早在07年三月，国家局下发了《国家烟草专卖局关于烟草行业开展“创新年”活动的实施意见》，自主创新、支撑发展成为今年“创新年”活动的主题。我们盐城烟草在今年也将“凝.创”确立的盐城烟草的企业文化。说到创新，可以说大家并不陌生，诸如产品创新、技术创新、制度创新、管理创新、文化创新等词汇就经常会出现于各大媒体报刊，现代企业已将创新作为提高国际竞争力、实现经营策略的制胜法宝和有力武器。那么，对于我们商业企业营销部门而言，什么是创新？创新的目的是什么？怎样实现服务营销创新？如何解决这些疑问，是搁在我们营销人员眼前的首务。

　　众所周知，目前烟草行业正在开展以市场化为取向的改革，这种改革是在不断地探索和实践中进行的，没有可借鉴和复制的模式可循，但正因为此，也为烟草行业的创新提供了开阔的舞台，现阶段的行业改革更需要创新来推动改革的进程。如果说技术创新和产品创新是烟草工业企业面临的课题，那么，服务营销创新则是烟草商业提高核心竞争力和打造优质服务品牌的动力和源泉。

　　一、创新的内涵和目的

　　在英文中，创新（Innovation）这个词起源于拉丁语。它原意有三层含义，一是更新；二是创造新的东西；三是改变。对创新我们有多方面的理解，说别人没说过的话叫创新，做别人没做过的事叫创新，想别人没想的东西叫创新。我们有的东西之所以叫它创新，就是因为它改善了我们的工作质量，改善了我们生活质量，有的是因为它提高了我们的工作效率，有的是因为它巩固了我们的竞争地位，有的是对我们经济、对社会、对技术产生了根本影响，所以我们叫它创新，但是创新不一定非得是全新的东西，旧的东西以新的形式包装一下，包装旧的东西叫创新。旧的东西以新的切入点来展开叫创新，总量不变改变结构叫创新，结构不变改变总量也叫创新等等。理解了创新的内涵，我们即可引申出创新对于我们工作、生活以及社会带来了巨大效益和意义，创新在我们的生活中无所不在：旧的产品生产线在经过几个零部件的技术改造后产能明显提高、原有的工作流程在几个环节的调整之后工作效率显著提升、产品包装在增加一处人性化设计之后带来巨大的商业利润……。可见，创新并不是我们所想象的空中楼阁、遥不可及的事情，对于我们烟草商业营销人员来说，只要能改善工作效率、提高工作质量，这就是创新！　

　　二、目前营销工作中对“创新”理解上的误区

　　1、存在创新畏难情绪。对于卷烟商业的营销部门来说，更多的卖点体现在服务上，也就是说卖的不是产品，而是服务。实现“三个满意”也一直是我们营销部门追求的目标。服务的无形性和可创造性也为营销部门或人员的创新提供了更多的实践机会。虽然近几年来，营销部门有意识地开展了营销知识培训与实践相结合的学习模式，鼓励营销人员增强勇于开拓创新的能力，但“创新恐惧症”仍然不同程度地在基层营销人员甚至是营销管理人员的思想中存在。这里所说的惧怕创新包含两个层面：一是对自身能力的不自信。这种情绪表现在认为创新是聪明人或管理层干的事，与自己无关，也没有创新的灵感或条件，只要认真干好本职工作就行；二是害怕创新会给自己带来更大的工作压力。这种情绪表现在不仅自身没有创新的动力，也不希望别人创新，生怕创新经验得到推广后，会增加自身的工作负担。

　　2、对于创新行为或成果的考核及持续推动力不足。近几年来，营销部门在制度、服务及日常营销工作等方面的创新成果层出不穷，有的也被推广到全市使用，在提高营销工作水平上起到了“助推剂”的作用。然而，当我们重新审视以前的创新成果，不难发现，不少在当时让人眼前一亮的创新行为或成果如今已是昙花一现；而已在全市推广使用的创新成果或许已不能适应现时营销工作的需要。诚然，行业改革日新月异，许多好的创新行为或成果或许目前还无法看到其强大的功效和意义，或许目前还不是全面推广的时机，或许过去是创新的成果目前已无法适应形势的需要……，但这也让我们看到：创新也要实行相应的机制去呵护和监督，要提倡全员创新，营造良好的氛围，要对创新行为给予充分肯定的同时，对创新成果也要建立考核机制，对有利于提高工作质量和效率的创新成果广泛推广，同时也要及时对不适应工作需要的创新成果建立退出机制，不断使我们的创新成果推陈出新，推动良性发展。

