本文侧重从湖南湘西自治州烟专卖局（公司）如何从突出“实、严、狠”三个字，强力推进质量与职业健康安全建设体系建设入手，深刻感悟要持续推进烟草行业贯标，必须坚持领导重视是关键、创新工作是出路、突出实用是生命、全员参与是源泉、持续改进是根本五条原则，贯标工作才会持续改进，充分显示出其生命活力。

　　湘西自治州烟草专卖局（公司）质量与职业健康安全管理体系建设是从2007年10月开始策划，2008年4月全面推行实施。先后进行了四次内部审核，两次管理评审，体系文件前后经过三次修改完善，初步建立了符合湘西烟草工作实际的质量管理体系，形成了以流程为导向、较为规范和顺畅的运行机制。 2009年实现卷烟销售8.53万箱，完成省局计划102.45%，同比增长4.82%；收购烟叶60.2万担，同比增加12.25万担；主营业务收入 19.42亿元，同比增加3.64亿元，增长23%；利润总额1.73亿元，同比增加0.22亿元，增长14%；实现税金2.93亿元，同比增加1亿元，增长52%；综合毛利率25.86%，同比增加2.74个百分点；经济效益综合指数为164.56%，同比增加10.53个百分点；顾客满意度明显提升。他们的主要做法是：突出“实、严、狠”三个字，强力推进质量体系建设。

　　——“实”：即是在体系建立和完善阶段突出一个“实”字

　　一是深入调研，摸清实情。2007年11月中旬，他们对全州系统的管理现状进行调研，深入各单位、各部门开展访谈和问卷调查，参与调查人数 626人；同时，对全公司的运作流程、管理文件、管理表单进行搜集、识别和评价，对质量方针进行搜集整理和评价。通过调研，比较系统地掌握了湘西烟草在经营管理理念、组织管理、人力资源管理、过程控制等企业基础管理上的一些优势和薄弱环节，为体系设计做好了充分准备。

　　二是结合实际，制定体系。他们在2008年元月份举办了质量标准文件体系编写培训班，对全局机关各部门和县局“贯标”工作骨干25人进行质量标准体系文件编写培训，掌握编写文件体系的方法，分析本部门和单位的业务和管理流程、工作接口，构建湘西烟草质量标准体系框架。在体系文件编写过程中，实行部门（县局）负责人、州局分管领导逐级审核与修订，最终确定试运行文件版本。

　　三是扎实培训，掌握体系。2008年4月份，召开全局质量标准体系文件颁布暨试运行动员大会，2008年6月份，举办全州贯标工作内审人员培训班，对质量标准的条文，质量管理体系文件的公共程序文件，各部门及县局的《工作手册》进行解读，对内审工作程序、工作要点、工作策略进行了全面地学习，并对内审人员进行了考试。2010年1月，他们又组织全系统内审员培训，系统学习GB/T　19001—2008质量管理体系和GB/T28001职业健康安全管理体系理论知识，进一步强化贯标骨干队伍建设；2月份聘请培训老师巡回所属七个县局开展了全员培训，积极营造全员参与贯标的氛围。全局取得《内审资格证》在岗兼职内审员45名，其中中层干部（副科级以上的25人），中层干部内审员占全部内审员比例达到55.56%。通过宣贯培训，全州系统员工对体系文件有了较为明确的认识。

　　——“严”：即是在体系运行中突出一个“严”字

　　一是跟踪指导，严格审核。在体系文件试运行初始阶段，对各部门、各县局进行现场指导和严格审核，对文件执行、流程运转、记录控制进行示范指导。规范组织内部审核工作，确保体系文件与实际工作以及标准的要求相符合。

　　二是持续改进，严格考核。针对体系建设中好的经验和遇到的问题，他们坚持推广和持续改进、不断完善。按照省局2008年“9·25”衡阳质量体系建设座谈会议要求，根据《湖南省烟草商业系统质量管理体系行业审核操作手册》的文件精神，制定下发了《湘西烟草贯彻“两个标准”自查自纠指导意见》，依据省局的要求对各部门的质量体系建设情况进行自查自纠。同时，认真落实内部审核和管理评审会议要求，对《管理手册》进行修订，进一步完善了各部门工作手册和县局工作手册。

　　为确保体系建设工作稳步有效开展，他们把质量管理体系建设工作，纳入州局部门月度考核和县局季度考核，对阶段性任务进行跟踪督察，与州局部门绩效、县局目标管理绩效挂钩，有力地推动了体系建设和完善工作。

　　——“狠”：即是在持续改进上突出一个“狠”字

　　2009年5月份，湖南省局质量体系建设行业审核工作组对他们质量管理体系建设情况进行了现场预审，这次行业预审，省局指出了他们在质量体系建设工作中的一些问题：如体系文件框架不完备；体系文件中的部分工作流程不规范、不顺畅，部门衔接不明确，记录表单不齐全、欠规范；体系文件执行率不高，文件控制和记录控制不到位，内部审核机制没有发挥效力，存在“两张皮”现象；还有个别部门负责人重视不够，全员参与不强。对省局预审和运行中发现的问题，他们高度重视和认真对待，持续进行整改，具体抓了以下三项工作：　

