竖一刀，横一刀，再竖一刀，“嚓、嚓、嚓”三下，赵云水又拆开一个装满香烟的纸箱一端，在她对面朱秀婷也是在同一时间、以同样的速度、一样的手法、几乎相同的身形，拆开箱子的另一端。传送带依然按固有的步调前进着，没受到一点耽搁。刀片是经过特殊处理的——通过缠绕胶布把刀尖的长度控制下来，拆箱时就不会出现或深或浅情况，工人的劳动强度也明显下降。这只是大理州烟草专卖局（公司）探索“三精”卷烟现代物流体系建设与运行实作模式的其中一个镜头。

    近年来，大理州烟草专卖局（公司）广泛借鉴先进地区成功经验模式，发挥后发优势，以技术为先导、向管理要效率，打造“大理模式、云南特色、全国一流”的优质、高效、安全、低费的卷烟现代物流体系，在物流体系的先进性和实用性上下功夫，实现卷烟物流配送体系的高标准、高起点建设以及高质量、高效率地运行，突出一个“精”字，围绕“精细物流——精算物流——精益物流”这一递进式的主题，探索边疆民族多山地区卷烟现代物流体系建设与运行的实作模式。

    所谓精细物流，“精”是物流管理的关键环节，“细”是关键环节的主要控制点。甄别、控制各层面重要的、关键的、容易出错的细节，使其具体化、定量化、标准化和格式化，系统地解决好各关键环节及其主要控制点的匹配性；精算物流就是在对作业活动诸环节统计分析的基础上，在数据中挖掘出用于管理、决策、优化的有价值的信息，对各环节及整体活动进行“精打细算”，尤其是要做好物流成本费用的管理与控制，在“算、管、抠”上狠下功夫；使卷烟物流管理由不可控变为可控；精益物流指的是对每一个环节进行分析,将无需求的客户服务、无需求的库存积压、不必要的活动程序、不必要的信息传递等一律剔除，尽可能地消灭包括库存在内的一切浪费和延迟，创造无中断、无绕道、无等待、无回流的增值活动流，不断提高物流服务过程的增值效益。

    总的来说，就是通过“三精”管理，对各作业环节、管理环节进行分析，把以往比较随意的行为规范化、标准化，提高对不可控成本的控制，做到“事事有标准、人人追求规范”，从而降低工作强度，提高工作效益。同时针对当前在由建设阶段向运行阶段的转变期，为立足应用、务求实效，在此过程中他们突出“三个转变”，即由单项建设向综合集成转变、由技术开发向管理优化转变、由“物的管理”向“人的管理”转变。

    “烟草公司配送人员送货上门时都有统一的问候用语，而且还要把卷烟摆放在规定的地点，每个步骤都是有板有眼，大大方便了我们零售客户，”在下关镇龙溪路开店的张小姐告诉记者，“烟草公司的服务实在太好了”。

    云南省烟草专卖局（公司）领导称赞大理烟草公司营售工作“新观念、新理念、新气象，这几年发生了质的变化”。

    日前，云南省烟草专卖局（公司）组织各州（市）局（公司）主管领导、分管卷烟销售工作的副经理，卷烟营销中心、督察考评中心、物流中心负责人以及省局（公司）机关相关处室，在玉溪召开“云南省2010年卷烟销售网建工作暨创建优秀县级分公司现场会”。总结2009年全省卷烟销售网建工作同时表彰了2009年度卷烟销售网建工作先进单位。从会议获悉，大理州烟草公司在评选中位列前三甲，被评为云南省2009年度卷烟销售网建工作先进单位。

    据大理州烟草专卖局（公司）经理樊在斗介绍，2009年以来，大理卷烟现代物流体系建设工作在摸索中不断前行，在国家局、云南省局的关心帮助和协作单位大力支持下取得了进步，紧紧围绕“卷烟上水平”这一主要任务，牢固树立服务意识，紧紧抓好品牌培育这个第一要务，全面推进从传统商业向现代流通转变。高度重视规范经营、规范管理，不断完善体制机制，努力提高把握市场能力，切实增强网建软实力。对作业流程实现全面集成管理、监控，基本实现了物流整体运作的无缝对接，做到物流、资金流、业务流“三流合一”，业务运作过程顺畅、透明、高效，提升了运行效率，提高了工作效率和规范化管理水平。

