本文来源于陕西省扶风县烟草物流配送管理经验及实践。以物流配送管理策略为研究对象，分析现阶段扶风县烟草专卖局配送现状，并提出物流配送优化方案。国家烟草专卖局对烟草物流配送网络建设提出了“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”总体要求，加快传统商业向现代物流业的转化。扶风县烟草物流配送正是处于这种转化的阶段，本人从事烟草工作多年，积累了丰富的物流管理理论和经验。通过对目前物流配送过程中存在问题进行分析，提出行之有效的改进方案，希望能对烟草物流配送工作起到促进作用。

　　扶风县烟草物流配送管理现状分析

　　近几年来，扶风县烟草以改革创新为动力，以贡献国家、服务客户、回报社会为宗旨，努力服务全县1100多个卷烟零售户。专卖机构健全，人员配备充足，办案设施齐全，专卖监管网络日渐完善。　

　　全县共有持证卷烟零售户1202户，正常供货零售客户1167户，其中城镇零售客户451户，农村零售客户716户。网上订货客户1046户，比例为90%；电子结算客户1146户，比例为98.5%。

　　扶风县烟草配送流程

图3.2　扶风县烟草专卖局卷烟送货流程图

　　扶风烟草物流配送线路设置情况

　　物流线路是连接物流结点的纽带，是各类运输工具的载体和运动的通道。卷烟在销售区域的空间转移就是通过运输工具在线路上的移动实现的，没有物流线路，烟草商业物流也就成为空中楼阁。不同类型的线路分布、道路状况等对配送网络的运行效率有重要影响。

　　烟草商业配送网络的物流线路可以从功能和分布区域两个不同角度来进行划分。

　　从线路的功能来看，烟草商业配送网络的物流线路包括干线运输线路和支线配送线路。干线运输线路主要是完成上级物流结点对下级物流结点大批量的送货服务，比如市级配送中心对县级配送中心的补货就是通过干线运输线路进行的。一般烟草干线运输线路距离较长，路线固定，路况较好，所使用的大型货车载运量较大，车速也较快，由于每次送货量较大，每辆车一次只服务于一个配送结点，属于并行的点对点运输。支线配送线路则主要完成各级物流结点对其服务半径内的零售户卷烟需求的配送活动，由于每个零售户的订货量较少，支线配送路线上零售户之间的距离较近，配送过程中停顿较多。因此支线配送线路采用巡回路线也称送奶路线，送货车从配送中心出发，逐个将产品送到客户手中，最后返回到配送中心。支线配送线路上多采用微型货车，由于路况以及其他方面的限制，车速较慢，而且每条配送线路的长短取决于配送车辆载货量。

　　从线路的分布区域来看，扶风县烟草商业配送网络的物流线路包括城网线路和农网线路共10条线路。城网线路是分布在城市的城区内的物流线路，它们主要进行对城区内零售户的卷烟配送活动。总体来说，城网线路路况较好，线路上零售户的分布也较合理，但由于城市交通规章的限制，其车辆的选择和送货速度受到影响。农网线路是指分布在农村地区的物流线路，主要进行对农村零售户的卷烟配送活动。相对来讲，农网线路路况较差，零售户的分布不合理，对配送线路的安排带来了困难。因此相比较城网线路，农网线路上的运输成本较高。

　　扶风县烟草配送过程存在的主要问题

　　分析扶风县烟草配送作业管理现状，扶风烟草在现行配送系统中，由于一些不合理现象的存在，配送效率与效益的提高受到限制，并直接影响到分公司的经济效益和售后服务水平。这些问题主要表现在以下几个方面。

　　1、物流配送模式不甚合理

　　扶风县烟草专卖局的物流配送是由市局根据前一天客户订单集中配送的，因为每天订单数量和内容的不确定性，零星订单的分别处理，降低了车辆装载率，这种配送模式的随机性较强；配送线路按照行政区域划分，各线路存在不同程度的交叉，迂回线路较多，造成运输资源浪费，相关运输成本较高。另外，扶风县烟草专卖局对待客户订单“一视同仁”，对于不同要求的订单采取统一的配送策略，如有的订单需求量较小，且位置偏远，仍采用常规配送方式，造成运输车辆满载率地下，相对成本提升。