　　一是开好三个会，狠抓认识提高。他们根据省局行业预审提出的10个观察项，在2009年5月22日召开全系统中层干部以上和行业内审员参加的预审情况通报及体系文件换版动员会；在6月27日召开全系统部门工作手册修改换版布置会；在9月26-29日召开由州局（公司）领导、各部门正副科长、贯标办成员、内审员60余人参加的各部门体系文件集体审稿会，各部门负责人亲自讲解各自职能工作流程，逐科室进行集体审稿、定稿。通过三个会议进一步统一认识，理清思路，振奋精神，明确责任，营造了前所未有的质量管理体系建设氛围。通过集体审稿、定稿，整合、删减流程11个，补充完善流程6个，收集对流程步骤的调整、修改建议共200余条，为提高体系文件执行率打下了良好基础。

　　二是做好两件事，狠抓文件整改。做好第一件事是：准确定位，编好体系文件，规范企业管理平台。这次被动的体系文件换版，他们充分发挥后发优势，积极借鉴先进地区成功经验，和省局质量体系建设“回头看”活动所要求的“三个突出”。他们将部门工作手册定位为，“部门工作使用说明书”，定位为，打造一流管理，创建规范的管理平台，定位为，构筑一流精品手册，突出实用性和可操作性，突出体系创新，突出解决企业管理中存在的问题，不单纯为“贯标”而“贯标”，坚持以我为主，不过分迷信咨询公司，由贯标办先编制经济运行部门工作手册，以此为蓝本，强力在全系统推进部门工作手册修改、换版。做好第二件事是：抓体系文件的执行率。编好体系文件是提高执行率的基础，他们除在编制工作流程要全员参与外，还编印了《质量体系建设应知应会知识手册》，并于2009年 12月9日组织全员对应知应会知识进行闭卷考试，努力使体系建设通俗易懂，好用管用，入心入脑，成为规范全员的自觉习惯。

　　三是落实一个责任，狠抓到岗到人。无论是部门工作手册修改换版还是体系文件执行，都做到全员参与，责任到人，他们通过层层签订责任状，确保体系建设责任落实到人；通过每一个工作流程，设置流程终结自评、考核、自检程序，分段落实责任到人，克服出现“少数精英闭门贯标”现象发生，营造人人懂“贯标”、个个熟悉工作流程的氛围。

　　质量体系建设工作是一项系统性、长期性的工作，没有终点，只有起点，不可能一蹴而就、一劳永逸地解决企业发展中的所有问题，持续改进是体系建设的永恒主题。三年多来的质量体系建设，他们的主要体会有五个方面：

　　1、领导重视是关键。贯标是烟草行业的一项新生事物，没有领导的强力推进寸步难行，质量管理八大原则中的第二条就是领导作用。他们目前取得的这点成绩离不开局领导逢会必讲贯标的重要性，离不开局领导一班人对贯标的大手笔投入，更离不开将贯标纳入部门绩效考核与绩效工资挂钩的强力推进。

　　2、创新工作是出路。贯标工作他们曾走入误区，他们当初主要是依赖于咨询公司克隆的模式，单纯认为只要外部认证通过就了事，没有认识到贯标是夯实企业管理基础的重要手段，单纯为贯标而贯标，越贯职工越反感，就连他们具体从事贯标的工作人员也越来越迷茫。省局的行业预审，有如一锤敲醒梦中人，他们反省走过的弯路，坚持以我为住，重新定位手册结构，内容，按照“写我应做，做我所写，查我所做，改我所错”为主线，与实际工作相结合，不断优化工作流程，提高工作效率，逐步得到全员的认同，部门工作手册已日渐成为员工工作的岗位说明书，成为规范全员的自觉习惯。

　　3、突出实用是生命。贯标要与实际工作相结合才能取得实效。脱离实际，好高骛远，假、大、空似的贯标将事与愿违，没有生命力。在贯标的定位上更要体现突出文件执行率、突出体系创新、突出解决企业管理中存在的问题上下功夫、挖潜力、找出路，体系建设才能永葆活力。体系文件的建立和完善，只是为提升企业管理搭建了一个有效平台，但不意味着就可万事大吉，任何优秀的制度，可贵之处在于执行；挂在墙上、写在纸上、束之高阁是典型的形式主义。体系建设不是束之高阁的彩球，也不是哗众取宠的装饰，更不是停留在口头的“抓手”，是以优化的流程制度来固化我们的工作习惯，潜移默化成一种企业制度文化。我们知道，管理一个小企业靠权威可以，管理一个中型企业就要靠制度，管理一个大企业必须靠文化。我们只有将制度贯穿于日常工作的始终，才能发挥制度的最佳功效。正如《细节决定成败》一书所高度概括： “中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣地执行”。

　　4、全员参与是源泉。任何一项工作都离不开全员参与，没有全员参与任何工作都将是无源之水，无本之木。要发动全员在过程是否被识别？是否受控？过程是否需要改善或优化？职责是否已被分配？程序是否得到实施和保持？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？等六个方面不断充实完善部门工作手册内容；流程描述要体现“5W1H”（谁？什么时间？什么地点？做什么？如何做？为什么做？）要素。

　　5、持续改进是根本。贯标工作只有起点，没有终点，只有更好，没有最好。任何一项工作只有通过PDCA循环持续改进，不断加强其适宜性、充分性、有效性和效率，才能日臻完善。