    一是提高了快速响应能力。分拣能力将从450件/小时提高到600件/小时，分拣效率提高了33%；操作人员由51人降低到44人，用工减少7人，劳动强度大大降低，目前操作人员上岗仅十天，加之设备运行还处于调试状态，待运行正常和操作熟练后，用工量还可以进一步减少；送货时间平均每天缩短2.5小时,配送服务能力明显提高。

    二是客户满意度不断提升。通过卷烟物流配送中心和邮政服务规范评价体系的完善和“双向”监督考核机制的建立，疏通了客户沟通、评价、投诉渠道，及时发现并解决服务过程中存在的问题和不足，客户送货服务满意度从一季度的90%提高到当前的94.17%。

    三是运行效率提高。其一，通过优化流程，作业效率提高，作业时间平均每天减少2个小时以上，系统有自动盘库功能，每天盘点对货时间不超过15分钟；其二配送线路优化，送货时效性提高，分类送货服务承诺得到全面兑现。全州共有215条送货线路，比上年减少5条,其中T+0线路76条，占总线路的35.4%，比优化前增加28条，T+0客户达4044户，比优化前增加了2126户；T+1线路49条，占总线路的22.8%，比优化前减少了29条，T+2线路80条，占37.2%，比优化前的21条增加59条，边远区域最长不超过T+2(取消了上年的13条T+3线路,并入T+2线路)，干线10条,比上年的18条减少8条。通过线路调整优化，在今年农网延伸工作中新增农网客户722户情况下，没有增加“约时定点”取货客户，卷烟零售客户，特别是偏远山区的卷烟零售客户的满意度大大提高；其三提高了车辆装载率，减少配送车辆和人员的投入，降低配送成本。截止9月，全州配送车辆由上年同期的62辆减少到57辆，配送人员由159人减少到138人，减少21人，单车装载率由75%提升至85%，单车日均送货数增加5户，单车日均送货量增加2个标准箱；四是成本费用明显下降。今年1至9月份，全州单箱物流费用为111.6元，其中单箱配送费用60元，单箱仓储分拣费用12.72元，单箱管理费用38.88元，单箱物流费用较上年同期的156.04元，下降28.48%。

    走进位于大理凤仪镇的大理州卷烟现代物流配送中心，首先进入眼帘的是波型屋面的现代建筑，这就是现代物流配送中心的联合工房。走进车间，是全省烟草商业系统最先进的流水线传送系统，着眼于滇西区域的高架立库，最大库容达12288箱，足够摆放全州一个月销售卷烟数量，而占地只有1200平方米，是传统平库用地的六分之一。

    大理多山，山区面积占83.7%，区域跨度大。全州下辖12个县（市），农村人口比占全州总人口的86.96%，59.29%的零售客户分布在农村。目前，全州共有11420户卷烟零售客户，平均每天配送服务零售客户约2280户，有效工作日日均配送卷烟500箱。由于受交通地理条件限制，全州物流建设中服务与成本之间的矛盾比较明显，卷烟产品、资金、车辆行驶等方面潜在着巨大的风险隐患。针对上述不适应现象，经国家局批准立项，大理州开展了卷烟物流配送中心与物流配送体系建设工作。项目投资计划8700万元，项目建设用地70亩，其中土地投资1050万元，建筑投资5952万元，设备投资1698万元，包括1200m的卷烟高架立库、3820m卷烟分拣车间(两条15000条/小时分拣线、一条异型烟分拣线)和相关配套设施，建筑面积共计8681平方米。土建工程项目于3月18日正式开工建设，7月18日初验，建设用时仅四个月。设备于8月1日进场安装，10月8日开始调试运行，运行正常后按每天工作六小时计算，可达到14万箱/年的配送规模，能满足现有需要，又为销售规模拓展预留空间。自今年3月中旬起，经过半年多的软硬件建设，目前硬件设备调试运行基本正常，管理制度、物流优化、信息系统开发等工作初具雏形，正处于建设阶段向应用阶段过渡的关键时期。

    在卷烟物流配送中心与物流配送体系建设过程中，大理烟草狠抓了体系优化、信息平台、电子商务、烟邮合作等工作，以此来提高卷烟现代物流的建设水平、管理水平、运行水平及服务水平。

