2月23日，记者登上一辆即将从湖南白沙物流有限公司（以下简称“白沙物流”）出发的送货车，体验信息化建设为白沙物流带来的高效和便捷。

    送货车行驶过程中，车载导航屏幕上一直显示着本次送货的行车线路图。按照线路图的引导，驾驶员按最优化的线路在最短时间内将卷烟送到了零售客户店中。

    记者在白沙物流了解到，他们研发的送货线路优化系统，综合考虑了客户地理位置、需求集中区域、道路状况、运力状况等17个因素，以配送路径最优、装载率最高、费用最省为原则，可以实时生成包括配送线路、车辆安排、人员安排在内的配送方案。这，只是白沙物流强化信息化建设的一个缩影。

    白沙物流成立于2002年，由湖南省长沙市烟草专卖局（公司）与湖南中烟工业有限责任公司共同出资组建，主要为长沙地区的2.3万余名零售客户提供卷烟配送服务。自2004年以来，白沙物流利用信息化手段强化物流管理，以管理信息化实现管理现代化，开创了效率更高、服务更优、成本更低的物流工作新局面。

构建信息平台 促进效率更高

    “信息化建设，不只体现在信息技术的先进与否，更体现在信息技术对物流工作各个环节的渗透和适用。”白沙物流总经理姜新荣对记者说，在这一思路的指引下，白沙物流积极构建以现代烟草物流管理信息平台为核心的管理体系，以整合企业资源、提高工作效率。

    在构建物流管理信息平台过程中，白沙物流突出流程精细化管理，形成了服务考评、成本管理、绩效考核、生产管理、安全管理、需求牵引、线路优化等七大子系统，从作业层、管理层和决策层三个方面，实现了对整个经营活动的管理和监控。

    “也就是说，白沙物流建立的物流管理信息平台涵盖了物流运作过程中的全部业务，包括数字化仓储管理、自动化分拣管理、配送业务管理、配送线路优化、作业调度管理、中央监控、决策分析、成本核算等内容。”姜新荣说，现代物流信息技术的应用实现了工作的调度性管理、设备的定置化管理和工作流程的痕迹化管理。

    在此基础上，白沙物流以客户为中心，构建了新型服务考评系统；以配送环节为控制点，构建了成本控制系统；以线路优化为基础，构建了需求牵引系统。这三大系统在提高工作效率和服务能力方面发挥了重要作用，有效提升了企业物流的整体水平。

服务考评系统 促进服务更优

    在白沙物流配送中心大厅内，摆放着一台显示器。“这台显示器是服务考评系统的一个终端。”该公司送货员郑显争边向记者介绍边熟练地按下了“星级评定”触摸键，屏幕上随即出现了系统自动统计的相应车组人员客户满意度分数排名。

    白沙物流推行的星级制服务考评体系，是以《湖南烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范》为标准，以《白沙物流星级制服务标准》为依据而构建的。“星级制服务考评体系，就是对送货员进行星级评定，鼓励大家为客户提供最优质的服务。”郑显争介绍，一线员工都非常关注自己在星级评定中的排名情况，实行星级评定后，大家比以前更加注重服务态度和服务质量，更加主动地与客户沟通。

    据长沙市局（公司）局长（经理）徐文军介绍，白沙物流将每月的星级评定结果与考核挂钩，以此调动配送员工的工作积极性，提高配送服务质量。

    记者在采访中了解到，白沙物流服务考评系统还以自动语音技术和GPS定位技术为支撑，实现了更及时、更公正的服务考评方式：送货人员与客户交接完货物后5 分钟之内，车载在途语音实时回访系统就会自动拨打客户电话，通过语音提问、客户按键回答等方式完成服务质量调查，并自动统计分析调查结果，确保考评的及时、公正。

    这种新型的服务考评系统，受到了员工们的好评。它不但突破了以往人工电话回访和现场回访时效性差、工作量大、受访面小、回访方式单一的局限性，还避免了因人工干预而出现的“人情分”，真实地反映了配送人员的服务水平。

    服务考评系统的应用，使白沙物流所倡导的“做物流就是做服务”的理念逐步落到实处。白沙物流年度平均客户满意度从2004年的55%提高到了2010年的 97%，投诉次数也从2004年的49次下降到了2010年的5次。

强化配送管理 促进成本更低

    “配送成本要降下去，管理措施必须精细化，过程控制必须严起来。”姜新荣向记者介绍，建立一个低成本配送模式，以此实现效益最大化、效率最高化、综合成本最低化，是白沙物流一直在探讨的课题。

    2010年，白沙物流单件卷烟物流配送费用由2008年的27.83元下降到20.87元，共节约配送成本1300多万元。运营成本的不断降低得益于成本管理系统的应用和配送模式的不断优化。

    白沙物流财务部负责人介绍，他们通过成本管理系统对分拣、配送等环节进行成本的预算、核算、监控和分析，努力控制好每一个成本环节。比如，分拣人员和配送人员需及时将当天工作中的各项物耗情况、生产情况、配送情况通过终端设备录入成本管理系统，保证了成本信息反馈渠道的畅通。

    此外，为进一步优化配送模式，白沙物流还借助线路优化技术，研发了需求牵引系统，根据当日订单需求量，按照区域内的客户数和货物量，确定每日送货的最佳线路及配送车辆和人员安排。同时，需求牵引系统还可结合卷烟销售的淡旺季情况，优化车辆调度，合理分配淡旺季的出车量，进一步降低配送成本，提升配送管理水平。

    在客户数和配送量不断增加的情况下，白沙物流的送货车辆从2005年的84台优化到了2010年的49台，节约送货成本300多万元；在分拣量逐年上升的情况下，2010年白沙物流的分拣效率达到了每小时4.55万条。