　　2、配送费用支出增长过快

　　配送费用是指产品空间位移过程中所耗费的各种资源的货币表现，是物品在实物运动过程中，如装卸搬运、运输、储存、流通加工、物流信息等各个环节所支出的人力、财力、物力的总和。　

　　经对2008年分公司配送费用进行分析，在所构成的各个部分中，研究设计重构优化配送过程的费用、物流过程中的物资消耗、物品的保管运输过程中的损耗、组织物流过程中发生的差旅费办公费等、物流人员的人工费用等都比较低，其中除第一项有待提高外，其余均在合理范围之内；而分公司资金充裕，现金流状况良好，没有发生包括配送资金成本在内的银行贷款利息等财务费用。惟有卷烟在运输、装卸搬运等方面发生的费用较大，再进一步分析近年来的财务及统计资料发现，影响配送费用的直接因素就是进货量，卷烟进货总量影响装卸和整理费用，车辆满载率影响运输费用支出。2007年的卷烟进货总量达到了13501.2 箱，同比增长4.7%，配送费用支出39.24万元，同比增加8.36万元，增长27.09%。可以看出，分公司配送费用增幅明显高于进货总量和从销售公司进货的增幅，虽然配送费用支出占分公司销售额的比例很低，但它不仅在吞噬着分公司的经营利润，同时还暴露处分公司内部管理上的漏洞，从一个侧面反映出分公司配送系统存在着诸多有待改善和提高的地方。

　　3、配送线路设置亟待改善和调整

　　目前扶风县烟草专卖局在行政区划范围内采用的是固化卷烟送货线路，卷烟按线路分拣到车的配送模式。由于固定的送货线路是人为设定的，大部分都是沿用传统的运输习惯确定，从而盲目性较大，加之大部分运输线路都是直线配送，只有送货单程，回来时空载，运输工具的利用率不高，造成运输成本高。

　　其次，由于行政区划框框限定，一些按照配送量多少可以划为一条送货线路的不得不分成两条，线路的增加使得相关的物流成本增加。三是由于各个线路的送货量不均等，最大的送货量一天近200件，最少的送货量不足40件，造成送货人员的工作量忙闲不均，无法对其进行有效考核，影响了工作人员的工作积极性；四是在实际物流活动中，客户的卷烟需求往往是动态的，但由于送货线路和车辆的固化，无法按照配送量的变化安排车辆和调整线路，为避免增加企业负担，只能硬性约定客户的订货数量不得大于安排的月度计划，以避免造成车辆无法承载的问题，使得企业的配送服务水平无法提高。

　　4、物流管理重要性认识不足、信息化水平不高

　　从专卖局上至宝鸡烟草公司普遍缺乏对现代物流是“第三利润源”的认识，对物流活动仍然简单的理解为采购、存储、销售等传统商业活动，没有充分意识到加强现代物流管理不仅能有效降低企业成本，更能够通过管理来优化业务流程、强化市场经营、增强企业竞争力。重商流、轻物流的传统观念依然存在，对物流成本控制的重点仍停留在单一的就成本本身来考虑如何进行降低，没有转化到通过对物流活动的改善和物流管理的加强来降低物流成本；更缺乏通过应用物流成本和物流成本效益分析，来综合评价企业的物流管理水平。部分员工甚至错误认为物流活动除了浪费人力、物力、财力，不能给企业带来任何利益，不能正确理解物流管理中所包含的现代企业管理理念和方法以及为企业带来的潜在巨大利益。

　　扶风烟草配送作业改进方案及其实施过程

　　扶风烟草配送作业优化的指导思想与原则

　　扶风烟草配送改进方案设计，首先应当考虑其目前配送过程的基本需求特征，重点解决在配送模式及线路设计等方面主要问题，以及由此而引致的配送成本虚高的问题。一是依据现有配送业务需求，根据烟草配送系统全局的功能规划，重新进行配送模式选择；二是考虑配送模式的选择及扩展，进行烟草配送线路的优化与调整。还要考虑客户需求及客户满意度等因素的影响，实现配送系统的可持续发展。为此，扶风烟草配送作业优化应当同时考虑用户卷烟配送需要、客户分布特征，进行划配送作业模式和配送路线的设计，实现投资少、见效快、简单实用的要求。依据现有的配送、分拣设备及人员条件，扶风烟草配送作业改进方案优化的基本原则是：

