客户经理队伍是分公司为主体的卷烟营销网络开展服务营销工作的主体。建立和完善以零售商户为中心的客户经理制度，是抓住服务和效率两个关键环节，以分公司为主体加强营销网络建设的基础性措施。以零售商户为中心建立和完善客户经理制度，有助于促进客户经理队伍建设工作转变思想观念，规范业务流程，明确服务标准，创新管理机制，增强营销功能，提高服务素质，使客户经理成为打造烟草营销网络“亲情服务”品牌的形象大使，成为培育卷烟品牌、开拓卷烟市场的主导力量，成为构建与零售商户“联利联心、共同发展”经营平台的桥梁和纽带，从而增强卷烟营销网络的整体亲和力和竞争力。

    一、以零售商户为中心建立客户经理制度的意义

    在以分公司为主体的卷烟营销网络中，客户经理是卷烟批发企业以市场为导向拓展品牌市场，提高零售商户满意度、忠诚度和贡献度的关键环节。在专卖制度下推进烟草市场化改革的新形势，要求我们以零售商户为中心，建立健全客户经理制度。

    全面引进客户关系管理概念，是建立健全客户经理制度的前提。客户经理制度已经成为现代流通理念、市场经营机制和营销管理方式的具体体现之一。在烟草营销网络建设实施客户关系管理的基础上，以零售商户为中心建立健全客户经理制度，对促进客户经理开展亲情服务、诚信服务，提高营销网络亲和力，增强卷烟营销网络服务营销能力、市场控制能力具有很强的现实意义。

    建设高素质的客户经理队伍，是建立健全客户经理制度的起点。卷烟营销网络的基本要素之一是员工，其中最活跃的要素是客户经理。采取内部培养、外部招聘、实践锻炼等多种方式，建设一支覆盖城乡、业务精通、亲和力强的客户经理队伍，才能保证内部规范管理、公平分配货源、服务工作到位等相关制度的有效实施，为零售商户提供满意的营销服务。

    加快客户关系管理软件系统的推广与应用，是建立客户经理制度的基础。利用CRM系统规范服务标准，对零售商户实施科学分类，建立完整的客户档案，对客户进行评价和维护，推动客户关系管理水平的提升，是客户经理制度的核心内容，必须依托功能完善的信息管理平台。需要高度重视客户关系软件的推广应用，不断完善客户关系管理的信息集成体系，提高客户经理把握市场动态和客户需求的效率，实现规范化、差别化、亲情化服务。

    完善与零售商户接轨的督查考评体系，是客户经理制度健康发展的必要环境。健全的客户经理制度，要求客户经理不仅置身于企业内部激励机制和约束机制作用之下，而且要以零售商户为重点，接受社会各界的监督。所以，分公司的营销网络体系中，应当包括强有力的督查考评、投诉接待管理和违纪查处体系，实行双向承诺、双向监督的管理体制，校正客户经理的不规范经营行为和服务失误行为，促进各项服务规范的落实。
    二、建立健全客户经理制度要从建设客户经理队伍起步

    烟草行业的客户经理队伍从访销员起步，正处在体制、功能和人员全面转型的重要时期，需要从五个方面加强这支队伍的基础建设。

    （一）加强思想建设。围绕打造烟草营销网络“亲情服务”品牌，把思想教育、制度规范和绩效激励措施结合起来，引导客户经理强化与零售商户“联利联心、共同发展”的经营理念，促进每一个客户经理都把自己看作是分公司的一个分销单位，把所服务的零售商户作为自己的员工，建立期客户经理、分公司和零售商户三者之间互动双赢的服务营销观念，自觉增强营销服务意识、营销指导意识和共同发展意识，强化“亲情服务”的思想基础。

    （二）加强组织建设。烟草营销网络的电话订货方式将逐步转向被叫服务，客户经理成为分公司从营销角度贴近零售商户服务的唯一通道，地位和作用更加重要。适应新的网运行模式，需要努力配齐配强客户经理队伍，适当增加农村客户经理，加强对村屯零售商户的服务，扩大服务营销覆盖面。逐步形成城市市场高度覆盖、乡镇市场重点服务、村屯市场巡回营销的客户经理服务营销体系。

    （三）加强制度建设。烟草行业的客户经理形成历史比较短，制度建设相对薄弱。要按照中国卷烟销售网络规范的要求，总结先进分公司客户经理队伍形成以来的管理经验和成功做法，建立和完善三个规范、三项制度。三项规范包括：客户经理营销服务规范、客户经理业务流程规范、客户经理每日工作规范。三项制度包括：客户经理层级管理制度、客户经理市场调查报告制度、客户经理营销进度调度制度。同时，全面收集、整理已有的行之有效的客户经理管理制度，逐步形成有利于规范化管理、优质化服务的客户经理工作制度体系。

