【序言】卷烟销售的最大特点就是实行专卖体制。这一体制在维护国家税收、控制卷烟市场方面起到了巨大的作用。但是，在专卖体制下，卷烟流通呈现地方割据的局面，全国统一市场无法形成，由此带来一系列的问题。例如：串货行为防不胜防；全国性的卷烟品牌并不多见；国产卷烟在国际市场上缺乏竞争力。我国卷烟的外销率仅为4%（而费利普莫里斯公司、英美烟草公司、日本烟草公司的产品外销率却分别高达77%、99%、和40%）。因此，卷烟流通领域的市场化改革，以及推进现代企业制度建设是大势所趋。

 

　　深化以市场为取向的改革，加快推进现代企业制度建设是烟草行业一个既广泛又有深远影响的课题，不少业内的专家、学者对此进行了论述，作为烟草行业的基层工作者，我从这样几个方面谈谈自己粗浅的认识。

 

　　一、深化以市场为取向的改革的必要性

 

　　伴随着世界全球经济一体化浪潮，中国正式加入WTO已有四个年头。烟草，作为目前国家仅存的两类专卖保护商品（另一类是食盐）之一，其所面临的形势将为之改变。其一是烟草制品的关税大幅下降、特零证的取消、以及配额、许可证等非关税壁垒的取消，烟草流通领域将面临外商的直接竞争，各大跨国烟草公司已经加快了对中国市场的渗透步伐。其二是随着居民健康意识的增强，全球性禁烟运动的逐渐高涨，吸烟行为受到越来越多的限制，诱致吸烟的社会和文化环境也日渐衰退，社会对卷烟的需求正不断下降。分析烟草商业目前现状，我们手中最大的资源就是市场，最有效的竞争武器就是客户资源，如何改变传统的依靠行政保护为利益手段实现对市场的有效控制，是当前我们迫切需要解决的问题。这就要求我们所有的工作都要以客户为中心，以利益为纽带，苦练内功，提高市场竞争能力，不断推进以市场为取向的改革。

 

　　二、市场化改革从以下几个方面入手

 

　　（一）思想观念上的转变是实行市场化改革的前提。

 

　　烟草行业正处在改革发展的关健时期，如何转变观念，创新经营，着力营造良好的市场营销环境，以适应新形势下的新挑战、新要求，是摆在我们烟草企业面前的一项重要任务。只有切实转变坐商、官商作风，认清形势，找准自身职能定位，在国家利益、消费者利益至上价值观的统领下，通过扎实开展党建工作、制度建设、规范科学的经营管理、企业文化建设，才能使广大烟草员工统一思想认识，紧紧围绕国家、消费者利益至上的价值观，无私奉献，严以律己，诚信服务，敬业爱岗，争创一流业绩。通过共同的价值追求，使全体员工能自觉将精力集中到工作上，使钻研业务，提高业务水平、管理水平、工作能力成为共同的追求和实践方向，自觉为企业为国家创造更大的效益，在行业平稳发展，企业兴旺发展中实现个人价值。

 

　　（二） 服务手段的创新是市场化改革的必然要求。

 

　　现代营销理念认为，优质的服务是成功的中心环节。人性化应该是卷烟销售服务的最高境界。 商业企业应始终坚持“客户至上，服务为本”的经营理念，制定科学合理、贴近实际的人性化服务方案、政策，只有当企业有了人性化服务零售客户的经营理念，才会有付诸实际的一系列人性化服务行为。

 

　　首先企业要做的就是制定好人性化服务方案、政策。人性化服务方案、政策的内容应贴近实际，服务客户，少些空洞理论，多些实在、有意义的事项。方案、政策要在调查研究的基础上制定，“没有市场调查就没有发言权”。要弄清零售客户当前的需求是什么，他们需要怎样的服务，根据零售客户的需求来制定。在此基础上再加上一些零售客户还没有想到的，我们替零售客户所想的额外超值服务，以提高零售客户的感动值。服务方案、政策的制定还须听取零售客户、员工的意见，坚持民主的原则，只有大家共同认可的方案、政策，才具有权威性，贯彻才有力，执行力更强。

 

　　然后是卷烟销售各个环节必须严格执行人性化服务方案、政策，把人性化服务理念贯穿于整个卷烟销售过程，让“人性化服务”随处可见。比如 ，客户经理日常走访工作应以零售客户需求为中心，真正把零售客户当成自己的衣食父母、当成自己的“上帝”，通过为零售客户提供差异化服务和超值服务来赢得信赖和忠诚。虽然送货员的主要工作是送货，但烟草是个大家庭，烟草行业的整体形象，每个人都有责任和义务去树立、维护。送货不是简单机械地把香烟送到零售客户手中就算完了，送货员也要讲究人性化服务，如送货员要使用文明礼貌用语，服务态度要和蔼等等。总之，各部门、各环节之间要围绕企业人性化服务的方案、政策，以客户满意为中心，加强沟通，协调运作，共同解决好工作中存在的各种问题，促进服务质量的提高，使卷烟销售网络服务不断创新、更上一个台阶。