　　三、如何实现服务营销创新

　　随着网建工作的不断深入，营销人员特别是客户经理作为公司营销策略和客户关系管理的主要执行者，承担了更多的工作内容，而服务营销又是客户经理众多工作内容中最具有挑战性和创造性的工作。那么，如何在坚持“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的网建工作总体要求下，实现服务营销的创新？　

　　1、创新首先应先从卷烟服务营销的内容上入手，要把创新工作渗透到服务营销的各个环节，各个层面。

　　A、掌握科学的公关技巧，创新与客户沟通方式。客户经理的每一次上门拜访与客户交流，电访员的每一次电访都是代表烟草公司与客户的公关活动。我们的每一次公关活动都是双向性的，一方面是向客户传达组织的信息；另一方面，也是从客户那里获取反馈。这些沟通过程都会影响到客户对企业形象的认知，都会影响到企业赖以生存的美誉度。所以我们一线营销人员要在沟通技巧上创新来赢得客户的心。

　　B、网建工作创新。在订货方式上创新的引入了以电脑订货、手机订货为主的电子商务平台，初步实现了由传统商业向现代流通转变的“五统一、一集中”网建模式，为进一步提高卷烟销售网络市场化的水平，增强网络适应市场的能力和竞争力打下了良好的基础，为切实解决网建工作中的公平性、合理性、规范性和廉洁性问题，优化流程，完善系统，提升水平，提高工作效率提供了有效的制度保障；在零售终端建设上，根据卷烟规范出样的经验总结，创造新的设计出统一的明码标价台，通过一段时间的推广使用达到了事半功倍的效果。

　　C、客户维护创新，利用新的客户经理工作平台和电子商务平台为客户做好客户经营分析，实现了经营指导的互动性。客户经理每个月都要根据市场走访情况对部分客户进行客户经营分析，帮助他们找出经营上存在的原因，并在客户经理工作平台上以书面的形式作出报告，被分析客户也可通过网上订烟平台看到相关报告，为其今后经营能力提升提供指导。客户也可通过电子商务平台给我们提供建议，向我们咨询，增强了客我之间的联系。　　

　　2、树立创新意识。未来营销服务的竞争，实际上是市场行为观念的竞争，即在意识形态上服务意识的超前和创新意识的提升。这就需要营销人员在具体开展服务营销工作时勤于思考、善于总结，要把问题系统化、条理化，抓住矛盾的本质，不断提升自身的创新、理解和归纳能力。

　　3、营造创新氛围，以“四定“为契机，充分调动广大员工的积极性和创造性。要全面营造全员创新的氛围，让员工理解创新就是探索、大胆实践，引导并鼓励营销人员敢于创新、乐于创新的精神，将创新意识融入到服务营销工作中的每个环节，将提高服务质量和工作效率作为日常工作的自觉行为。对于有创新行为的员工，要给予充分肯定和鼓励，对于被采纳的创新成果，要给予通报表扬或嘉奖。

　　4、提高创新能力。创新需要理论指导，理论不创新难以指导创新。这就需要我们营销人员加强学习业务知识和相关专业知识，提高自身的业务水平和各方面的知识积累。营销是一门集成多门学科知识的社会学科，只有不断提高各方面的知识和自身素质才能提升工作水平和服务质量，只有建立在理论、指导和具体实践上的创新，才是真的创新。

　　5、打造一个具创有凝聚力的新团队。重视人才队伍建设、创新人才培养建设一支有凝聚力的队伍。通过企业文化的宣传，将广大员工紧密的团结在市局党组周围，集思广益，为企业发展出谋划策；重视人在企业发展中的主体作用，国家局何泽华局长在网建全面提升典型示范工作布置会上指出：“客户经理作用的发挥和素质的提升是网建工作的重要内容，网建的核心资源是客户经理，要把客户服务的提升作为下一阶段网建中心工作”。人才是开展创新的战略性资源，要善于在创新实际中发现人才，在创新活动中培养、选拔人才，特别要重视青年创新人才的培养，通过活动的开展建立一支综合素质高、有凝聚力创新能力强的创新人才队伍，来更好的开展服务营销工作。

　　创新，是企业前进动力的源泉，是科学发展观的实践，在今后的营销服务工作中要将“凝.创”企业文化的精髓渗透到每一个烟草员工的“血液”中，只有时刻把“创新”二字贯穿到日常工作中去，企业才能在创新中谋发展，在创新中争效益，在创新中获取更大的成功。