    （四）加强素质建设。客户经理在日常工作中往往独立面对零售商户，强调积极性、主动性和创新性的工作，个人素质直接决定工作成效。要围绕客户经理队伍从访销订货向客户关系管理的转型，采取营销业务培训、人员调整充实等多种途径，创建学习型的组织，努力提高客户经理的基本素质，提高客户关系管理软件的应用能力，提高面向零售商户培育品牌开拓市场的能力，提高密切批零关系发展忠诚客户的服务能力。

    （五）加强机制建设。针对客户经理工作强调个人主观能动性的特点，以调动服务营销积极性为中心，不断创新管理，努力完善激励机制和约束机制。启动实施职位分级管理制度，对客户经理按照工作业绩实行分级管理，不同的职位级别，享受不同的薪酬待遇，鼓励客户经理发展自我，创新业绩，提升职位级别；完善与销量、品牌、结构挂钩的绩效考核制度，实际报酬与服务营销业绩同比例浮动管理，鼓励客户经理做好日常的基础工作，实现经济效益的稳定提升，增加薪酬收入；探索实施首位升级、末位淘汰制度，坚持按照经营业绩排榜，对一定时期内排在首位的客户经理晋升职位级别，提高薪酬待遇；对一定时期内排在末位的客户经理降低职位级别，直至进行淘汰，建立“能进、能留、能出”的用人机制，促进客户经理队伍的流动更新，鼓励客户经理争先创优。

    三、围绕研究市场、培育品牌、开拓市场、服务客户、稳量增效推进客户经理制度建设

    客户经理制度是一系列具体经营服务制度和行为方式的总和。在烟草行业客户经理队伍发育成长过程中，已经建立了相应的服务管理制度，初步形成了经营服务的行为模式。但是，目前与客户经理工作有关的各项经营服务制度比较分散，缺乏系统化的收集、整理，有些制度还不够完善，一些制度内容已经不尽适应模式转换的新形势，而经营服务的行为模式，正处在从访销员向客户经理的转换之中，需要按照《中国卷烟营销网络规范》的要求，从完善制度体系和转换行为模式两个方面推进客户经理制度建设，促进客户经理研究市场，培育品牌，开拓市场。服务客户，为营销网络稳量增效服务。
    （一）完善制度文件。要结合分公司服务营销实际，完善规章制度和服务规范。比如：1.客户经理任职条件；2.客户经理工作职责；3.客户经理职位分级管理办法；4.客户经理绩效考核办法及绩效考核指标体系；5.客户经理录用、培训、考核、晋级、末位淘汰及辞退管理办法；6.客户经理业务流程规范；7.客户经理营销服务规范；8.客户经理每日工作规范；9.客户经理市场调查报告制度；10.客户经理业务进度调度制度；11.客户经理联系零售商户制度等。包括过去已有的其它行之有效的管理制度，集中整理完善之后，形成《分公司客户经理制度汇编》，实现客户经理制度文本的系统化。

    （二）开展素质培训。以《分公司客户经理制度汇编》为主要内容，对客户经理开展有针对性的集中培训，主要培训内容是《分公司客户经理制度汇编》，包括客户经理密切与零售商户服务关系的技巧，从而把客户经理制度落实到具体的业务流程和管理过程，围绕建立“联利联心、共同发展”利益共同体，用制度体系引导客户经理的行为模式，逐步从整体上提高客户经理的服务营销能力，实现客户经理制度条款的实用化。

    （三）培育营销文化。有忠诚于企业的客户经理，才能培育出忠诚于网络的零售商户。在客户经理制度建设中，以培育忠诚企业的客户经理为核心，从经营理念、制度体系、管理办法到分配方式，逐步形成有利于促进客户经理忠诚企业、心系商户的营销制度文化，使客户经理成为批发企业与零售终端可靠的桥梁和纽带，实现客户经理制度的可持续发展。

    总之，客户经理制度不仅仅是一种文本化的规章制度体系，更主要的是体现为卷烟营销网络服务营销的主体行为模式，反映了一个分公司深层次的营销文化观念。我们只有从规章制度体系、营销行为模式、企业营销文化三个方面把握好客户经理制度的本质，才能从实践意义上发挥客户经理制度的作用，提高卷烟营销网络的服务营销实力。