当前，卷烟商业企业正在努力构建“网上订货、网上配货、网上结算、网上营销”为一体的电子商务平台，全面打造集商流、物流、信息流、资金流为一体的卷烟流通渠道。在现行运作模式中，物流系统和营销系统属于两个系统。虽然在订单生成环节，两个系统间的信息流能够无缝对接，实现销售单和送货单相对应，但在配送服务环节，信息流只能通过口头或电话的方式实现传递，配送服务的反馈机制有待进一步完善。

　　谋划“三大课题”，追赶现代企业管理的新趋势，打造高水平的供应链物流，应注重进一步完善配送服务反馈机制。笔者认为，不妨借鉴电子购物网站、电子政务网和社区论坛的运作模式，推进行业物流不断完善、不断创新。

　　电子购物网站——当货物送达时，客户先签字验收，之后对送货服务等内容进行满意度评价，并可用图文说明评价理由。电子政务网——此类网站一般设有“咨询平台”、“投诉平台”、“公众留言”等版块，并及时公布热点咨询问题回复情况，为解决实际问题提供了便捷的通道。社区论坛——会员在遵守论坛规定的前提下发表言论，既可以上传图片，描述所见的好人好事，也可以阐述当前服务需要改进的地方，为优化服务提供意见建议。

　　随着电子商务的不断发展，卷烟商业企业不妨借鉴以上三种运作模式，建立健全配送服务的反馈和评价机制，提升企业服务水平。

　　在服务评价方面，借鉴电子购物网站的买卖双方评价模式，探索零售客户签收卷烟后对送货服务进行评价、配送人员对零售客户进行反向评价的工作方式。特别是双方在打中评、差评时，需要详细说明理由。经过双方评价的不断累积，物流部门既能了解送货员的服务水平，又能知晓零售客户的配送要求。

　　在客我沟通方面，零售客户对卷烟物流配送产生疑问，如涉及节假日送货时间调整、残损烟调换流程、遇到自然灾害或其他突发事件时的送货调整等，可参考电子政务网的问答模式，通过公布热点问题答复情况第一时间消除客户疑虑。同时，利用网站宣传与电话告知相结合的方式，降低信息传递成本；借鉴“市长信箱”、“公众留言”模式，为零售客户提供信息反馈通道，便于商业企业发现配送服务中存在的问题。

　　在优化服务方面，具体的改进优化措施既可以从零售客户评价中进行归纳，也可以从客户在订货系统的留言中获得。这就类似于从社区论坛中搜集有用信息。物流部门在考虑自身资源和客户需求的基础上制定解决方案，满足客户的个性化需求。如客户因事外出，需要变更送货日期，商业企业可在系统平台设立“变更送货日期”的链接，客户提交申请后，物流系统即以短信形式通知送货员。如部分客户在使用系统平台方面存在障碍或对送货服务有更高要求，可以制定专门措施来提高这一部分客户的服务满意度。