引：ISO9000质量管理体系从最初的一种资格认证，发展到今天，已经成为企业提升管理水平的先进管理理念和管理手段。烟草商业企业系统开展质量管理体系建设工作，不仅是规范经营行为、加强基础管理的有效途径，更是适应行业改革发展形势、提升客户服务水平的迫切需要。本文仅就现阶段烟草商业企业深入推进质量管理体系建设工作中存在的主要问题进行粗浅的剖析，籍以抛砖引玉，引发相关领域的更多思考。

　　一、现阶段质量管理体系建设工作中存在的主要问题

　　一是个别单位对体系建设工作认识不深，重视不够。重经营、轻管理，重建设、轻运行的现象仍然存在，个别单位没有从企业持续发展的高度来对待此项工作，缺乏工作主动性，不能把质量管理体系标准及持续改进的管理思想、产生作用与企业发展的实际需求联系起来，体系建设工作所需的人员得不到有效保证。

　　二是少数单位体系运行存在“两张皮”的现象。有的单位由于制度建设缺乏系统性，制度交叉、矛盾、空白的问题不同程度存在，制度办法与工作流程未能进行有效衔接；有的单位在内部审核时，尚停留在“就事论事”，未能对涉及多部门的职责流程进行再优化再确定，导致运行中体系持续改进乏力。

　　三是部门间缺乏必要的协调和配合。一方面，个别单位体系建设工作“部门化”的问题比较突出，质量管理体系建设工作是一项需要全员参与的系统性、长期性的工程，但在实际工作中，往往成为管理者代表、牵头部门及内审员的工作，尤其是牵头部门的作用被过分放大，其他部门参与程度不够；另一方面，体系建设工作与目前行业开展的对标、全面预算及基层创优等重点工作没有有效结合起来，尚未形成促进基础管理水平持续提升的有效合力。

　　四是整体工作开展不均衡。各单位部门之间工作进度、推进力度和实际执行存在一定差异，为烟草商业系统各项管理、经营和服务工作的运作，信息化工作的推动和实施带来难度。

　　二、对加强质量管理体系工作应对措施的一点建议

　　（一）进一步提高对开展体系建设工作的思想认识。一要突出体系建设工作的目的。按照ISO9000质量管理标准的先进思想和方法，使管理水平、经营能力和服务质量得到切实提高。具体就是要完善形成有效的管理制度，理顺清晰的部门岗位职责，健全优化工作标准流程，形成畅通的信息传递，落实严格的绩效考核。通过质量体系的建立和有效运行促进企业管理服务水平的不断提升，构建科学、规范、完整和高效的企业基础管理平台。按照国家局姜成康局长提出的“突出运用、突出创新、突出解决管理中存在的问题”的行业体系建设指导原则，牢固树立深入开展体系建设工作的长久思想。质量体系标准涉及的都是企业最基本的管理制度，也是企业内部运作的秩序和规范，在执行过程中难免会对传统观念、思维定势提出挑战。确保以持之以恒抓落实的思想准备，保证质量体系建设取得实实在在的效果。

　　（二）进一步发挥好三个层面的作用。一是发挥好领导作用。质量管理体系八项原则其中一条就是领导作用。各单位的主要负责人、管理者代表、分管领导和部门负责人要从企业可持续发展的高度，积极参与到体系运行监控和持续改进的具体工作中，要凭借丰富的管理经验，充分发挥协调决策和配置资源的作用，积极营造学体系、用体系、完善体系的良好氛围，组织强有力的工作班子，保证体系建设各项工作深入有效开展。二是发挥好内审员队伍作用。内审员队伍是质量管理体系建设的中坚力量，参与了体系建设的全过程，在体系建设过程中发挥了很重要的作用，对体系的了解和熟悉程度较高，因此在体系的运行过程中要承担起模范带头作用，要带头落实质量管理体系要求、标准和规范。三是发挥好广大员工的作用。企业员工是质量体系文件的具体执行者，要保证体系文件的有效运行就必须要保证全员参与，企业的每一位员工都要对照文件、对照职责、对照标准、对照流程，严格执行，把各项工作真正落到实处。

　　（三）切实抓好体系的有效运行和持续改进。“有用、好用、管用、实用”是做好质量管理体系工作的基本要求，必须把“四用”作为推动质量管理体系建设工作的关键。通过实际运行检验体系是否“有用”；通过发现问题检验体系是否“好用”；通过体系文件贯彻和执行的程度检验体系是否“管用”；通过体系改进、完善机制的形成和管理水平的有效提升检验体系是否“实用”。要确保企业所有运作环节都要在文件的控制之下，所有工作行为都在文件的落实和改进之中，以职责标准为依据，以目标分解和绩效考核为手段，强化体系执行力，确保体系能够严格执行并保证落实。同时要始终把持续改进作为确保体系有效运行的重要工作和保证，不断发现问题持续改进，真正发挥体系应有的作用，提升体系的活力。

　　（四）扎实开展内部审核与管理评审。内部审核与管理评审是促进管理体系有效运行及落实持续改进的重要方式和有效载体。通过认真组织、扎实开展当前体系试运行过程中的内部审核和管理评审工作。内部审核是对体系符合性和达标性的审核，对各部门、各专业模块、各业务线条所涉及的不同过程、系统之间进行全面的审核。在管理评审过程中尤其要把检验体系是否适宜、是否充分、是否有效、是否达到持续改进的要求等放在首要位置，发挥一把手在管理评审中的主导和组织推动力，变体系主管部门的例行组织汇报为企业主要领导的发起与布置，将企业发展战略、外部环境变化、经营管理及体系运行中凸显的主要问题等作为标准要求之外的重要评审输入，通过集体分析和决议，确立目标、明确进度、落实责任，制定措施，以可测量、可评价为原则纳入下一阶段的工作规划之中，并进行有效监控和执行。

　　（五）进一步加强部门间的协调与沟通。质量管理体系建设工作是烟草商业企业持续提升基础管理水平的系统性工程和长期性工作，涉及面广，单靠一个部门难以有效推动和完成。因此一定要做好协调工作，统一思想认识，并通过“组织落实、责任落实、措施落实和效果落实”，进一步细化体系建设工作的目标和任务，明确各部门在体系建设工作中所承担的具体职责，推动工作的深入开展。牵头部门要主动加强与协同部门的沟通和交流，协同部门要积极做好配合工作。通过定期召开体系建设工作例会等形式，促进各部门在工作中形成合力，增强工作的协同性，提升工作效率和质量。

　　烟草商业企业质量管理体系工作是一个不断改进、不断提高的持续性系统工程，绝不是一蹴而就的短期工作，因此要根据体系运行中反应出的问题，从源头抓起，对制度体系不断进行修订和完善，只有经过持续的日常检查考评与内部审核的有效结合，才能将质量管理体系的运行完完全全融合到具体的工作中，进而推动烟草商业企业基础管理水平的提升，在全社会树立良好的烟草商业企业形象。