目前，我国烟草行业改革已进入攻坚阶段，推进企业标准化、规范化管理，强化管理体制创新，是促进行业深化改革的有效途径和重要手段，是建设“严格规范、富有成效、充满活力”中国烟草的必然要求。随着现代企业制度的逐步建立和完善，如何在新形势下，不断赋予企业管理新的内涵，借鉴和吸收国内外先进经验，实现企业标准化、规范化管理是当前行业改革所面临的一项重要任务。下面笔者从烟草商业企业管理现状及存在问题入手，就如何加强烟草商业企业标准化、规范化管理浅谈几点看法。

 

　　　一、烟草商业企业管理现状及存在问题

 

　　当前，我国烟草商业企业大多数已初步建立了适应市场经济要求的经营机制和现代企业管理制度，多数企业已通过ISO9000、GB/T28001等国际体系标准认证，信息化、现代化管理水平有较大提升，企业管理体制改革取得了初步成效。但是，由于企业从粗放经营向现代管理的转变中，受传统因素的影响与制约，仍存有诸多问题。

 

　　一是企业缺乏核心价值观念体系。目前，行业正推行企业文化建设，多数企业已认识到企业核心价值观的重要性，但有些企业文化建设水平还比较低，企业文化缺乏个性，形式化、雷同化现象比较严重，缺乏共同的价值观和经营理念指导，企业价值理念对员工思想和行为指导意义不大。　　

 

　　二是企业基础管理依然薄弱。虽然通过质量、职业健康等体系贯标对岗位职责、工作流程、考核评价等环节进行了规范要求，但从体系实际运行结果来看，存有职责界定不具体、管理权限不清晰、规章制度可操作性不强等问题，导致标准文件执行效果不够理想，体系运行存有偏差，标准化、规范化管理水平较低。

 

　　三是缺乏行之有效的激励机制，绩效管理体系薄弱。这些年来，行业已经初步建立起一套内部激励机制，但激励效果并不理想，也建立了一套绩效管理体系，但绩效考核的实际效果也不容乐观。部分企业绩效管理目标不明确，多是单纯考核，流于形式，敷衍了事；绩效指标制定不科学，不符实际，考核不到点子上；有些企业的绩效考核结果并没有得到有效应用，薪酬体系与绩效管理体系脱钩，员工的努力得不到应有的回报，绩效管理缺乏严肃性，绩效考核劳而无功。这些势必影响了团队和个人的积极性和创造性，这已成为制约行业现代企业建立的核心问题。

 

　　二、标准化、规范化管理的定义及关系

 

　　“标准”是指依据科学技术和实践经验的综合成果，对技术、管理等活动中，具有多样性、相关性重复事物，以特定的程序和形式颁发的统一规定。标准化管理是以标准化原理为指导，将标准化贯穿于管理全过程，以增进系统整体效能为宗旨、提高工作质量与工作效率为根本目的的一种科学管理方法。

 

　　“规”是指规程、规定，“范”是指界限、范围，“化”是指方向、趋势。“规范化”就是使事物发展变化符合规定的程序和标准。规范化管理是指根据企业章程及业务发展需要，合理地制定组织规程、基本制度以及各类管理事务的作业流程，以形成统一、规范和相对稳定的管理体系。

 

　　标准化管理更多地是强调把为达成组织目标的行为过程以具体的标准加以界定，并用所界定的行为过程标准来约束管理者和被管理者双方的行为。规范化管理除了强调要贯彻体现一套完整的价值观念体系外，重点强调的是，对管理行为和标准进行统一必须建立在科学的人性理论基础上，要求在一个完整的体系上，来实施被管理者具有一定价值选择自由的管理。它不是简单地对企业组织运行的活动和过程制定具体的行为标准。由此可见，标准化与规范化是既有区别，又相互关联，标准化是规范化的基础，规范化是标准化的延伸，二者相辅相成、紧密相连，在现代企业管理制度建设中，二者缺一不可。

 

　　三、烟草商业企业标准化、规范化管理的有效途径

 

　　（一）加强烟草商业企业标准化、规范化管理，必须以企业文化建设为契机，构建一套系统的企业核心价值观念体系。

 