    ——以体系优化为抓手，提高现代物流建设水平。

    现代物流建设既是提升软硬件水平的过程，更是提升服务品质的过程。大理烟草将物流配送服务品质集中于五个方面，即：准时、准确、完好、友善、方便。准时就是要求对到货时间进行高标准的控制，准确就是无差错，完好就是无破损，友善就是态度好，方便就是客户付款和取货简便、坐店收货。围绕服务品质的提升，优化物流体系，打造优质、高效、安全、低费的卷烟现代物流。

    体系优化共分为双流耦合、合理存储、高效分拣、线路优化、智能调度、全程监控、准时送达等七个步骤：

    一是双流耦合。全面推行“集中呼叫、批次提交、滚动分拣、流水作业”的快速响应物流订配模式，确保商流、物流无缝衔接、协调优化。对订货线路的历史销量、订货户数、订单产生时间、中转送货时长、未来分拣能力等因素，进行定量测算和定性论证，广泛征求零售客户、客户经理、送货员、物流部门的意见，在此基础上对各个线路的订货时间、分拣时间、送货时间等进行科学的排序，有效解决订单采集和提交的批次和数量的问题，确保各时段分拣作业量相对均衡，提高分拣配送效率。

    二是合理存储。通过计算机仓储管理系统和自动化控制系统，实现了储位和卷烟出入库数字化管理，使仓储过程可视化，储位管理智能化，能适时展示分品种的库存信息和自动寻找空置货位，对集装单元物品实现自动化存取和控制，提高了仓储管理效能。高架库共设置标准货位2048个，最大容量为12288箱。同时充分考虑系统和设备的兼容性和拓展性，预留了整托盘扫码入库信息接口，为下一步即将实施的工商协同物流对接作了充分准备。

    三是高效分拣。采用了昆船国内第一条桥式分拣线与立式分拣线相结合的复合分拣线。调试正常后，分拣效率可达15000条/小时。

    四是线路优化。智能配送系统的构建基于GIS（地理信息系统）平台之上，通过对区域地理数据、路网交通信息、配送路由数据、零售客户位置、车辆信息、中转站分布等数据进行综合运算，生成线路优化的模型。以此为基础，通过对客户订货量、车辆满载率、送货时间要求等的动态分析，结合周期优化与动态优化两种模式，并可辅以人工经验调整，对配送线路进行优化，在满足装载率和保证送货时限的前提下，生成里程最短、次序最优的配送线路，达到服务、成本及效率之间的平衡。

    五是智能调度。依据当日不同区域的订货户数、客户订货数量，系统通过对车辆资源的管理，自动配置合适的车型（也可人工调整），并生成配送任务清单，发送到车载终端，及时实施配送。

    六是全程监控。实现对运营全过程的可视化管理，确保各环节“查得到、看得见、控得住”。不仅是实现全景及重点工作场合的监控及车辆配送监控，更要做到“管理可视化”，也就是业务抽象关系的形象化、运行指标的图形化，及时发现异常情况，不断优化系统运营。

    七是准时送达。逐步推行准时性服务承诺制。按照规划、制订所属配送线路的各客户从发货至到户收货的具体时间计划表，采取倒推方法制订订单收集传递和分拣的具体承诺时限，涉及的环节、部门都须作承诺，即送货准时性承诺→物流中心分拣的准时性承诺→营销中心订单部订单收集、传递的准时性承诺→客户订货的准时性承诺。T+0方式准点性不超过±30分钟；中转配送T+1方式准点性不超过±45分钟，本项工作将在12月底前推行，目前，相应的应急机制和合理的救济机制正在完善之中。

    ——以信息平台为支撑，提高现代物流管理水平。

    信息化建设对于现代物流而言，是提高科学管理水平和确保流程执行到位的一条重要途径。秉承先进、实用的原则，大理州烟草公司从推进卷烟物流信息现代化建设入手，统一规划，开发先进实用的信息系统来提高物流综合管理水平，提高物流运作效率。具体内容包括：一是基于GIS（地理信息系统）平台，与卷烟营销管理系统的无缝对接，建立完整的物流监控系统，对卷烟投放、订货、仓储、分拣、装车、在途运输及送货到户全过程实施监控，做到实物信息实时反馈，实现物流运作的可视、可控，实现了配送各个环节运转顺畅高效，缩短了配送响应时间和配送周期，提高了物流运转效率。另外数据信息的实时采集为实施“定时定点、按质按量”的考评提供了依据。

