烟草商业企业的产品是服务，服务是其提高核心竞争力的动力源泉，也是其生存发展的生命线。如何建立一个优质、高效、低成本的卷烟营销服务体系，推进服务营销工作的开展和创新，满足卷烟零售客户、消费者、国家、卷烟工业企业等服务对象的需求，是摆在烟草商业企业面前的一个重要课题。本文从卷烟服务营销的重要性、当前烟草商业企业服务营销存在的问题和如何提升服务营销能力等方面谈谈个人的浅见。

　　一、卷烟服务营销工作的重要性

　　（一）服务营销是烟草商业企业应对挑战、提升核心竞争力的内在需要。

　　从全球化进程来看，我国在加入WTO后，国外烟草大公司凭借其雄厚的经济实力对国内卷烟市场展开了强大的营销攻势，对我国卷烟市场形成了一定的冲击。从社会环境来看，长期以来，烟草专卖体制等问题引起了社会的广泛关注。在市场经济不断完善和社会经济稳定发展的大环境下，在中央提出垄断行业要放宽市场准入、引入竞争机制的形势下，烟草行业的发展空间将会受到打压，将会面临着来自国际国内、行业内外的双重压力与挑战。

　　卷烟商业企业作为整个卷烟商品供应链的一个重要环节，作为与零售客户、消费者、卷烟工业企业等各方联系的纽带，如何巩固企业与服务对象之间的关系，让他们成为企业的战略伙伴，是保持烟草商业企业持续竞争力的关键所在。因此，我们要认识服务营销的极端重要性，树立明白“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是竞争力”的理念，把零售客户和消费者当作最重要的战略资源来经营，完善服务营销体系，以提高服务的附加值，使服务营销成为企业抗拒风险的重要支撑点，努力提升企业在未来市场激烈竞争中生存和发展能力。　

　　（二）服务营销是践行“两个至上”、促进企业发展的有效途径。

　　员工队伍建设是服务营销的根本。高素质的员工队伍是实现企业健康发展最重要的资源。在长期的专卖专营体制下，部分员工的头脑中还存在特权观念和优越感，不能正确认识行业形势和国家、社会、集体、个人四者的利益关系，也不能正确对待服务营销对企业责任和职业责任的重要性，不思进取、不学业务、不练本领的现象客观存在，服务营销能力难以提升。我们要牢固树立“国家利益至上、消费者利益至上”的价值观，摒弃优越观念，强化优质服务，打造服务品牌，提高落实“两个至上”的效率，改善客我关系，改变企业在客户和社会中的形象，使“两个至上”真正依托服务营销这个载体而落到实处，以赢得客户的信任与支持，为企业的长远发展提供市场支持。

　　（三）服务营销是建设服务型企业、锻造素质型团队的必然选择。

　　随着现代物流模式的逐步建立，网建提升工作已成为摆在烟草行业面前的迫切问题。就目前烟草企业的情况来看，一线营销人员的素质不容乐观，服务礼仪、服务方式、服务思想存在着“短板”，适应营销模式转换、适应企业和社会发展的高素质、高水平的技能型人才匮乏。同时，有些员工受专卖管理体制的影响，在思想观念和认知程度上对服务工作认识不深，服务基本技能欠缺，服务创新力不强，认为服务工作是上面的事情，与自己没有多大的关系，继而影响到服务工作有序、规范地开展，影响到企业的形象。因此，着力推进服务营销建设，是建设服务型企业、锻造素质型团队的必然选择，也是提升烟草网络建设水平的重要保障。

　　（四）服务营销是落实科学发展观、构建和谐社会的终级目标。

　　烟草行业是一个特殊的行业，一方面处于垄断的地位，在区域内具有排他性和不可替代性；另方面又属于社会服务行业，服务的对象是工业企业、零售客户和卷烟消费者。正是由于行业的社会性和特殊性，所以我们必须导入全新的服务理念，自觉担当起为构建和谐社会、实现社会全面进步的奋斗目标提供坚实物质基础的历史重任，构建具有烟草商业特色、促进企业与社会和谐发展的服务营销品牌，这是烟草商业贯彻落实科学发展观、构建和谐社会的大局，也是烟草商业谋划发展必须把握的大背景和大方向。要将服务营销工作延伸到社会和百姓身边，向社会宣传企业的社会性和特殊性，以赢得社会的理解和支持。同时，把依法行政、执政为民的理念具体到日常的工作中，树立服务工业企业、零售客户、消费者的责任意识，及时听取社会的意见，解决群众的困难和问题，化解矛盾，凝聚人心，提高服务营销工作的针对性、有效性，使服务营销工作具有深厚的社会基础。