　　企业的价值观是企业持久和最根本的信仰，是企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神。无论对于企业整体还是员工个体，价值观作为一把标尺，时刻衡量着我们自身的存在意义和行为方式，这是企业建立标准化、规范化管理体系的思想基础和力量源泉。

 

　　当前，行业正全面推进企业文化建设，我们一定要以此为契机，在深入挖掘企业文化的同时，更要强化企业核心价值观念体系建设，精心打造企业软实力。在企业价值观提炼的过程中，一定要静下心来，纵观企业的发展史，因为一些支撑员工思想的理念和精神就沉淀于企业创业和发展的过程之中，要把隐藏的这些精神和理念提炼出来，并予以加工整理，就会发现真正支撑企业发展的精神支柱和坚实理念，这就是企业的核心价值观。例如，秦皇岛烟草在“国家利益至上，消费者利益至上”行业共同价值观的指导下，以“海燕”为秦烟文化标识，以“博通海纳，诚报家国”为企业核心价值观念。要求秦烟人要善于以博大的视角与企业外界环境相沟通，广泛学习和借鉴各种有助于企业发展的经验，像翱翔在暴风雨中的海燕一样“翅振风浪，心翔海天”，奋发图强，勇往直前；要求企业在发展壮大的同时，时刻不忘自身所肩负的社会责任，积极为家乡的经济、社会、文化建设出力，以秦烟人的真诚，全力地融入和谐社会，为构建和谐社会做出应有的贡献。

 

　　（二）加强烟草商业企业标准化、规范化管理，必须以ISO9000质量管理体系及GB/T28001职业健康安全管理体系为抓手，坚持“五化”，全面加强企业基础管理。

 

　　第一，组织系统化。组织系统化是对“组织架构设计”管理行为所提出的具体要求，是建立标准化、规范化管理制度的先决条件。

 

　　一是要充分发挥ISO9001质量体系和GB/T28001职业健康安全管理体系的实际作用，完善企业组织系统文件，建立健全部门、员工工作职责，使每一个岗位角色都明确自己在每一个系统中所要承担的义务和所享有的权力，以避免把分散承担的系统功能作用集中化，而影响甚至抵消相应系统功能作用的效果。

 

　　二是每一个岗位的工作都要在系统分析基础上对目标功能做出说明，不能从企业发展目标中得到岗位工作内容及标准要求的，必须通过岗位合并或者裁减，以避免不重要岗位上的投入浪费。尤其在目前烟草现代物流建设中，岗位设置之前务必要做好系统分析，根据工种及工作量合理设置每一具体岗位，并制定出详细岗位说明书，确保组织管理的系统化。

 

　　三是要经常对各个岗位进行系统分析，引导每一个岗位角色都围绕企业发展目标，使每个员工的工作都能直接为实现企业发展目标做贡献，避免只有岗位角色业绩，没有企业效益的事发生。例如，烟草商业企业对“四员”工作进行绩效考核同时，一定要系统分析“四员”的工作绩效与公司发展目标是否一致，否则，脱离目标的考核只能是流于形式，是徒劳的。

 

　　第二，决策程序化。决策程序化是正确决策的前提，建立和健全决策制度，把决策的主要程序用制度的形式确定下来，使整个决策过程有章可循、有序运转，它是建立标准化、规范化管理制度的根本保证。

 

　　一是要建立调查研究制度。对某项事情作决策之前，党组务必要进行认真调查研究，调查人要将调查的情况如实向党组汇报，对主观和客观两个方面的因素和事物发展的前因后果作认真分析。例如，在卷烟销售过程中，要认真做好市场调研，确保各类卷烟货源最大限度适应本地消费需求，做好货源投放的科学性和艺术性，以适应各类消费群体的需求，否则，失去调研的卷烟销售是盲目的，必会引起市场需求的混乱，影响客户和消费者的满意度。

 

　　二是要建立例会制度。坚持例会是实行集体领导的重要方面。要明确规定党组会的职责和作用，哪些问题应该由党组会研究决定，应作明确规定。决策要有严格的议事规则，明确规定议事的范围、职责、程序和方法。凡是有关企业重大决策、中心工作安排、人事任免等必须经集体研究决策的问题，都必须严格按议事规则办理，做到会前有准备，会上有议题，讨论有中心。

 

