人力资源是企业最宝贵的财富，打造一支训练有素、爱岗敬业的员工队伍，对于维护烟草行业的长期持续发展、增强企业核心竞争力具有深远的意义。而对于客户经理这种工作在卷烟营销第一线的前沿岗位，商业企业管理者能否运用科学管理理念，既充分调动其工作积极性，又为员工开拓良好的职业发展道路，更是关系到实践“严格规范、富有效率、充满活力”这一行业愿景的重要命题。

　　为强化客户队伍建设，湖南涟源烟草客户分部一直努力贯彻“以人为本”的科学管理理念，开展了多方面的改革创新，并取得了初步成效。

　　首先是客户经理队伍的年龄结构调整。

　　出于历史方面的原因，涟源烟草的原客户服务分部的一个重要特点就是年龄结构的老化，近半数客户经理的年龄都处于45——55岁之间。企业老员工从事客户经理岗位工作，一方面是考虑了老员工的从业经验与营销工作的适应性，另一方面也与管理层对客服管理工作的认识有关。

　　近年以来，随着客服工作的重要性日益提升，卷烟营销、品牌培育等岗位职责对客户经理自身的素质与技能要求也越来越高。在这种形势下，领导班子大胆引入竞争机制，采取竞聘上岗的方式在全企业范围内公开竞聘，为客户服务分部“换血”。通过竞聘，目前涟源客户服务分部的客户经理年龄结构、技能水平、文化知识等都有了较大程度的优化，为其他配套改革打下了良好的基础。

　　其次是客户经理学习培训的常态化机制的建立。

　　在当今风云变幻的市场经济环境下，知识更新的速度和频率都大大加快。为了让从业的客户经理们熟悉烟草行业政策、提高工作必备的市场分析和需求预测等基本技能，涟源客户分部将培训学习作为一项日常项事务来抓。

　　一是通过文化程度较高的客户经理向其他同事传授营销理论与计算机操作知识；二是采用划分工作小组的模式，让业务熟练、业绩突出的部分客户经理任小组长，在营销业务和市场信息方面积极调动其他客户经理的工作主动性，充分发挥优秀客户经理的模范带头作用；三是逐步确立工作晨会制度，就客户经理工作中遇到的普遍性问题开展集中讨论，及时疏导消极情绪，化解工作难题。

　　再次是明确客户经理工作规范与作业标准。

　　烟草行业的客户经理制度相对其他行业来说引入较晚，发展较慢，同时也受到了行业中很多的特殊限制。由此而导致的一个重要问题就是客户经理的工作内容难以规范，作业标准难以量化。涟源烟草在这一方面进行了一系列的积极探索，力争将客户管理、卷烟营销、品牌培育以及需求预测等众多职责细化为可操作性强的作业标准。

　　一是合理量化任务指标，按片区历史销量、客户资源、市场容量等多种因素确定客户经理每月卷烟销售任务，并与绩效考核挂钩；二优化客户拜访计划，详细规划每个客户经理的一周拜访安排，将拜访客户数量与线路访销时间合量结合；三是规范客户拜访内容，将客户经理上门拜访要携带的物品资料、要沟通的信息内容、要反馈的投诉建议，都制定了相应的书面标准。

　　第四，完善客户经理考核机制。

　　改变以往客户经理考核过度依赖销量指标的缺点，将更多的内容倾向于客户管理、客户拜访、客户服务等过程性指标。例如每月一次的部门考核检查中，要针对客户经理所管辖片区的客户反馈、品牌上柜以及与上月对比等情况进行综合评定。除了月终考核，日常性考核工作还包括每日首尾签到制、工作例会、小组讨论等等。在所有考核工作中，力图贯彻这样一种思想：考核本身并不是为了为难客户经理，而是要加强彼此之间的良性竞争、优势互补，既要改变以往吃大锅饭的平均主义思想，又要防止片区与片区之间过度竞争，扰乱卷烟市场秩序。

　　客户经理队伍的建设与管理，是一个与时俱进、充满挑战、常做常新的课题。随着烟草商业企业卷烟销售网络的扩展和延伸，卷烟销售形势日益复杂多变，客户经理承担的责任与压力也与日俱增。行业改革的许多具体性措施，最终往往要落实到客户经理身上。而客户经理要完成这些任务所需的相应配套改革措施又往往比较滞后。

　　在积极探索创新客户经理队伍管理的同时，涟源烟草客户服务分部的营销团队也感觉到了许多困惑。例如如何最大程度地保障客户盈利的问题、如何在尽量减少专卖执法保护的前提下完成销售任务的问题、如何在改革浪潮迭起的烟草行业规划自身职业生涯的问题，等等。尽管如此，涟源烟草全体客户经理们仍然坚信：只要坚持科学创新，扎实肯干，就一定能与涟源烟草共创辉煌。