烟草市场消息  “倾听零售客户的声音，必须坚持走出去与请进来，扎根到一线做调研，躬下身子与零售客户面对面交流，最终实现我们与零售客户的双赢。”在一次基层调研时，山东烟台海阳市局（营销部）主要负责人吴文利如是强调。

　　海阳市局（营销部）为更好地了解零售客户需求，8月开展了“走出去、请进来、互促进”活动，架起了烟草公司与零售客户沟通的桥梁。

  走出去：广泛调查出实招

　　“姜经理，我家有的时候订烟订得不合适，卖不动。再加上现在外出打工的越来越多，生意一直不红火，你得多帮帮我想想办法啊！”一见面，海阳市榆山街的零售客户刘宝娣就对客户经理姜晓光说道。

　　在详细了解刘宝娣的情况后，海阳市局（营销部）给予了高度重视。经过近一个月的摸底了解，海阳市局（营销部）对零售客户经营能力、品牌侧重、上柜情况和政策解读能力做出全面评估，并对结果进行等级划分。针对不同等级的零售客户制定不同的营销策略，对症下药，真正解除他们的难题。

　　在调查完零售客户的基本情况后，海阳市局（营销部）建立了营销档案，旨在将零售客户的动态信息实时记录在案，部门领导定期检查，形成了上下联动、部门互动的长效机制。

　　“小姜啊，自从你们那个档案建立后，我能够对照周边情况进货，生意有了明显改观啊！”“姜经理，以前老是误会你，现在我才知道你的想法是对的。”听着一个个零售客户的称赞，姜晓光在欣喜的同时，也愈发觉得自己身上的担子更重了。

　　与此同时，烟台市局（公司）在充分肯定海阳市局（营销部）工作的同时，也提出了相关的指导意见：在面对零售客户时，少一些大道理，多一些真诚；客户经理要站在零售客户的角度审视自身的工作，说话不打“花腔”；常入户拉家常，进门多问柴米油盐，多问忧愁困难，切实帮助他们解决实际困难。

  请进来：广开言路纳良策

　　“兼听则明，偏听则暗”，只有更多地倾听零售客户的心声，切实做好零售客户意见的反馈工作，才能更好地为零售客户服务。

　　9月11日，海阳市局（营销部）把16名零售客户代表请进会议室，仔细听取他们的“好声音”。

　　由于很多客户代表是第一次参加此类座谈会，会议开始时，代表们有些拘束。王大海是位与烟草打了近20年交道的老客户，他接过话筒说道：“今天烟草公司请咱们来，就是要听咱们内心最真实的想法，是为咱们制定好的政策，为大家服务。既然大家不好意思，那我先说！我觉得咱们客户经理有时候经常更换，换完后就不知道联系方式了，政策没听明白还没人问！”王大海的话音刚落，会议室立刻热闹起来。

　　“可不是嘛！我耳朵不好使，有的时候客户经理嫌麻烦不愿意再说一遍。”60多岁的海阳市朱吴镇零售客户刘红燕接着说道。家住凤城的于庆明提出了不同意见：“我们的客户经理干活特认真，每次都耐心和我沟通。”整个座谈会中，参会零售客户代表就营销策略、卷烟分配、服务等问题争相发言。

　　在零售客户代表发言基本结束时，海阳市局（营销部）客管中心于伟强科长表示：“‘零售客户好声音’不能单纯地理解为零售客户对烟草公司的赞誉或对经营现状的满意，而更应理解为零售客户对我们专卖、营销服务工作的期许和愿望。直面零售客户的抱怨甚至批评需要勇气，但正因为有这样的声音，我们才能了解工作的问题所在。”

　　海阳市局（营销部）将座谈会的相关发言进行了归纳整理，针对零售客户提出的问题，海阳市局（营销部）优化了零售客户服务守则，将零售客户服务做实做细，并纳入到相关考核中，保障零售客户的根本利益。

　　一分耕耘，一分收获，海阳市局（营销部）通过一件件小事，让优质的服务真正落到实处，让服务收到实效。两项措施，多项细则，海阳市局（营销部）通过严格落实责任，细化考核制度，从根本上保证制度的考量与实施，真正听到了零售客户的好声音、真声音。