2017年，国家局印发《烟草行业“互联网＋”行动计划》，明确了行业“互联网+”行动的指导思想和基本原则、总体目标和重点领域、重点行动和保障支撑。面对发展新形势，四川省局（公司）以卷烟配送为突破口，努力探寻“互联网+物流”新模式，通过移动互联网技术、二维码、送货终端的运用，切实解决了长期困扰公司物流规范送货、过程管理、智能配送、客户服务的部分难题，为物流降本增效、提质增速打下了坚实基础，逐步形成了一套“运营作业-管理监控-电子签收-服务评价”的长效机制。

增强内生动力 着力实践创新

2011年，国家局提出“烟草物流是烟草行业核心业务，是中国烟草面向未来提升核心竞争力的重要支撑”，明确了卷烟物流在行业中的重要地位。随着时间推移，物流行业迅猛发展，大数据、云计算、物联网、二维码、移动终端、人工智能等新技术不断涌现，如何在“互联网+”大环境下顺势而为、谋求发展，已成为卷烟物流躲不过也绕不开的重要命题。

与社会物流迅猛发展形成鲜明对比的是，行业物流信息化工作还有很大发展空间，面对传统配送存在的各种问题，四川省局（公司）主动申报国家局课题，以《物流在行业规范经营中的地位和作用》领题，成立项目组，进行系统调研论证，紧紧围绕烟草物流“节约费用、降低成本、提高效率、增加效益”这一本质要求，整合“物流管控信息系统全省集中、智能送货终端运用、微信公众号”三大利器于一体，将“互联网+”与卷烟配送进行了有机整合。项目在乐山、宜宾、广元、成都市局（公司）开展试点后，向全省推广实施，有效改变了传统送货模式，有力提升送货质量和效率。

实现送货过程全把控。借助送货员手持智能终端和系统后台，各市局（公司）物流中心对送货作业管理实现了“三个创新”。一是送货节点实时掌控。每天，送货员通过手持智能终端，下载当天配送任务，明确当天配送线路、配送户数、配送数量、客户订单和应收现金量等配送信息，通过装车确认、出场登记、客户刷卡签收、满意度测评、回场登记等信息的实时回传，管理人员可随时掌握全市范围内各配送车辆的送货进度、时间节点、运行轨迹、服务质量等，为线路优化、工作量调整等提供了第一手资料。

二是安全监管触手可及。一方面，各市局（公司）物流中心通过在手持智能终端中设立车辆安全检查模块，从流程上保证了驾驶员不安全检查不能出车、不回场检查不能结束当天任务，使车辆的日常“三检”真正落到了实处。另一方面，通过安装车辆视频监控系统，可随时对车辆前方、驾驶室、货厢、车尾情况进行调看和追溯，有效解决了送货车辆实时监管的难题。

三是规范送货严格兑现。通过铺设零售客户终端二维码，有效解决了客户身份识别的问题，通过客户经营地址GPS坐标定位和偏离坐标送货后台报警，有效实现“按单送货、送货到户”，使规范送货得到有力执行。

提高送货质量和效率。与传统物流相比，互联网时代下的物流配送更加注重信息获取、查询、分析和运用的快速、准确和便捷性。手持终端以其可随身携带及信息实时交互的天然优势，助力各市局（公司）物流中心在送货过程中实现了三个转变。

传统送货向智能送货转变。通过手持终端配送任务自动下载、客户订单自动生成、安全自查强制执行、送货出发自动登记、客户地址自动导航、客户电话自动调取、客户身份电子识别、货物交接电子签收、退货、寄库异常情况自动登记、服务质量现场评价、基础数据一键上传等，不仅改变了传统手工送货模式，而且将配送流程与配送管理要求全面对接，在倒逼配送人员按流程办事、规范化作业的同时，实现了降本增效。

手工签收向电子签收转变。通过客户的“静态和动态终端二维码”应用，不仅实现客户身份电子识别，有效解决了客户本人不在收货的难题，而且取消了传统身份证人工查验、手工签字等繁琐环节，实现了电子签收，提升了送货效率。

