借助平台，衢州市局（公司）实现了用精准数据对接客户个性化需求，以数据服务系统指导客户经营。图为零售客户展示自己的卷烟经营账单。

在互联网、大数据、云计算开启智慧时代的当下，如何加快传统卷烟营销模式转型，跟上行业快速发展、转型提升的步伐，更好地满足当前客户的个性化需求；如何深入挖掘数据价值，提高客户服务成效，增强客户黏性，是摆在卷烟商业企业转型发展道路上不可回避的一道现实难题。

“我们的目标是用精准的数据对接客户的个性化需求，以数据服务系统指导客户经营，提高盈利，从而增强客户黏性，提高终端掌控力。”浙江省衢州市烟草专卖局（公司）党组书记、局长、经理朱建辉说。近年来，衢州市局（公司）认真贯彻浙江省烟草专卖局（公司）“131”战略，坚持市场导向、客户导向和数据导向，在全省“1253”总体架构下，积极拓展平台应用，提出从卷烟零售客户实际需求出发，增强资源共享和业务整合能力，推动个性化服务营销模式加快落地。

一份内容翔实的账单

“早上好。您本月的账单已发送。”2018年8月2日上午8点30分，衢州市闹市区百汇路上的零售客户胡银香刚送走早上的第一批顾客，正想拿起手机看一下微信朋友圈，便听到一句问候声，打开手机便看到了衢州市局（公司）每月月初定期推送的账单。

“7月您的卷烟销售额同比增加12698元……您的盈利水平在同组216个客户中排名第22位……”账单上清晰地显示出胡银香的经营数据。

“这份账单里有我上个月的卷烟销量数据和赚到了多少钱，还有我在同类别客户中的排名，自己店的情况一目了然，算得比我家老头子清楚多了！”胡银香喜滋滋地说着。

在胡银香看来，“小账单”是得力的小助手，仔细看每个月的账单分析已经成为她的习惯。

从2017年开始，衢州地区零售客户每月都会收到一份“小账单”——由个性化数据服务系统通过“钉钉”移动工作平台推送的经营账单。

每月的账单通过平台，点对点推送给零售客户。个性化账单包含自身历史数据以及与同类别客户经营数据的对比分析，不仅能帮助客户掌握自身订货数据变化情况，还能让客户清晰地了解周边客户、同类型客户的情况。同时，账单会根据落后的经营指标为客户提出针对性的改进建议，确保切实解决问题，提高客户的竞争力。

卷烟推荐是个性化账单的另一大亮点，通过数据计算将市场上表现较好但是零售客户暂时还没关注到的卷烟进行重点推荐，帮助客户提升整体盈利水平，实现数据向生产力的转变。

一次自信满满的拜访

“宋经理，天这么热还在跑市场啊？”2018年夏季的一天，零售客户余丽凤热情地招呼衢州市局（公司）的客户经理宋龙华到店里喝杯水，休息一下。可就在此前不久，宋龙华在她店里碰了一鼻子灰。

余丽凤是个“90后”，刚开店时对经营卷烟一窍不通，于是，她把卖烟赚钱的希望都寄托在了客户经理身上。没想到，辖区客户经理宋龙华也是大学刚毕业、经验尚浅的“菜鸟”。

“消费者问的烟没订到，订的烟又卖不出去，店开了半年多却连装潢的本钱都没赚回来，问我有什么办法，我也总是支支吾吾说不出个所以然来。”宋龙华回想起当初的情景仍然觉得不好意思。

经验需要慢慢积累，但销售数据却是实打实的，真实反映出客户的销售情况和市场的消费趋势。个性化数据服务系统的运行给像宋龙华这样的新手客户经理提供了很大帮助。客户数据分析结果为营销人员的前台服务提供了更加强大、到位、及时的支撑，让前台能够提供更有针对性的服务、更具价值性的指导。

依托数据支撑，客户经理的拜访过程从周期性拜访向需求性拜访转变，服务方式从粗放式服务向数据化指导转变，服务的时间增加、内容不断拓展。宋龙华的日均办公时间减少了70分钟，户均拜访时间增加了5分钟左右，而客户满意度也从98.7%上升到了100%。2017年宋龙华还被评为“优秀客户经理”。

在宋龙华的影响下，余丽凤越来越离不开个性化数据服务系统给出的“小账单”了。现在，她平均一个月的卷烟销量能达到400多条，毛利润12000多元。余丽凤还建立了自己的粉丝群，粉丝总数有1000多个，成了当地小有名气的网红店，生意越做越红火。

告别“雾里看花”，做到“胸有成竹”。现在拜访客户，宋龙华只要通过“钉钉”移动工作平台，打开“个性化数据经营指导”，“本月账单”功能就可直接为他分析零售客户本月的销量、销售额，再结合客户实际情况，选取“经营建议”中的合理建议指导零售客户。便捷、精准、有效的经营指导让宋龙华从“新手菜鸟”华丽转身为“优质经理”。这让一些原来对“小账单”将信将疑，凭经验走访市场的老客户经理折服，“小账单”从此也成为衢州市局（公司）客户经理走访必备的工具。

一场提升盈利的创新

“我们对这个系统的设计定位就是要简便、好用，是客户看得懂、用得来并且是有作用的系统。”衢州市局（公司）副经理蒋珍修说。依托零售客户订货平台和“钉钉”移动工作平台，衢州市局（公司）进一步实现了平台数据自动采集、计算、比对、推送等功能，让客户不仅能掌握自身订货数据变化情况，也能清晰地了解周边客户、同类型客户和目标实现的情况。

秉承“精准到位、简明务实”的浙烟商业管理理念，衢州市局（公司）围绕“客户盈利”这一核心诉求，运用“客户分类、合理定量”两大机制，立足客户的“卷烟订货量、经营规格数、经营结构”三大类基础数据，实现了“集客户经营能力量化立体评估、客户类别实时预测、卷烟品牌个性化精准推荐、个体与整体交叉对比分析”四大功能，让个性化数据服务系统成为零售客户提升盈利的“助攻手”。

通过“小账单”，零售客户得到了针对性的经营指导，平均毛利率从2016年的7.6%提升至2018年的10.5%，客户平均进货规格数从2016年的40.2个增加到2018年的46.2个，零售客户的黏性明显增强。

与此同时，数据分析结果又为衢州市局（公司）经营决策提供了有效支撑，提高了衢州市局（公司）对市场的掌控力。在品牌培育方面，衢州地区2017年下半年二类卷烟销量增长了169.48%，2018年增长了38.23%，扭转了二类卷烟2016年至2017年上半年出现持续负增长的局面。

宁要“微创新”，不要“伪创新”。衢州市局（公司）推送的这份看似简单的账单，背后是对海量数据的收集、分析和深化应用，是对营销能力、消费趋势的精准定位，并在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段实现的个性化精准营销。如今，个性化数据服务体系的“美好蓝图”正一点一滴转化为“现实场景”。