服务是卷烟流通企业的灵魂。作为商业企业连接工业企业和零售终端的纽带，商业物流必然要以客户服务为中心，不断提升核心竞争力。笔者认为，商业企业应树立“大服务”思想，将零售终端、工业企业、内部员工三大服务对象全面纳入其中，积极构建以终端服务、工业服务、内部服务为支撑的综合性、全程化物流服务体系，真正让服务贯穿企业运营的每一个环节。

　　终端服务是商业物流服务体系的核心内容。零售客户的自身特点决定了终端服务必须坚持规范化和个性化的统一，要积极推行规范、个性、情感、增值四种服务，构建全方位、立体化的终端服务体系，提高客户依附度。通过物流服务的标准化建设，建立和完善卷烟配送服务规范，实现卷烟配送活动的服务流程、服务用语、服务动作、服务态度的统一，从而减少服务过程中的随意性，将零延误、零差错、零破损的服务承诺细化到每个细节、每个流程、每个岗位。建立零售客户基础信息档案，按照经营规模、经营业态、地理位置等对零售客户进行分类，识别并确定不同客户群的个性需求，提供个性化服务。将零售客户的生日、重要信息详细记录，在节假日或者特殊关怀日开展关爱行动。在生活、工作等方面为零售客户提供力所能及的帮助，在服务过程中融入关怀和尊重，强化与零售客户的感情纽带。在完成送货的同时，利用送货员直接面对零售客户的优势，开展防调包、卷烟防霉度夏知识培训，并提供政策宣传、意见收集等服务。根据零售客户需求，积极探索提供网上配货、准时送货、应急送货等服务项目。充分利用网络资源，开展多元化配送服务，为零售客户提供赢利机会。

　　商业企业应该加强与工业企业在物流领域的业务协作，并积极为其开展增值服务。要充分利用工商卷烟物流在途信息系统以及其他物联网技术，加强工商信息沟通，共享各类物流信息，及时、合理安排仓储资源，科学入库、高效入库，避免压车延误。对仓储部门的工作流程进行梳理、完善，减少不必要的工作环节，同时明确各岗位职责和服务质量要求，主动联系工业企业送货司机，并办理收取凭证等手续。实行排号卸车，明确卸车时限，预知卸货时段，缩短等候时间。建立工业企业送货司机休息室，配置空调、饮水机、沙发、报纸杂志等物品，由服务人员引导车辆停放和司机休息；提供当地天气、路况以及行车路线服务，对需要住宿的工业企业送货司机提供代订酒店服务。

　　确保物流服务质量离不开全体员工的积极参与，必须通过强化内部服务意识，有效调动各方能动性，最终带动外部服务质量的改善。管理要服务一线。综合管理部门要增强对一线人员的服务意识，提升办事效率；开展专题培训、岗位练兵、班前短训、技能评比等多种形式的活动，提升员工综合素质。上游要服务下游。流程化是物流工作的特点，要理顺服务关系，梳理工作流程，界定部门和岗位职责，明确上下游服务关系和服务事项，每个岗位签订服务承诺书，确保本岗位工作质量，上下游工作环节顺畅。要完善内部服务评价体系。通过仓库人员对后勤人员、分拣员对仓库人员、送货员对分拣员、零售客户对送货员的满意度测评，不断提升各岗位服务质量。同时，开展月度、季度、年度服务明星评选活动，并以此为抓手，立标杆、树典型，强化服务意识和争先创优意识。