引：随着近几年烟草行业的快速发展，对基础管理工作的规范化要求逐步提高，原有的管理体制、管理模式已不能适应当前形势的需要，为了进一步提高产品和服务的质量，提升管理水平，增强市场竞争力，国家局积极借鉴国际先进的管理理念，在全行业全面贯彻实施ISO9000质量管理体系，以进一步加强基础管理，推动烟草商业从传统商业向现代流通企业转变。那么，什么是质量管理体系，烟草企业如何有效建设质量管理体系呢？

　　一、质量管理体系简介

　　1.质量管理体系的概念

　　ISO9000是国际标准化组织制定的一系列标准，是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，简单地说，就是以持续提升顾客满意为目标，以提升产品（服务）质量为手段，所采取的管理方法和管理手段的集合。这里所说的顾客范围较广，不仅包括卷烟零售户、消费者，还包括烟农、工业企业、地方政府等等；产品质量也不仅包括卷烟、烟叶等实物产品的质量，还包括卷烟营销、物流配送、电访、专卖管理等各项服务质量。在管理方法上，它强调流程管理，将一项工作任务分解为若干个流程，使各环节衔接更加紧密，信息传递更加顺畅，便于对工作进度进行监督和考核。因此，质量管理体系涵盖了企业管理的方方面面，通过体系建设，可以全面提升企业的管理水平。

　　2. 质量管理体系的原则

　　质量管理体系共有八项基本原则，分别是：（1）以顾客为关注焦点。以外部顾客和内部顾客为关注焦点，在不断识别和确认持续变化的顾客要求和期望的基础上，努力满足顾客要求。（2）领导作用。明确各级领导层在体系中的职责，充分发挥其作用，在组织内部营造全员参与的里良好氛围，为全员参与提供必要的资源和条件。（3）全员参与。各级员工是组织的生存和发展之本，只有他们的充分参与，才能使其才能给组织带来最佳效益。（4）过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地取得预期结果。（5）管理的系统方法。针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。（6）持续改进。采用PDCA循环工作方法，积极主动地寻找改进机会，不断提高体系运行的效率和效果。（7）基于事实的决策方法。针对数据和信息的逻辑分析或判断是有效决策的基础。（8）互利的供方关系。建立与供方长期互利的关系，提升包含供方、烟草工业、烟草商业在内的整体供应链的管理水平，降低成本，优化资源配置。

　　 3.质量管理体系的文件组成

　　质量管理体系文件共分三级，其中一级是质量手册，它是体系运行的基本准则和纲领性文件，总体描述管理体系、质量方针和目标、组织机构和职责，主要反映体系的决策层面。其主要内容包括：质量方针和质量目标、质量管理体系覆盖的范围、组织结构及质量职能的分配等。

　　二级文件为程序文件，主要反映体系的管理层面，它描述了各类主要管理工作的程序、内容和方法，着力解决工作何人做、何时做、何处做、如何做、做到何种程度的问题。

　　三级文件是对程序文件的进一步展开和细化，用于对具体事项的具体细节的规范，主要反映体系的执行层面。三级文件包括：管理标准、技术标准、工作标准以及各种管理规定、业务流程图、操作规程、作业指导书等。根据实际工作的需要，三级文件可以采用标准化文件的形式，也可采用制度、办法、方案的形式。

　　 4.体系建设的主要步骤

　　为确保体系实施效果，体系建设一般包含以下主要阶段。

　　（1）前期准备阶段：了解管理现状、业务流程、组织机构，进行体系策划，确定体系范围、资源配置、进度、分工；

　　（2）培训动员阶段：分层次全员培训，正确理解标准内容及其基本原理，统一并提升全员的思想认识，明确烟草行业全面实施质量体系的主要任务及有关要求；

　　（3）过程识别、文件编写与评审阶段：对组织管理现状、经营、过程进行识别，注重流程优化，各类法律法规、国家标准、行业标准及操作规程的收集与整理，质量手册、程序文件、作业指导文件、质量记录的编制、评审、审批与发布；

　　（4）体系运行阶段：体系文件的宣贯培训并在实际工作中予以贯彻执行；

　　（5）体系评价与持续改进阶段：内部审核，检查管理体系的运行情况，编制内审报告、不合格报告，采取纠正、预防措施；管理评审，评价体系的适应性、充分性和有效性，采取改进措施；体系自我评价，综合评价体系运行质量、效率、成熟程度，对体系运行进行纵向和横向比较，不断发现体系运行存在的问题并寻找改进机会。

　　（6）行业审核阶段：国家局组织行业审核员对省级工业公司、36家重点城市专卖局（公司）进行行业审核。省局（公司）负责对本省地市级局（公司）进行行业审核。

　　二、如何做好质量管理体系建设工作

　　当前行业各单位都在大力建设质量管理体系，取得了很多的成果，但也出现了一些问题。体系建设是一项系统工程，不仅要符合标准化的要求，还要从本单位实际出发，建设一套突出运用、突出创新、突出解决管理中存在的实际问题的管理体系，避免体系与实际工作相脱节的“两张皮”现象，确保实现国家局提出的 “有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递、严格的绩效管理”的建设目标，促进企业基础管理水平明显提升。因此，在体系建设过程中，应注意以下一些问题：