    二是通过监控的智能化，物流管理的精细化，为物流管理人员提供科学、高效、实用的信息化管理手段，在较短的时间内提高物流综合管理水平。

    三是通过物流信息系统的开发和运用，能够借助车辆调度管理模块和成本核算模块对配送车辆、直接配送人员，配送里程等数据进行汇总统计分析，为科学合理的配送成本核算提供依据。

    ——以烟邮合作为助推，提高现代物流服务水平。

    大理州是全省最早开展烟邮合作的地区。通过全面梳理和优化“业务流、实物流、资金流”相关的工作内容、工作流程和工作细则，并通过信息平台的建设来拉动和规范各项工作的执行，做到业务运行规范有序、实物流转优质高效、资金归集快速安全、信息交互顺畅及时、专卖管理确保规范。一是制定了《“烟邮合作”服务规范》，明确服务项目、服务机构、服务标准、服务承诺、服务流程、质量要求、考评管理、应急预案等，力求做到工作目标有导向、过程控制有标准、工作衔接有规则、工作结果有评价；二是转变了过去卷烟货款先从基层邮政网点分笔结转到县邮局，县邮局结转到各县（市）分公司，各县（市）分公司又按不同的时限划拨到州烟草公司卷烟结算账户的资金归集方式，对卷烟货款的结算方式及流程进行整合。减少了资金流转环节，资金回笼及时。对上门存款的卷烟零售客户，各邮政营业网点专门设立了绿色通道，优先办理业务，承诺受理时限。三是实行“专卖备案制”和“检查制”双轨运行的痕迹化管理。注重专卖内管在卷烟配送工作痕迹化资料的管理和运用，进一步增强邮政物流部门和人员的法律意识、规范意识，做到事事有备案、监管有记录。

    “烟邮合作”是在烟草充分掌握现代物流思想、不断提升自身物流管理能力前提下的合作，在合作中必须始终坚持烟草对物流配送的主导地位和专卖监管。在具体的实施过程中，一是加强信息平台的建设，通过信息平台实现物流全过程的实时监控，做到即使物流的部分业务外包给邮政，同样能做到全过程的透明化；二是在监控的基础上加强考核评价，对直接配送，中转作业中的运转交接，卸货暂存及现场管理情况；送货管理情况；送货线路优化；约时定点管理等基础服务管理考核指标以及送货服务质量，制订了相应的KPI的指标，即：送货及时性、客户满意率、送货到户、货物破损、客户投诉等，每月展开一次考评，实施考评结果与服务费用挂钩，以此确保服务质量达到要求；三是客户经理从送货、收款等业务中解脱出来，用更多的时间将服务做得更精，密切客户关系，掌握客户资源。

    “烟邮合作”开展以来，全州一级配送线路从原来的33条优化到现在的26条，用车量从原来平均每天15车次减少为10车次；配送到户率达96.5%，直送户数从原来的1885户增加到现在的3335户，配送到户时间比以往普遍提前10个小时以上（其中：直送客户从订单生成到配送到户时间不超过24小时，部分片区实施“T＋0”模式，从订单生成到配送到户时间不超过12小时）；邮政代收卷烟现款从今年8月份的19690笔,金额4990万元，下降至11月份的2768笔,金额1098万元，代收烟款笔数较8月份下降了86%，收现金额下降了78%。同时，“烟邮合作”较好地解决了烟草物流的用工约束，节约了人力资源，全州在卷烟配送上共减少人员75人。卷烟营销队伍更加专注于卷烟营销工作和客户服务工作，工作质量明显提高，为切实做到提高“三个能力”，实现“三个突破”和农网服务延伸工作的深入推进提供了有力的支撑和保障。

    记者近日在物流配送中心控制室里看到，来自北京交通大学、深圳康达信公司、东软集团等高校、公司的国内顶尖高手齐聚一堂，夜以继日，攻坚克难，梳理体系文件，加快配送体系建设。大理州烟草专卖局（公司）副经理郭宏告诉记者，物流体系建设是一个持续改进和完善的过程，下一步重点是健全完善物流配送KPI指标考核体系，通过对物流各个环节成本及绩效数据的有效获取，形成目标管理自上而下拉动工作、目标执行自下而上层层推进的良性循环，为预算管理、成本费用核算、分级考核评价提供科学依据，达到降本增效的目标。

    雄关漫道，大理州烟草专卖局（公司）又举步，向着“大理模式、云南特色、全国一流”的目标迈进，积极投身探索边疆民族多山地区卷烟现代物流体系建设与运行的实作模式。