 

　　第三是要建立相配套的监督管理体制，保证人性化服务执行到位。有了方案、政策而执行不到位，只能“前功尽弃”。员工是策略、方案的贯彻执行者，要加强对员工执行人性化服务政策的监督，杜绝员工日常工作中服务不到位、服务态度不好等有悖人性化服务政策的行为。建立严格的员工日常服务行为考核制度，制定奖罚措施，激励、规范员工行为，确保人性化服务落实到位。可以专门成立考核小组，也可采用员工内部监督、社会监督、开通服务受理投诉热线，还可以采取电话抽查、不定期的“暗访”等方式。监督的方式、途径越多，对员工日常服务行为所起到的规范作用就越大，人性化服务政策的落实情况就越好。

 

　　总之，日后的市场竞争，不仅仅是商品、价格的竞争，更重要的是服务的竞争。当服务成为竞争的工具时，它就不再是简单的体力劳动，它还需要我们的员工不断开动脑筋，根据客户的需求来不断延伸服务内涵。服务向着人性化的方向改进，在服务中体现对人性的尊重，这将是我们企业在未来的服务竞争中取胜的根本保证。

 

　　（三） 打造独具特色的服务品牌是实现市场化改革的关键。

 

　　品牌是参与市场竞争的利器，烟草商业企业与其它服务行业一样要打造自己的服务品牌。试想，商业企业如果在日后市场化竞争中，缺乏竞争力，甚至被击溃，企业自身存在都成问题，“两个利益又从何维护”？因此，我们认为，创造独具特色的服务品牌，要从这样几个方面入手：一是要坚持好烟草专卖法，为企业发展创造良好的市场环境，各级专卖部门要坚持“守土有责”，进一步加大打击力度，做到全面市场维护与突出重点区域相结合，端窝点与打网络相结合，不断创新、改进市场管理方法，确保市场规范有序。二是加快实现高水平的现代流通，我们保定地区从去年5月份取消了县级法人资格，实现了一库制，实现了电话访销，部分地区实现了电子结算，在这一重大调整中，通过促进网络资源在市级范围内科学有效整合，进一步提高了网络资源的运行质量和效益，今后要进一步探索“网上配货、现代物流”体系，另外要尽快实现卷烟科学定量、明码实价、投诉处理、四员联动，进一步提升网络建设水平，让我们的服务更加快捷、高效。

 

　　（四） 推进服务型专卖建设是是推进市场化改革的重要环节。

 

　　随着社会主义市场经济的不断深化发展，以市场为本位的经营体制得到了不断的巩固，迫切要求着烟草专卖管理工作中“人性化”理念的倡导。服务型管理，究其本质，是一种以人为本的人性化管理。核心是以宣传教育引导为手段，开展诚信等级管理。服务型专卖管理就是要在研究分析当前经烟户的心理状态和行为规范的基础上，以激励、感召、引导为主要手段，使经烟户从被动接受管理到主动规范经营，从而实现从行政约束走向自我约束转变的理念。我们每一个专卖执法人员只有坚定推行执法为民，以公正、高效、严谨的执法意识切实担负起自己的工作职责，把握好“服务与管理”的精神实质，着力于营造公平竞争的市场环境和良好的市场秩序，才能更好地服务于大众，推动卷烟市场的健康发展。

 

　　建设服务型专卖管理，是烟草行业引入市场竞争机制的迫切需要，是贯彻落实依法行政和依法治国的客观要求，也是建设诚信等级管理的重要内容。那么作为一个基层的专卖管理部门，应当如何做好服务型专卖管理的转变呢？我们认为，主要应体现在日常专卖管理中。首先，要认真贯彻“引导在先，教育在后；规范在先，处罚在后”的原则。专卖管理员应当认真区分当事人的不同情况，不同情况不同对待。对非主观故意，违法行为轻微并主动改正错误的，要以引导教育为主，并通过日常管理深入宣传、指导、监督。 其次，我们还应以诚待人，与经烟户加强联系，及时倾听经烟户对烟草企业的疑问、抱怨和建议。特别是要处理好文明执法和严格执法之间的关系，要突出人性化、柔性化，对违法经烟户不能一罚了之，应做到处罚与教育相结合。对经烟户处罚后，我们还应当进行正常回访，加强法律法规的宣传，及时做好经烟户的思想转化工作，使经烟户们在以后的经营中能自觉做到遵纪守法、规范经营。

 

　　（五） 加强客户经理制度建设是市场化改革的保障。

 

　　 在以分公司为主体的卷烟营销网络中，客户经理是卷烟批发企业以市场为导向拓展品牌市场，提高零售商户满意度、忠诚度和贡献度的关键环节。在专卖制度下推进烟草市场化改革要求我们以零售商户为中心，抓住服务和效率两个关键环节，逐渐转变思想观念，规范业务流程，明确服务标准，创新管理机制，增强营销功能，提高服务素质，使客户经理成为打造烟草营销网络“亲情服务”品牌的形象大使，成为培育卷烟品牌、开拓卷烟市场的主导力量，成为构建与零售商户“联利联心、共同发展”经营平台的桥梁和纽带，从而增强卷烟营销网络的整体亲和力和竞争力。