手工数据向电子数据的转变。配送人员可通过手持终端，在完成配送工作的同时，将客户GPS、二维码信息、配送领货单信息、配送里程、油耗、费用等重要数据信息进行一键上传，减少了传统配送数据易丢失、难保管、不准确的现实风险。

收集有用数据 挖掘信息价值

通过对课题的深入研究和实践，以及“卷烟物流智能化送货终端”的初步建设，四川省局（公司）有效解决了卷烟配送过程中“管理层、操作层、服务层”等方面存在的难题，取得了较为明显的阶段性成果，具体表现为“三个持续提升”。

经济效益持续提升。通过客户订单主动推送、电子标签内容改进和货物交接电子签收，四川省局（公司）正在尝试全面取消送货小票，促进卷烟配送迈入了无纸化作业新模式，年均节约客户小票纸张费、打印人员工资以及高速打印机耗材等费用高达100万元以上。

管理效益持续提升。通过智能终端上传各类基础数据，提升了驾送人员数据录入效率；通过电子身份识别，电子签收，提升了送货效率，每条送货线路每天节约配送时间近１小时，全省范围要节约近650个小时；通过取消送货小票，市局（公司）物流中心每天要节约票据打印时间近3小时，而且各类数据能自动及时汇总，管理人员工作效率也得到显著增强；由于送货过程的全面信息共享，客户对电子签收满意度提高到96.4%，有效提升了服务质量。

安全效益持续提升。通过送货终端将安全管理要求融入到业务流程中，解决了移动送货作业安全监管的老大难问题，让岗位安全标准“进基层、进一线、进班组、进岗位、进环节”的“五进目标”得以有效落实。

与传统物流相比，“互联网+物流”更加注重客我互动、信息对等。为此，四川省局（公司）在“物流智能化送货终端项目”中集成了“烟草微信公众平台”和自主开发的“红码管家”，实现了客户服务的三大提升。

服务内涵提升。借助电商物流服务的先进做法，切实将客户最关心的订单信息、订单状态、送货到达时间、送货人员姓名、电话等信息通过微信主动推送，客户可在及时了解相关信息，可通过微信查询当日和历史订单情况，不仅有效解决了客户盲目等待等诸多抱怨，而且帮助客户建立了微信订货台账，方便客户随时随地了解自身经营状况。与此同时，利用微信将更多服务内容通过图片、视频、文字等丰富多彩的形式推送给客户，使卷烟配送的服务内涵得到显著增强。

服务效率提升。过去的服务主要是面对面的服务，而现在各市局（公司）物流中心可以实现服务提前，送货车辆一出发，就将相关信息通过“红码管家”提前推送到相应客户，帮助客户合理安排时间、提前作好收货相关准备，不仅方便了客户，而且提高了送货效率；客户提出的各类需求，反应的各类问题，送货人员通过手持终端及时上传回市局（公司）物流中心本部，往往送货人员还没回到驻地，客户反映的问题就得到及时有效解决。

服务综合效益提升。截至目前，四川省局（公司）已为全省20万零售户制作和发放了终端二维码的柜贴，绑定了微信公众号和红码管家，为客户经理拜访客户，稽查员检查市场、公司各类政策法规宣传、通知通告、问卷调查以及下一步可能开展的多元经营、市场推广等提供了技术支撑。

2017年,国家局提出要建设“互联网+”商务服务平台、智能物流平台、产业金融平台等三大应用平台，着力提高三个关键环节的融合水平，加快推动行业价值网络建设。四川省局（公司）认识到，目前仅以卷烟配送切入卷烟零售户和消费者还远远不够，下一步，将深化全省范围内“二维码贴标到条”和“客户二维码店码铺设”工作，在客户服务、移动支付、线路优化、弹性送货和大数据运用方面持续提升，进一步挖掘“互联网+物流”的发展潜力，紧跟时代发展的步伐，为“绿色循环、精益高效、协调共享”的物流建设作出积极的贡献。