　　三是要建立协商表决制度。对一些重大问题，广泛地征求班子成员及广大干部职工的意见，召开联席会议，进行通气协商，通过党政联席会议的方法，坚持民主集中制的原则，达成一致意见后，再作正式决策。在决策过程中，要采取表决的方式来决策，严格执行少数服从多数的原则，实行集体领导。

 

　　第三，目标计划化。目标计划化是通过划分组织目标与个人目标的方法，将许多关键的管理活动结合起来，实现全面、有效的管理，它是建立标准化、规范化管理制度的基本要求。

 

　　一是制定总体目标。企业总体目标是对未来的展望、憧憬，是企业长期发展的方向，是企业发展的阶段性理想，是员工能够为之而奋斗的航标。总体目标制定要由组织中上级和下级管理人员一起完成，与每一个人工作紧相连，规定主要职责及范围，以这些规定为指导，评价一个部门或每一成员的贡献情况。例如，秦烟的总体目标是“飞腾燕赵、争创一流”，要求我们务必做到“五零”目标，即：“决策制定零失误、零售客户零抱怨、资源管理零浪费、工商合作零遗憾、安全生产零事故”，以此来激励每一位员工为此而努力奋斗。

 

　　二是制定各级分目标。在总目标的前提下，制定各阶段、各部门、各环节分目标，如业务销售目标、网建目标、专卖破网目标、安全管理责任目标、片区销售目标等等，各级分目标要与组织目标密切结合，个人目标的设计应体现为一个从公司目标到部门或团队目标再到个人目标的逐步分解过程，个人目标是部门、组织目标的细化，个人目标的实现应能促进部门或企业总目标的实现。各级管理目标、个人目标尽可能量化，不要过高，难以实现，也不要过低，轻易完成，目标制定一定遵循适度原则，根据目标规定个人的主要职责范围、应达到的成果，并作为评定、考核个人贡献的标准，以利于调动职工的积极性。

 

　　第四，工作流程化。工作流程化是组织为达成特定目标的行为活动所做出相对稳定的界定，并按这种界定来重复这种活动的行为，它是建立标准化、规范化管理制度的核心内容。

 

　　一是企业组织的所有工作，都要尽可能以流程的方式进行组织，以减少直线等级控制带来的官僚主义低效益，进而提升企业组织运行的效率和效益。尤其是跨单位、部门和岗位的工作，必须梳理成业务流程来管理，要将管理细化到每一道程序、每一个动作、每一个过程的原则，规范所有岗位的操作规程，努力建立起一套完整、科学地作业、操作规范体系。如烟草商业企业的公文管理、客户入网管理、专卖管理、财务管理、招投标管理、合同管理、基建工程管理、接待管理等等，都要尽可能地详细制定业务流程，并明确界定每一个单位、部门和岗位在特定流程中的义务和责任，直接用流程来协调和衔接单位、部门和岗位角色之间的行为活动。

 

　　二是必须按照业务流程的要求设定岗位，对于特定岗位角色所承担的流程个数要尽可能减少。尤其要避免让一个人承担多个流程中的活动，但却在每一个流程中又只承担很少一点活动的情况发生。诸如目前有些地区安全员，既负责安全管理、又负责其他科室事务，这样，不同流程要求之间就会发生冲突，导致流程活动的延误，必然会影响企业组织运行的整体效果。

 

　　三是最大限度地消除等级控制，尤其是要避免在企业组织内部具有特殊地位的人，跨流程瞎指挥而导致流程运转的混乱。

 

　　第五，控制过程化。控制过程化是为寻求某一特定结果而实施的控制，在生产结果没有产生之前，对过程本身所进行的监控管理，以避免不良结果的出现，它是建立标准化、规范化管理制度的有力保障。

 

　　一要强化现场监控管理。现场过程化管理就是要求作业现场务必做到作业行为规范化、生产现场秩序化。烟草商业企业在卷烟仓储配送过程中，尤其要重视现场控制，要深入有效地推行6S现场管理，对员工的工作必须进行定期和不定期的跟踪，以保证每一个主管所管辖的工作能件件处于受控状态，让主管在结果出来之前就能够准确地把握其结果，同时采取多种手段来确认标准化作业的执行情况，例如工作日志、检查记录、作业签字等多种方式来保证标准化、规范化作业落到实处，以此激发员工的积极性和主动性。

 

