作为全国烟草行业服务品牌打造首批试点单位之一，去年以来，湖北省鄂州市烟草专卖局（公司）依托“家”文化的底蕴和特点，立足自身实际，积极构建服务体系，开展“乐万家”服务品牌建设。

导入服务品牌，完善体系文化

    2003年，湖北省鄂州市烟草专卖局（公司）经过五年坚持不懈的探索和实践，已建立起比较完整的“家”文化体系。但在“家”文化的实践过程中，由于对服务文化建设缺乏长期性、系统性、战略性的规划，缺少对服务经验及好的方式方法进行有效的总结和提炼，还没有形成与“家”文化一脉相承的服务文化模式。为此，鄂州市局（公司）党组经过反复研究论证后，于2007年8月5日将“乐万家” 服务品牌 纳入“家”文化建设体系，目的就是要延伸、拓展“家”文化的建设方向，将服务品牌建设作为“家”文化建设的核心内容，通过“乐万家”服务品牌的打造，对内营造一个团结互助、斗志昂扬、忠诚服务、敬业服从的氛围，对外营造一个客户广泛参与、积极配合、遵纪守法、和谐的市场消费环境,并使之融入企业发展战略之中，渗透于企业所有的经营管理活动之中，从而引领鄂州烟草不断实现新的跨越。。

    “乐万家”服务品牌的核心是“奉献自己、快乐万家”，即以鄂州烟草“小家”的辛勤耕耘，来践行为客户着想、对客户负责，让客户满意的承诺。目标是通过精心培育品牌、积极组织货源、合理投放卷烟、狠抓市场监管，尽最大可能满足零售客户的需求，使零售客户在企业为他们提供服务的过程中收获愉悦、体验到快乐。

    2007年底，鄂州市局（公司）对“乐万家”服务品牌进行系统定位，制订出台了打造“乐万家”服务品牌实施方案，并以“五维服务对象”（国家、消费者、工业企业、员工、零售户）、“五定服务标准”（定人员、定项目、定内容、定流程、定目标）、“五全服务机制”（全过程承诺、全方位协同、全面质量管理、全指标考核、全岗位问责）、“五极服务提升”（全心全意、日清日高、至诚至信、更优更精、共创共赢）、“五星服务形象”（规范服务、科学服务、品质服务、卓越服务、传奇服务）为核心内容，设计了“乐万家”服务品牌的基础框架体系。

培育服务文化，增强服务意识

    在“乐万家”服务品牌打造过程中，鄂州市局（公司）以“家”文化为先导，以服务文化为突破口，把“乐万家”服务文化作为“家”文化有效载体，精心打造，用心培育，并围绕这个核心来建设服务文化体系，实施“乐万家”服务管理。

    深化内涵，强化意识。将服务意识教育作为永恒的主题，通过学习教育，使全员认识到鄂州烟草是全体员工共同的温馨、真情、至爱家园，每一名员工的服务态度、服务质量如何，直接关系到企业的生存和发展。

    建立标准，规范体系。把服务文化作为“家”文化中的一个最重要的支文化进行建设，统筹规划，精心设计。统一了服务文化的理念、视觉、行为三大系统，统一旗帜标识，统一服装，统一文明服务用语，编制岗位和个人的服务识别系统，做到服务语言规范、行为操守规范、着装仪表规范、工作流程规范，塑造出富有活力、凝聚力和进取意识的服务文化。

    建章立制，严格管理。根据不同的岗位，制定了不同的岗位服务和职责标准，把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的务项目对应到每个岗位职责，细化服务标准和要求，明确人员和岗位的责任，渗透到企业经营管理的全过程，渗透到各个管理环节。

    规范流程，加大考核。规范客户经理、电访员、送货员、专卖人员的工作流程和服务行为准则，保证每一个岗位、每一项服务工作都有量化、可考核、可操作的服务和管理标准等一系列的服务标准，并针对不同的零售客户和服务对象，分别提供标准化、个性化、增值化服务。

建立服务机制，提升服务水平

    2007年底，鄂州市局（公司）根据“乐万家”服务品牌核心内容，将与客户有密切关系的卷烟营销、物流配送、电访中心、专卖等相关职能部门，共同组成做好客户服务的“绿色通道”，并建立起五大机制，以此来支撑 “乐万家”整个服务体系。（1）建立供货倾斜机制。在货源供应上坚持公开、公平、公正的原则,优先保障重要客户紧俏卷烟的供应，基本保障一般客户紧俏卷烟的供应。为保障销量稳定，低档卷烟货源倾斜农村和边界市场卷烟零售户。（2）建立亲情联络机制。注重对卷烟零售户的情感投资，利用其过生日、婚丧嫁娶、子女升学、乔迁新居等机会，客户经理对其要致以祝福和问候，并在日常工作中要帮助客户解决力所能及的困难和问题，增强亲和力。（3）建立信息互通机制。利用信息化渠道和走访客户的机会，向卷烟零售户通报卷烟营销方面的最新动态、有关政策导向等。（4）建立荣誉激励机制。对贡献大、信誉高、重规范的卷烟零售户，采取授予“守法经营零售户”、“烟草特殊贡献零售户”等荣誉称号，通过《鄂州日报》等媒体进行公开表彰。（5）建立客户满意度衡量机制。及时收集客户的意见和建议，有的放矢地不断改进工作，提高服务质量。

    在“乐万家”服务过程中，鄂州市局（公司）根据零售客户要货难、送货慢、费时多的情况，实行了“电话访销、电子结算、物流配送、全程负责”的一条龙服务，大大方便了零售客户。客户经理、送货员自觉将服务理念落实到工作岗位和具体行动中，发扬“走千山万水，历千辛万苦，访千家万户，说千言万语”的精神，上门提供热情服务。

    此外，鄂州市局还专门制作了《乐万家》服务专刊，免费发放给零售客户，并邀请他们参加企业举办的文化节、“乐万家”文艺晚会等活动，扩大了打造“乐万家”服务品牌的群众基础，使该品牌逐步成为了鄂州市民心中的“民牌。

    2008年1月22日，在湖北省鄂州市商务局、工商局、质监局和鄂州日报社联合举办的“鄂州人最喜爱的100个品牌”评选活动中， 鄂州市局（公司）的“乐万家”服务品牌被鄂州市民评为100个知名品牌之一。