　　二、烟草商业服务营销存在的问题

　　（一）卷烟服务营销的环境制约因素。

　　由于国家对烟草制品的生产经营实行严格的专卖制度，因此烟草商业的服务营销受到外部环境的制约，其卷烟服务营销活动必须体现国家意志和行业发展的要求，如不准为无证零售客户供货、不得经营计划外的卷烟、不得在公众媒体和户外做广告宣传等等，这在一定程度上制约了烟草商业营销工作的拓展。

　　（二）卷烟服务营销的观念制约因素。

　　虽然，近几年来，烟草商业企业广泛开展了各类服务营销活动，创新服务营销方式，拓展服务营销领域，并取得了一定成效，但从实际情况来看，我们的服务营销水平还较低，不仅表现在网建技术落后这些硬件方面，而且服务营销观念落后、效率低下等等软件问题更为突出。部分员工认为，卷烟商品是垄断经营，烟草商业是零售客户唯一的进货渠道，皇帝女儿不愁嫁，可以坐商经营，完成经营任务容易，没有必要考虑如何利用各种营销手段来占领市场和消费者。同时，在实际工作中，营销人员把管理和服务混淆起来，“管理”思想严重，认为管理到位就是服务到位了，以管理替代服务，导致服务营销工作还处于“我批你卖”的初级管理和口号化阶段，计划色彩浓重。

　　（三）卷烟服务营销的素质制约因素。

　　从烟草商业企业的人员构成来看，由于受历史因素的影响，人员的流动性小，除一部分素质相对较高的人员配置安排在管理层外，其他人员一般都“充实”到专卖和营销一线，直接导致卷烟营销人员文化程度普遍不高，缺乏专业的卷烟服务营销知识和服务能力。加之营销人员培训工作的不到位或培训学习的可操作性差，影响了营销队伍整体素质和服务能力的提高。同时，由于营销模式的变革，客户经理还没有完全从单纯拿客户订单的职能中向客户关系维护转变，在研究市场、培育品牌、服务客户等方面的重要作用发挥不够，远远不适应现代营销发展对个人素质的基本要求。

　　三、提升服务营销能力的途径

　　（一）树立服务理念，突出服务营销工作。

　　有些员工受专卖管理体制的影响，在思想观念和认知程度上对服务工作认识不深，服务基本技能欠缺，服务创新力不强，认为服务工作是上面的事情，与自己没有多大的关系，继而影响到服务工作有序、规范地开展，影响到企业的形象。

　　卷烟市场的竞争，从本质上说是零售终端的竞争，谁拥有了客户，谁就拥有了市场。可以说，广大零售客户是烟草商业企业生存发展的水源和价值链的最终实现环节。因此烟草商业企业必须以服务为本，尽可能地满足零售客户的需求，努力通过服务营销来赢得更多具有很强忠诚度的零售客户并与其结成利益共同体。要真正搞好服务营销工作，首先必须彻底转变特权思想，摒弃政策垄断就是客户垄断的错误认识，与零售客户之间建立积极的互动关系。其次，把服务工作摆在企业发展的战略高度来谋划和布局，加快企业服务营销体系建设，积极打造适合企业经营特点、外部环境和地域特色的服务品牌，改进和提升服务质量。第三，树立“服务是最好的营销”的理念，善待客户，向客户负责，让客户烟草企业的服务体系、能服务什么、怎样服务，以建立透明的客我关系。　　