　　①先进性原则：配送管理系统优化方案要体现先进的物流管理思想和设计理念，有利于实现系统可持续发展的目标。

　　②实用性原则：配送管理系统优化方案能够满足要求的功能、技术参数要求，合理实用。　

　　③灵活高效原则：配送管理系统优化方案系统能够根据业务的需求，在管理上具有增、并、合、改等功能，能够安全、稳定、高效地完成所需要的工作，并对用户的需求及时响应。　

　　④扩充性原则：配送管理系统优化方案尽量能够与相关要求的系统、　设备控制系统等进行无缝连接。最大限度地保证优化与改进方案的可操作性。　

　　烟草配送订单的处理流程与优化方案

　　扶风县烟草专卖局物流配送内容繁杂，但每项内容都是从订单处理开始的，订单处理和决策策略直接影响后续的配送效率。扶风县烟草专卖局物流订单优化处理程序可表述如下（图4.1）。

图4.1　订单优化处理流程

　　（1）根据配送员掌握的客户库存信息将订单进行分类，库存量小甚至缺货的客户订单归为敏感订单一类，需要优先送货；客户库存量较大的订单归为非敏感订单一类，可采取延迟策略推迟送货。

　　（2）对于敏感订单，根据不同情况采取不同的送货策略，如点订单量较大，车辆满载率较大，则实行专卖局配送；若订单量较小，车辆满载率低，专卖局自行配送成本较大，则可采用外包的形式进行配送，如利用快递公司、客运车捎带等方式。

　　（3）对于非敏感订单，根据订单内容、配送点到专卖局距离、要求到达时间和车辆装载量进行分装，目的在于提高卸货速率，缩短配送时间。将订单按照到达时间进行排序，配送策略包含提前配送和延迟策略。

　　提高烟草订单处理效率的方法

　　1、合理分配订单处理的先后顺序

　　按照订单收到的先后次序进行处理似乎对所有的客户更加公平，但它却可能延长订单的平均处理时间。当订单处理工作繁重的时候，订单处理工作人员可能会先处理订货量小、相对简单的订单，而那些订货量较大的订单则被压到最后才处理，但这些大订单往往能为企业带来更多的利润。因此，从企业自身的角度出发，应该把有限的时间、生产能力以及人力资源配置到更有利可图的订单上，让享有优先级的订单被优先处理，而对其他订单则稍后进行处理。

　　2、提高订单履行的准确度

　　当做到准确无误地完成客户订单的处理，不产生任何错误时，订单的处理时间是最短的，因此要尽量减少订单处理出错的几率。

　　3、灵活选择订单履行的准确度

　　成批处理订单和合并运输都有可能减少成本。但是，合并运输与订单批处理在减少运输成本的同时，却延长了订单处理时间。因此要进行综合平衡，选择较为合适的处理方法。

　　自营与外包互补的烟草配送模式选择

　　互补配送的本质，就是根据具体的订单需求特征，在自营与外包两种基本配送模式之间，进行混合型配送的一种烟草配送模式。混合型配送特别适合于具有零星订单较多、需求分散、配送线路复杂的县级烟草公司。混合型配送的基本思想是：虽然采用单一的配送，即配送业务完全由企业自身来完成或者是完全外包出去由第三方物流完成，可以形成一定的规模经济，且管理简单。但是，如果商品的种类较多、路况复杂，采用混合配送的方式，合理组织企业自身完成的配送和外包给第三方物流完成的配送，可以使配送成降低。

　　对于烟草企业而言，尤其是县市级烟草公司，其卷烟配送的对象——零售户们的所处的位置往往比较偏远、交通条件也不方便，且道路状况可能存在安全隐患等。针对这种情况，可以建立指定代送、设置指定代取等第三方物流，从而有效的减轻配送压力，规避安全风险，降低配送成本。

