟运行调控、终端运营管理,在规范管理、终端建设和客户服务等方面,交出了一份亮眼的答卷。
市场情况全景掌握
随着“数字浙烟生态体系”建设稳步推进,浙江烟草商业零售数采1.0版逐渐显露出样本代表性低、管理成本高、数据应用维度单一等问题。
衢州市局(公司)主动领题、深入攻坚,通过扩展样本容量、加强数据质量管控、改进样本还原算法、深化场景应用等,改造升级了零售数采2.0版,包含6个模块21项功能,细分品规品牌、终端层级、经营业态等类别,利用多维数据构建卷烟市场预测模型,实现全样本、全量化分析,精准感知市场脉搏。
2022年4月,零售数采2.0版在全省烟草商业数据分析平台成功上线,将数采工作由样本客户拓展到全体数采客户,实现分区域、分价类、分品牌等多维数据的精准还原预测,使营销人员对需求变化、市场状态和品牌表现做到“心中有数”,提高经营决策的科学性和精准性。
为了解决价格数据采集不够智能、及时等问题,2022年起,衢州市局(公司)探索构建移动支付、市场行情、省际价格等多维价采体系,逐步实现了对零售终端卷烟“量、价、存”数据的全方位采集、管控、分析和应用,补齐精准感知市场的最后一块拼图。2023年以来,衢州市局(公司)进一步完善架构、升级算法、修正模型,搭建了包含6大功能模块的零售价格系统,动态展示品规当前价格,不同维度下的价格指数、盈利指数等,为把控市场状态、调优货源供应、强化专卖监管等工作提供了有力的数据支撑。
零售终端强基赋能
“真的非常感谢客户经理,我原本对店铺装修的事很头疼,幸好有他耐心指导,帮我设计各类效果图,提供不同方案,让我省心又省钱。”近日,衢州市柯城区石梁镇零售客户徐志强笑着说道,今年初他进行了店铺改造。
依托数字化工具,衢州市局(公司)重点为农网客户量身定制全店铺装修设计,根据不同店铺实际,合理利用空间,优化陈列布局,提升整体形象和经营坪效。
在硬件改造升级的同时,衢州市局(公司)强化“香溢通”数字化门店建设,引导客户加快配置扫码枪、双屏机等信息化设备,联合金融部门拓宽移动支付渠道,推广应用“香溢通”店铺管理系统,助力传统零售终端升级为具备“市场感知器”“经营大管家”“品牌培育场”“会员运营家”“社区小中心”“生态生长基”六大功能的数字化新型实体零售终端,以数据赋能经营,提升服务效率,改善购物体验。
“以前我根据经验为顾客提供消费服务,效果不佳,现在我有意识地使用‘香溢通’系统,梳理消费数据、优化商品品类,生意越来越好做了。”近日,衢州市衢江区全旺镇零售客户陈德军说,他的店铺共发展了900多名消费者会员,盈利水平稳步提升。
同时,他们以线上线下相结合的方式举办开口营销培训讲座,通过模拟终端情境进行多场景探讨互动,传授开口营销方法、终端陈列技巧、数字经营妙招等,提升客户沟通表达能力和数字化经营能力;开展开口营销比赛,以赛促学、以赛促讲,推广客户制作的店铺经营精品短视频,营造互学互进的良好氛围;举办客户服务金点子分享大赛,挖掘一批有助于提高客户满意度、赋能终端数字化转型升级的经验做法,发挥标杆示范作用。
客户服务提“智”增效
“您好,这里是衢州烟草客户中心,您已顺利取得烟草专卖零售许可证,我们致电为您办理卷烟经营入网业务,告知您经营必备知识,指导您订货……”
“现在烟草公司的服务真是太高效了,我昨天刚收到‘浙里办’App发送的烟草证业务办结短信,今天就有客服人员联系我办理入网。”近日,衢州市柯城区荷花街道新办证零售户张慧仙称赞道。
近年来,衢州市局(公司)立足数字化改革,探索智能客户中心建设,重塑新户入网业务流程,在许可证发证后实时生成入网工单,客服人员第一时间维护好客户入网信息,主动致电客户指导订货、宣传政策,将客户办证到入网订货的时间由16个工作日压缩至1个工作日,切实提升客户办证体验。
同时,衢州市局(公司)打造智能客服平台,整合8大服务渠道,打造5大业务场景,部署1个智能底座,通过服务事项大归集、平台大整合、应用大数据,建成统一对外服务“窗口”,形成线上线下相融合的“大服务”模式。目前平台使用满意度达98.1%。
此外,为了增强客户服务的针对性和实效性,衢州市局(公司)对员工职能进行了整合优化,配置了业务受理员、投诉受理员、综合管理员、数据管理员和运维管理员等6类岗位,实行坐席轮班制,并提供“7×24小时”全天候人机协同服务。客户遇到卷烟经营问题,可以通过热线、在线等多渠道提出,一窗受理、集成联办,形成智能、高效、一体的客户服务生态。
运行至今,智能客服中心通过受理客户诉求、开展电话拜访、落实业务调查等,已沉淀服务数据45.96万条,解决客户诉求5.2万个。
不止于此,衢州市局(公司)在数据积累基础上,致力于数字价值深度转化,构建“客户服务数据驾驶舱”,实时开展数据分析和应用,累计输出报告87份、分析问题266个、提出建议282条,以精准数据推送、持续跟踪问效形成管理闭环,为客户服务持续改进提供强大数据动能。
数字潮涌,奋楫破浪。衢州市局(公司)表示,将在充分总结前期实践经验基础上,紧密结合业务需求、深挖应用场景,孵化出更多大数据产品,支撑智慧营销转型升级,用奔跑的姿态、沉稳的步伐蹚出基层变革新路径。