依托零售终端数据采集系统（以下简称“零售数采”），零售客户可以及时盘点商品进销存数据，营销人员可以实时掌握市场动销情况，精准开展客户服务、品牌培育等；通过智能客服平台，零售客户可以全天候享受信息咨询、经营查询、通知提醒等服务......

近年来，浙江省衢州市烟草专卖局（公司）持续推进卷烟营销数字化转型，以数据赋能市场分析、服务与决策，精准开展卷烟运行调控、终端运营管理，在规范管理、终端建设和客户服务等方面，交出了一份亮眼的答卷。

市场情况全景掌握

随着“数字浙烟生态体系”建设稳步推进，浙江烟草商业零售数采1.0版逐渐显露出样本代表性低、管理成本高、数据应用维度单一等问题。

衢州市局（公司）主动领题、深入攻坚，通过扩展样本容量、加强数据质量管控、改进样本还原算法、深化场景应用等，改造升级了零售数采2.0版，包含6个模块21项功能，细分品规品牌、终端层级、经营业态等类别，利用多维数据构建卷烟市场预测模型，实现全样本、全量化分析，精准感知市场脉搏。

2022年4月，零售数采2.0版在全省烟草商业数据分析平台成功上线，将数采工作由样本客户拓展到全体数采客户，实现分区域、分价类、分品牌等多维数据的精准还原预测，使营销人员对需求变化、市场状态和品牌表现做到“心中有数”，提高经营决策的科学性和精准性。

为了解决价格数据采集不够智能、及时等问题，2022年起，衢州市局（公司）探索构建移动支付、市场行情、省际价格等多维价采体系，逐步实现了对零售终端卷烟“量、价、存”数据的全方位采集、管控、分析和应用，补齐精准感知市场的最后一块拼图。2023年以来，衢州市局（公司）进一步完善架构、升级算法、修正模型，搭建了包含6大功能模块的零售价格系统，动态展示品规当前价格，不同维度下的价格指数、盈利指数等，为把控市场状态、调优货源供应、强化专卖监管等工作提供了有力的数据支撑。

零售终端强基赋能

“真的非常感谢客户经理，我原本对店铺装修的事很头疼，幸好有他耐心指导，帮我设计各类效果图，提供不同方案，让我省心又省钱。”近日，衢州市柯城区石梁镇零售客户徐志强笑着说道，今年初他进行了店铺改造。

依托数字化工具，衢州市局（公司）重点为农网客户量身定制全店铺装修设计，根据不同店铺实际，合理利用空间，优化陈列布局，提升整体形象和经营坪效。

在硬件改造升级的同时，衢州市局（公司）强化“香溢通”数字化门店建设，引导客户加快配置扫码枪、双屏机等信息化设备，联合金融部门拓宽移动支付渠道，推广应用“香溢通”店铺管理系统，助力传统零售终端升级为具备“市场感知器”“经营大管家”“品牌培育场”“会员运营家”“社区小中心”“生态生长基”六大功能的数字化新型实体零售终端，以数据赋能经营，提升服务效率，改善购物体验。

“以前我根据经验为顾客提供消费服务，效果不佳，现在我有意识地使用‘香溢通’系统，梳理消费数据、优化商品品类，生意越来越好做了。”近日，衢州市衢江区全旺镇零售客户陈德军说，他的店铺共发展了900多名消费者会员，盈利水平稳步提升。

同时，他们以线上线下相结合的方式举办开口营销培训讲座，通过模拟终端情境进行多场景探讨互动，传授开口营销方法、终端陈列技巧、数字经营妙招等，提升客户沟通表达能力和数字化经营能力；开展开口营销比赛，以赛促学、以赛促讲，推广客户制作的店铺经营精品短视频，营造互学互进的良好氛围；举办客户服务金点子分享大赛，挖掘一批有助于提高客户满意度、赋能终端数字化转型升级的经验做法，发挥标杆示范作用。

客户服务提“智”增效

“您好，这里是衢州烟草客户中心，您已顺利取得烟草专卖零售许可证，我们致电为您办理卷烟经营入网业务，告知您经营必备知识，指导您订货……”

“现在烟草公司的服务真是太高效了，我昨天刚收到‘浙里办’App发送的烟草证业务办结短信，今天就有客服人员联系我办理入网。”近日，衢州市柯城区荷花街道新办证零售户张慧仙称赞道。

近年来，衢州市局（公司）立足数字化改革，探索智能客户中心建设，重塑新户入网业务流程，在许可证发证后实时生成入网工单，客服人员第一时间维护好客户入网信息，主动致电客户指导订货、宣传政策，将客户办证到入网订货的时间由16个工作日压缩至1个工作日，切实提升客户办证体验。

同时，衢州市局（公司）打造智能客服平台，整合8大服务渠道，打造5大业务场景，部署1个智能底座，通过服务事项大归集、平台大整合、应用大数据，建成统一对外服务“窗口”，形成线上线下相融合的“大服务”模式。目前平台使用满意度达98.1%。

此外，为了增强客户服务的针对性和实效性，衢州市局（公司）对员工职能进行了整合优化，配置了业务受理员、投诉受理员、综合管理员、数据管理员和运维管理员等6类岗位，实行坐席轮班制，并提供“7×24小时”全天候人机协同服务。客户遇到卷烟经营问题，可以通过热线、在线等多渠道提出，一窗受理、集成联办，形成智能、高效、一体的客户服务生态。

运行至今，智能客服中心通过受理客户诉求、开展电话拜访、落实业务调查等，已沉淀服务数据45.96万条，解决客户诉求5.2万个。

不止于此，衢州市局（公司）在数据积累基础上，致力于数字价值深度转化，构建“客户服务数据驾驶舱”，实时开展数据分析和应用，累计输出报告87份、分析问题266个、提出建议282条，以精准数据推送、持续跟踪问效形成管理闭环，为客户服务持续改进提供强大数据动能。

数字潮涌，奋楫破浪。衢州市局（公司）表示，将在充分总结前期实践经验基础上，紧密结合业务需求、深挖应用场景，孵化出更多大数据产品，支撑智慧营销转型升级，用奔跑的姿态、沉稳的步伐蹚出基层变革新路径。