　　在这种混合配送的方式下，烟草物流配送中心可以下述思路来进行配送业务的完成（图4.2）：

　　其一，烟草划分配送区域。烟草公司依据其辖区的零售户们的地理位置以及道路状况等客观情况，对配送区域进行划分。烟草公司可以将大区域的物流配送交由第三方物流配送公司进行配装运输，小区域的配送运输可以由公司的物流配送中心自己来完成。

　　其二，划分烟草配送业务流程。烟草公司的物流配送中心可以不用设储存库和存货场地，只需配有临时进行配装作业的配送区。烟草公司的物流配送中心主要从事配货和送货活动。

图4.2　混合配送流程图

　　扶风烟草配送流程及作业优化方案的实施

　　扶风烟草运输线路规划的目的，是减少烟草配送过程的物流迂回运输，促进配送效率和运输成本的节约。卷烟运输线路是指各送货车辆向终端客户送货时所要经过的路线。目前，扶风烟草共有1100多名卷烟终端客户，这些客户以经营卷烟零售业务为主，存在配送对象多、地点分散、道路复杂等情况，企业需要动用5台送货车通过不同的运输线路将分拣后的卷烟送至终端客户，以2010年为例，在运输环节发生的物流成本占总成本的36.73%左右。卷烟运输线路设计是否合理，对企业送货车辆的合理使用、卷烟运输效率的提升、运输成本的降低以及满足用户需求等都有直接影响，因此运输线路优化是物流成本控制工作的重要组成部分。

　　2010年全县公路总里程1140公里，佛光路、西宝快客专线、西宝高速改扩建、县乡骨干道路建设等一批交通项目加快实施。公司配送线路优化已有一定的基础，提出更好的优化方案是可能的。扶风县烟草专卖局结合营销部和宝鸡烟草局等多方的意见的基础上，在公司领导的带领下，已经对送货线路进行了一定的优化，对车辆配置提出了一定的规划。所以，进行此次配送方式的优化是在公司已有的一定的基础上进行的，提出更好的优化方案是可能的。故我们以整合利用有效资源，优化送货线路，实施动态送货线路，提高卷烟配送效率为目标，本着“降低成本，提供效率”的原则，在深入实地考察调研的基础上，进行适合本地区的配送方式优化。

　　扶风烟草配送流程及作业优化方案的实施是在作业模式选择基础上进行的。在基于延迟的烟草订单处理与自营与外包互补的烟草配送模式选择的基础上，扶风烟草配送流程及作业优化方案的实施过程，主要体现在日常配送路线的选择和优化方面。

　　优化方案实施过程应当注意的问题

　　扶风烟草专卖局从领导到普通员工都把物流配送作业优化当成简单的技术问题。事实上，更重要的是观念问题，应从领导着手。让领导了解如果物流配送不进行作业优化，势必比竞争对手缺乏竞争的基础条件，为了争取竞争他会主动要求物流配送进行有效的作业优化。同时可以借助外界一些力量来组织调研、培训和实施，帮助领导重新认配送中心的作业优化管理，例如咨询公司的介入。咨询公司一般从企业变革的角度去看配送作业优化，通过它来帮助企业实现最佳的资源调配和运用，使公司的每一项资源投入都物有所值。

　　物流专业化的建设。物流专业化队伍的建设对于配送作业的优化来说是一个漫长但却非常重要的环节。建设烟草物流专业化，在专业、服务质量、信息、管理和人才、规模等方面具有优势，能集中专业化技术人才、现代化装备、先进的管理理念，实现物流集约化、系数化。要通过改革，逐步建立一套行之有效的办法，通过选聘、考核、认证制度，营造有利于发挥物流专业化人才的环境，完善物流人才的激励机制和约束机制，造就一大批优秀物流专业化队伍和优秀物流管理人员。另外，还要相应培养创新意识强烈、科技基础扎实和工艺技术精湛的优秀劳动者队伍形成出色物流配送团队，为推进配送中心管理流程重组提供人才保证。