　　二要建立完善的工作汇报制度。让下属员工定期向上司主管汇报工作的进展情况，让上司主管有机会对工作进程中所发生的细微问题在漫延发展之前采取补救措施，以避免发生了大的问题和误差之后造成补救挽回上的困难。

 

　　三要经常对员工工作的具体方法和措施提供指导，组织培训。针对各管理、操作岗位人员的实际需要，制定一系列的学习计划并如期组织培训。在日常管理过程中，向每一位员工反复地灌输标准化理念，促使人人学习标准、人人遵守标准。

 

　　（三）加强烟草商业企业标准化、规范化管理，必须以用工分配制度改革为动力，建立起科学有效的绩效管理体系和激励机制。

 

　　目前，全行业在全面贯彻落实国家局204号文件精神，按照“分类管理、科学设岗、明确职责、严格考核、落实报酬”的总体要求，正深入开展用工分配制度改革，务求建立起权责清晰、分类科学、规范有序的用工分配制度，这也为建立企业科学有效的激励机制和绩效管理体系提供了有效途径。那么，烟草商业企业如何发挥激励机制和绩效管理，使员工自觉的执行标准化、规范化管理，有效地调动其工作积极性，务必做好到以下几点：

 

　　第一，建立科学的岗位管理体系和绩效工资制度。实行分类分级管理，科学设置岗位，明确岗位职责，开展岗位评估，确定岗位等级；根据各类岗位的工作性质，建立不同的岗位绩效工资制度，合理确定各类岗位的岗位工资与绩效工资比例。

 

　　第二，建立标准化的绩效考核制度。一是考核标准必须要量化。对企业每一个岗位的工作，都要确定量化的考核标准，使量化标准与履职效果能方便地进行对比。例如，对客户经理的考核要侧重卷烟重点品牌的上柜率及客户的满意度，对电访员的考核要侧重客户订单的成功率，对专管员的考核要侧重市场的净化率等；二是绩效评价的量化必须与绩效考核标准的量化严格对应。否则，脱离考核标准量化依据的绩效评价量化，只能是虚假的，必然会影响员工的积极性，所以，务必要抓好“双量”的一致对应，使绩效评价和考核标准发挥其作用；三是量化的标准必须能为不同层次、不同单位、不同职务类别的员工提供横向比较的依据，使量化的考核能准确地反映相对于他的实际履职效果。例如，对客户经理的考核，采取过程考核与结果考核相结合的办法，从销售指标、品牌培育、服务水平、客户拜访率、痕迹管理等方面来展开，来体现职务特点，通过横性比较，对考核结果要进行排名通报，奖优罚劣，达到考核促使员工规范工作标准、提高工作能力的目的。

 

　　第三，建立规范化的奖惩激励机制。一是制定奖惩办法。针对什么样的行为进行奖励和惩罚，以及奖励和惩罚的方式和程度必须事先进行约定，使员工明白，什么事是该做的，什么事是不该做的，什么行为是可以容忍的，什么行为是不能容忍的，为员工提供一个意志行为选择的依据。二是奖惩依据的制定必须公开透明，让广大员工都能准确、全面地把握其具体内涵和要求，避免发生为了奖励而奖励，为了惩罚而惩罚的无效活动。真正使奖惩成为诱导人们行为选择的有效激励措施和企业激励机制建设的主体内容；三是奖惩的依据必须具体明确，不能仅仅只是一个原则性的说明。过于原则性的奖惩依据会给奖惩的实施带来不确定性，从而会降低这种奖惩的激励作用。四是必须确定奖惩依据兑现的具体责任人，使应该获得奖励的人能够根据自己的行为主动申报奖励，同时也使该受到惩罚的行为让人有地方去举报，给予惩罚，否则，奖惩措施不兑现的制度必然会滋生员工的消极情绪，影响企业的生产经营。

 

　　第四，建立员工岗位工资和绩效工资动态调整制度。岗位工资要通过竞聘上岗实现“岗变薪变”，通过工作业绩考核实现岗位档次调整；绩效工资要依据国家宏观调控政策、企业经济效益、工资支付能力和对员工的考核结果来综合确定。要通过科学定编定岗，理顺管理流程，使员工上岗靠竞争，晋升靠贡献，收入凭能力，营造一个充满生机与活力的良好氛围，提高员工的积极性和创造性。