　　首先，建设高素质的客户经理队伍，是建立健全客户经理制度的起点。卷烟营销网络的基本要素之一是员工，其中最活跃的要素是客户经理。客户经理在日常工作中往往独立面对零售商户，强调积极性、主动性和创新性的工作，个人素质直接决定工作成效。要围绕客户经理队伍从访销订货向客户关系管理的转型，采取营销业务培训、人员调整充实等多种途径，创建学习型的组织，努力提高客户经理的基本素质，提高客户关系管理软件的应用能力，提高面向零售商户培育品牌开拓市场的能力，提高密切批零关系发展忠诚客户的服务能力，建设一支覆盖城乡、业务精通、亲和力强的客户经理队伍，才能保证内部规范管理、公平分配货源、服务工作到位等相关制度的有效实施，为零售商户提供满意的营销服务。

 

　　其次，加快客户关系管理软件系统的推广与应用，是建立客户经理制度的基础。利用CRM系统规范服务标准，对零售商户实施科学分类，建立完整的客户档案，对客户进行评价和维护，推动客户关系管理水平的提升，是客户经理制度的核心内容，必须依托功能完善的信息管理平台。需要高度重视客户关系软件的推广应用，不断完善客户关系管理的信息集成体系，提高客户经理把握市场动态和客户需求的效率，实现规范化、差别化、亲情化服务。

 

　　第三，完善与零售商户接轨的督查考评体系，是客户经理制度健康发展的必要环境。健全的客户经理制度，要求客户经理不仅置身于企业内部激励机制和约束机制作用之下，而且要以零售商户为重点，接受社会各界的监督。所以，整个营销网络体系中，应当包括强有力的督查考评、投诉接待管理和违纪查处体系，实行双向承诺、双向监督的管理体制，校正客户经理的不规范经营行为和服务失误行为，促进各项服务规范的落实。

 

　　三、建立现代企业制度是实行市场化改革的归宿

 

　　烟草行业发展到今天，已经完全不是过去那种可以关起门来搞发展的概念，烟草与当今市场经济、现代企业制度、创新已经密不可分。比如现代企业制度下的公司法人治理结构如何在烟草体现，如何把烟草建成现代化的烟草产业体系，这需要体制、机制创新，需要理论。而最终，要落实在制度的建设上。国家局提出要加强行业内部监督管理，通过严以自律，体现国家利益、消费者利益至上的价值理念。制度不完善或执行不到位，监管不严，都可能导致企业的违规经营，个人违法违纪从中牟利，影响行业的社会形象，造成国家利益受损。近几年，我们保定烟草一直“外树形象、内强管理”，各项管理制度不断健全，特别是今年将加强内部监管作为重头戏，建立健全了各种相关制度，但制度建设和加强内部监督管理不是一劳永逸的，随着形势的变化，改革的深化，企业发展的规范化要求，对制度的规范严谨、可操作性、可监控性提出更高的要求，我们要通过完善制度，拓宽监督渠道，使企业的行为受到内部和外部的监督。保定烟草已经成立“客户投诉中心”，以提高对客户投诉处理的有效性，加强对全体一线人员服务行为的监督管理，这也正是加强管理监督的一个侧面。只有进一步完善制度建设，通过经营和管理机制创新，逐渐脱离政企不分的体制，建立一系列符合市场经济要求的、具有中国烟草特色的现代企业制度，使企业获得与国内与国际环境相适应的可持续发展能力，才能不断规范企业的运作，规范企业员工的行为，才能形成企业的战略性资源的优化配置，高效运转，持续发展，给企业带来可观的经济效益，使企业在激烈的市场竞争中有一席生存与发展之路。

 

　　四、协调好各种利益关系，是顺利实现市场化改革的保证

 

　　任何改革，都会涉及到各种利益关系的重新调整，改革、发展、稳定是相辅相成的，而我们只有紧紧抓住“国家利益至上、消费者利益至上”这个行业共同价值观，才有可能从容应对。比如要与工业企业一起，更加理性地面对消费市场；在利益的分配上，更加重视零售终端的利润水平，更加尊重消费者的口味，尊重消费者的可支付能力。从消费者利益至上的角度出发，就要求我们对经营的市场状况做更加深入的调研，对本土所需的品牌档次种类，有科学的分析和正确的评价，对工业企业提供的产品要有更深入的鉴定，力求为消费者提供更加满意的产品。在服务工作上要进一步强化诚信服务，规范经营，依法经营，自觉规范企业行为。对违规经营、倒卖卷烟、经营“假私非”烟的卷烟零售户要坚决打击，保护合法经营户和中小经营户的利益，减少国家税利的流失。通过进一步做好卷烟零售明码标价、零售客户“协议订货”、提升零售客户的经营能力等工作，使零售客户的满意度有较大的提升。

 

    【结语】