　　加强烟草物流配送设施的基础建设。烟草公司要全方位扶持烟草物流配送设施的改造，使物流配送设施资源优化配置，减少重复投资。积极学习借鉴外地先进经验，立足实际，不断改革创新，坚持以管销结合为重点，以信息支撑为平台，以实现大访销、大配送的现代化流通体系为目标，初步形成“全面访销、集中配送、三线分离、三员互控、流程规范、布局合理”的管销网络模式，有效地增强市场调控能力，提高市场占有率，努力提供网建的平衡发展和整体提高，实现烟草公司良好的社会效益和经济效益。

　　提高烟草物流配送的信息化水平。当前我们生活在一个信息化的时代但我们对信息的重要性还认识不足，为了尽快实现烟草物流配送的科学化、规范化、社会化和现代化，我们必须利用高速发展的国际互联网络，建立烟草物流配送服务系统，通过对网络内的所有商户进行规范化管理，实现“访送分离、配送到户、电话预约、电子结算”的现代化网络运行模式，方便生产商及烟草公司和用户订货、查询、结算等。我们要在烟草物流配送服务中心建立和完善信息管理系统，来管理物流配送业务，为建立高起点的、通畅高效的、可调控的现代化烟草物流配送服务体系奠定坚实基础。

　　对策与展望

　　展望未来，扶风烟草只有通过不断调整、优化烟草物流及配送运作方式，充分发挥自身优势，动态调整自己的物流战略，正确把握物流运作与客户服务组合行为，扶风烟草一定能在激烈的市场竞争中实现永续发展。具体而言，扶风烟草在未来物流管理工作中，还应当继续关注客户关系管理，注重人员素质的培养，用物流服务提升企业形象，用企业素质赢得市场竞争。

　　1、继续加强客户关系管理

　　客户关系管理是企业核心能力的具体体现，良好的客户关系管理使三方（供应方、自身及分销方或消费者）成为利益共同体，客户对网络的忠诚度、满意度、依存度要满足贡献度的要求，企业能够通过自己的服务方式、理念、手段及营销技术，拉动和引导市场消费。

　　客户关系管理要解决的首要问题是及时采集客户信息，保证客户信息的真实、完整和准确。要实现客户信息采集的多元化，充分利用网络、电话、信函、传真等手段，实现“一对一”的服务。其次是规范信息处理。对采集到的各类信息，如订单信息，一方面自动传至物流配送中心进行配送，另一方面，进行市场预测分析，提出营销的对策和手段。这就要求各部门工作人员按照统一的标准进行信息处理。

　　2、加强现代物流管理人才的培训

　　现代物流的发展已经将贸易经济、信息管理、电子技术和运输配送等紧密联系在一起，物流理念和物流技术的发展日新月异。扶风县烟草专卖局配送作业优化，必须要在人才方面给予足够的重视。一是积极引进专业人才，一方面可以从行业内外聘请物流管理的专家学者，利用他们丰富的理论知识和实践经验，解决企业物流管理的燃眉之急；另一方面，尽快制定实施人才储备方案，有计划地接收高校物流管理专业毕业生，解决公司专业人才匮乏的后顾之忧。三是加强学习培训，采取“走出去、请进来”的方式，为现有从事物流管理的骨干提高学习培训的机会，尽快形成公司现代物流管理的实践者和推动者。四是积极普及现代物流管理知识，以专家带骨干，以骨干带普通员工，上下互动，建立起一支既懂现代物流管理理论，又了解物流实际操作的队伍，奠定企业建立现代物流体系的建设基础。

　　对于扶风烟草专卖局的物流系统管理而言，本文的研究只是一个初步的探索和尝试，所提出的优化方案也有待进一步完善。物流运作技术角度来说，在今后的物流管理工作中，还可从以下几方面进行物流配送作业管理优化。

　　（1）物流配送与库存管理相结合进行优化。运输和库存作为整个物流系统的两大支柱，必须将物流配送与库存作为整体来考虑，对现有作业管理进行深入研究，探索优化配送作业、库存管理的方法，降低企业物流总成本。

　　（2）物流线路优化方法的进一步研究。节约模型虽然取得了一定的研究成果，但缺乏综合方面的研究，对多配送中心、多目标函数等约束条件的研究有待于进一步深入。