　　（二）培育营销队伍，提升服务营销能力。

　　烟草行业的各种知识日新月异，对岗位的要求也越来越高，在卷烟流通领域改革不断深入的今天，要提高服务营销能力，笔者认为当前要重点做好四项工作：

　　一是培育素质型员工，提升整体素质结构。树立全员服务的思想，电访员、送货员、客户经理、户管员、稽查员等一线员工要加强业务知识的学习培训，掌握市场营销基础知识、卷烟营销知识、专卖管理的有关规定，学会用法律、规章来规范客户的经营行为，学会分析市场和客户，了解客户的需求，帮助和指导客户开展市场营销，提高岗位服务能力和解决问题的能力。

　　二是打造协同型团队，建设服务型企业。服务营销具有全员、全过程、全行业、全社会的特点，服务营销工作不仅是卷烟营销部门的事情，而是整个企业所有部门、所有人员的事情，是企业高层战略决策、中层管理协调、下层落实执行的事情。客户经理、电访员、送货员、户管员等“五员”应强化协作，加强与客户面对面地沟通，反馈或处理在整个管理、营销过程中出现的问题，提高服务营销工作的执行力，把企业建设成服务型企业，把自己锻造成为一名“多面手”和“复合型人才”，为客户提供更优质的服务，为企业谋求更广阔的发展空间。

　　三是加强规范自律，实施营销规范管理。营销人员要将行业和本企业关于规范经营的规定落实到具体营销实践中，从自身做起，树立严格规范的意识，做到坚决规范经营，杜绝违规经营行为发生。

　　四是加强硬件建设，提升网络建设水平。加大资金投入，创新营销网络建设工作，在订货方式上逐步引入以电脑订货、手机订货为主的电子商务平台，实现由传统商业向现代流通企业转变，提高卷烟销售网络市场化水平，增强网络适应市场的能力和竞争力。

　　（三）创新客户维护，拓展服务营销内涵。

　　客户关系管理就是把企业的一切营销活动建立在以客户需求为中心的基础之上，把满足客户需要作为企业营销工作的出发点和落脚点，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的现实和长远利益。从这个意义上说，客户关系管理也是对客户价值的管理。要创新客户关系管理方式，实现服务价值的最大化，应从以下几方面着手：

　　一是以市场为导向，以消费者需求为中心，按“适销度强、可供量稳、贡献度大、知名度高”的原则，突出加强市场适销的中低档卷烟的货源保障，最大限度地满足客户和市场需求。同时，坚持“公开、公正、公平”的货源分配原则，制定合理的货源分配方案，将畅销货源按大比例分配给中小客户群体，保证中小客户的合法利益。

　　二是实施零售业态细分和客户科学归类，实施优质的标准化服务，针对不同的客户提供个性超值服务，将服务的标准化与个性化有机结合。倾听和解答客户的疑问和意见，为客户解决最需要解决的问题和困难，把客户的不满消除在萌芽状态，建立融洽的客我关系。

　　三是指导客户经营，帮助客户赢利。客户开店的目的就是为了赚钱。如果零售客户卖烟不赚钱，哪怕是我们的服务再好，客户的忠诚度也不能得到维护与提高。因此，烟草企业要为客户当好参谋，做好客户经营分析，真正为客户着想，对客户的品牌销售情况、货源安排在不同的时节要做指导和服务工作，帮助客户合理订购卷烟，为客户提供有价值的信息，帮助客户提高卷烟经营水平。此外，定期举办客户座谈会，让他们相互交流经营之道，共同商讨经营对策。帮助客户建立好客户自律组织，解决客户之间竟价竞争等无序竞争的问题，提高客户的赢利水平。

　　（四）落实督查考核，提高服务营销实效。

　　建立完善、有效的服务督查及绩效考核机制，可以控制和确保员工个体及团队在从事客户服务工作时的效率及质量，规范全员的服务过程，激励营销全员提高自身工作质量，为客户提供优质服务。

　　一是制定服务督查考核体系。把服务工作与贯彻质量管理标准结合起来，量化、细化服务内容、服务行为，把服务软指标硬化为具体目标，形成一套切实可行的考核体系，让全员在思想上确立一份责任，在心理上形成一股压力，继而规范自己的行为，不断提高服务质量。

　　二是实施刚性管理。加强对营销人员及团队的日常监督，杜绝全员特别是营销人员在日常工作中服务不到位、服务态度不好等行为，对违反企业服务管理规定的员工，严格按照奖罚办法进行严肃处理，以激励、规范全员的服务行为。