　　1. 　发挥领导作用。领导作用是质量管理体系八项基本原则之一，对体系建设的成败起着至关重要的作用。首先，领导的质量意识，对质量体系建设是否重视对企业员工有着很大的影响，如果领导本身就不重视贯标工作，基层员工也会认为贯标只是走形式，形成“讲起来重要、忙起来不要、做起来次要”的局面，即使建立起来也会与实际工作脱节，成为“两张皮”。其次，体系建设工作是一项极为复杂的系统工程，不是仅仅靠某几个人或一个部门就能完成的，需要各部门之间的通力合作以及全体员工的积极参与，领导可以充分发挥导向、指挥、督导、协调的作用，使各部门密切配合，保障体系建设工作顺利开展。因此在体系建设过程中，各级领导要自上而下做好动员，引导企业员工以顾客为关注焦点，制定明确的质量方针、目标，并直接参与评审和提供足够的资源支持，努力营造全员充分参与实现企业战略目标的内部环境，形成“主要领导亲自抓、班子成员全力抓、专门机构具体抓”的工作格局，确保贯标工作的顺利开展。

　　2. 　实现全员参与。全员参与也是保证质量体系建设有效实施的重要方面。由于贯标工作是一项极为复杂的系统工程，涉及到专卖、卷烟营销、物流配送、烟叶等各项业务，而且在体系建设过程中还需要对各部门的质量目标、工作流程、岗位职责等进行全面细致的梳理，这些都需要员工的积极参与。没有广大员工积极参与，体系建设工作就难以开展，各种管理方法和政策规定也不能有效实施，为顾客提供满意的产品和服务的企业宗旨以及企业的各项质量目标就不能实现。因此，在体系建设的过程中，还应对基层员工开展各种形式的教育和培训，引导员工自己学习和运用质量体系文件。例如通过召开动员会、举办培训班、开展知识竞赛、举办论文征集等各种活动，使广大员工积极参与，深入了解质量管理体系的各种知识，切实做到真懂、真会、真用，为体系的建设和运行创造良好的氛围。

　　3. 　加强考核力度。质量管理体系建设任务量大，涉及面广，需要各个部门相互配合、密切协作，才能使体系建设工作按计划进度顺利进行。但在实际工作中，往往由于某些员工或部门思想上不够重视，对体系建设工作敷衍了事，工作质量达不到体系的要求，以致影响了整个体系建设的进度；或者制定了规章制度和流程，工作中却不认真履行，降低了文件执行率，使管理体系和实际工作脱节。因此，在体系的建设和运行过程中，将考核工作做实做细。首先，应健全考核机构，配备相应的考评人员，对各部门及员工的工作进度、工作质量进行及时的监督和考核，促进各部门不断改进工作质量。其次，要细化考核方案，将考核指标层层分解，落实到每个员工的身上，做到“人人有指标，事事有考核”，确保各项工作落实到位。第三，要严格执行考核制度。按考核方案对各部门或员工的工作进度、质量进行严格考评，对没有完成工作进度或未达到岗位质量目标的人员，按规定进行处罚，对表现优秀的部门或员工进行奖励。只有按制度兑现奖惩，才能使考核工作起到应有的效果，推动体系的有效运行。

　　 4.　要做到系统规划，分步实施。烟草企业当前所开展的体系建设，已不仅仅是传统意义上的iso9000质量管理体系，而是包括了企业的生产、销售、服务等各个部门，融合了职业健康安全体系，形成“两标合贯”的大质量管理体系，所以在体系建设以及与信息化融合时，必须坚持以国家局和省局的系列文件精神为指导，结合企业的战略目标和实际情况进行整体谋划，着眼长远制定出覆盖全局的规划方案，同时分阶段、分步骤、分层级推进，并适时作出有效的调整，以确保方向正确，过程准确。例如，在构建信息化管理平台的初期，可着重建设营销管理、专卖管理、财务管理等重点业务模块，随着体系的逐步运行和完善，可分步将“两项工作”、资金监管、安全、经营决策等功能模块纳入其中，最终将整个质量管理体系融入到信息化管理平台中，达到由“事后堵漏分析”向“立体、实时预防监视”的模式转变，实现以“监控、整改”为核心的体系管理信息化向以“综合绩效考核”为核心的企业管理信息化建设方向的延伸。

　　 5.　借助咨询公司力量，科学构建管理体系。由于烟草行业推行质量管理体系时间不是太长，经验还不够丰富，许多职工对体系建设的内容、要求、推行意义还不甚了解，在体系建设过程中往往会遇到各种问题。而专业的咨询公司有着丰富的体系建设经验，熟知体系建设过程的各个步骤及具体要求，通过聘请咨询公司对行业员工进行培训指导，培养一批优秀的内审员，可以弥补我们在体系建设过程中的不足，有效提升体系建设的水平和质量。但在建设过程中也不能过度依赖咨询公司，而应该从单位实际出发，深入调研，科学论证，细化文件编订基础工作，强化文件修订评审，建立起适合企业自身实际、简洁高效的管理文件构架体系，努力使体系通俗易懂、好用管用。在体系建设过程中，还要注重对标准条款的灵活理解和贯彻应用，不能对应标准条款生搬硬套，也不能直接套用行业内其他企业的体系文件，应坚持“以我为主，为我所用”的原则，营造创新氛围、确定创新的重点，在卷烟营销、物流配送、烟叶生产经营等方面形成具有本单位特色的创新成果，使体系建设成为带动新一轮管理创新和管理进步的手段和平台。

　　质量管理体系建设是一项只有起点、没有终点的长期性工作，也是提升行业管理水平、提高产品和服务质量的重要动力。因此，企业的每一名员工都要潜下心来，认真学习，规范管理，提升能力，严格按规范按标准开展各项工作，着力在质量管理体系建设与实施的深入、持久、扎实上狠下功夫，推动企业基础管理水平和整体发展水平的进一步提升，为构建“严格规范、富有效率、充满活力”的烟草企业做出更大的贡献。