江苏淮安市局（公司）加紧对全市市场的督察走访，重点掌握了解各单位经营网建、专卖管理、服务流程执行、客户满意度等工作。截至8月24日，三周随机走访客户218户，满意或基本满意97%，客户经理走访到位率100%，送货准确率100%，查出售假烟两户，未亮证经营六户，无证经营八户。市场访查制度，对专卖、经营等工作起到了推动提高作用。

 

　　调查走访：考验市场管理

 

　　近年来，淮安市局（公司）在市场管理、电子结算、明码标价、品牌培育、计划供货等方面取得了新成绩，得益于始终坚持市场督察走访制度，强力推进管销突破，从而了形成专卖服务经营，经营促进专卖，管理提升和谐发展的工作新格局。

 

　　没有调查就没有发言权。淮安市局（公司）一贯把走访市场、了解客户、市场管理及服务到位情况作为提高管销水平的重要抓手，努力在提升网建水平、服务客户、培育品牌上下工夫。楚州区局（营销部）严格执行供货流程，客户对“黄鹤楼”“娇子”等新牌号的接受程度不断提高，8个培育品牌销势稳定，发展均衡。市局（公司）通过市场走访，重视资源信息的真实性、准确性和实效性，考验了各单位的市场管理能力，发现亮点，找出不足，促进整改，形成了力争上游的良好环境。

 

　　淮安市局（公司）注意倾听客户反映，努力为他们排忧解难，实现与客户的双赢。走访中发现客户王跃芹“葡萄”烟有积压，客户经理何建华立即对该户缓供低档烟，同时向熟悉的工地介绍“葡萄”烟，问题很快得以妥善解决。

 

　　客户评价：九成以上认同

 

　　市场访查的目的是掌握实情，发现问题，及时整改。访查组提出要及时了解客户销售等情况，各县局（营销部）就在客户供货卡上标注出客户分类、周供应计划等资料，主动接受监督检查。

 

　　今年初，全市的重点工作之一是提高电子结算及其成功率，各单位马上积极行动起来，一面与银行、邮储协调，一面发出“告客户一封信”，解释政策，说明自愿参加的原则，同时动员客户经理发挥前台作用，做好宣传发动工作。客户对淮安烟草的营销策略和合理定量给予了极大支持，纷纷主动办卡，按期存款，到上半年底，电子结算率和结算成功率都接近100%；为保证经营秩序，坚持打假破网，发动“春雷行动”，市场整治有序进行，上半年出动打假打私22657人次，查处涉烟违法案件结案302起，查获违法违规卷烟1285.81件，刑事拘留20人，逮捕6人，判刑10人，市场净化率超过97%。2季度抽查全市10%即2200个客户对淮安烟草的满意度超过97%。

 

　　谋求双赢：与客户共创成功

 

　　淮安烟草努力发挥客户经理、稽查队员、送货员和电话订货员“四员”的前台作用，不断从业务知识、服务技巧等综合素质方面加强培训。在初级技能鉴定100%获得通过的同时，定期举办多层次、多角度，内涵丰富，形式多样的培训，通过体会新业务的使用过程，加强感官认识，从而加深对业务的认知度。

 

　　每天下班后，客户经理都进行当天的业务、文件学习，每周集中进行业务培训和一周工作总结、下周任务分解，市场经理根据客户经理的拜访计划进行跟踪考核，同时组织线路间的观摩交流，最终目的是细化服务内容，赢得客户满意，获取与客户的“双赢”。客户向市场走访组反映，楚州区局（营销部）的客户经理黄正宵、李桂芬等人拜访时总要为客户做点事情，擦试整理柜台，尽心尽力帮助做订单，为库存卷烟找销路，获得了服务对象的一致称赞。涟水县（区）局（营销部）承诺“八不一保证”服务，并实施“五个一”服务标准：制作一张服务联系卡、一快随车提示牌、一份客户（无人）告示单、一份客户（代收卷烟）委托书、一份重点疑难客户服务工作名册，以诚心获得了客户满意。