进一步深化“放管服”改革,“简”和“减”的是影响效率的不必要的繁文缛节,“优”和“加”的应是提升效率的管理和服务。笔者认为,在当前数字化转型的背景下,行业基层商业企业在“宽进严管”“简办优服”的大形势下,应给予足够的关注度,努力在客户服务方面实现“乘数效应”。
随着数字技术进入人们生活的各个方面,消费者行为模式和态度也悄然发生着改变,消费者对服务的期待和需求越来越强,服务渠道和模式也愈来愈个性化。尤其是在客户服务方面,以信息技术等为技术支撑的客服方式的智慧化,带来了数字化时代背景下的变革。在新一代智能技术赋能下,大数据、云计算、人工智能等技术促使客户服务与互联网交融,实现了从事前到事后全流程的咨询服务,客服的范围被不断拓宽。智慧化客服在为企业提供一般服务的基础上,正助力企业实现管理的优化升级。
在实践中,智慧化客服具有即时性、互动性、针对性、关联性等特点,是行业融入数字中国建设大局、实现高质量发展的一个具体表现形式。例如,山东省济南市烟草专卖局(公司)在做好12313烟草市场监管服务热线分中心运行工作的基础上,建立了上下贯通、内外一体的“一站式”智能客服中心,打造“六全”服务新模式;浙江省烟草专卖局(公司)积极进行智能客服平台试点工作,将营销、专卖、物流、综合等各大条线的知识库、协同点整合到一个平台上,为客户提供“全客户生命周期”的个性化服务,形成一条“智能机器人—客户服务人员—具体经办人员”的客户服务响应链,力求形成集中监控、标准统一、快速响应的多中心协作客服体系。
在内容上,互动性和个性化是智慧化客服形成“乘数效应”的两个主要推动力,前者表现为外部客户、内部人员和客服人员的直接互动,现代通信技术让多方线上交流如面对面般便捷,有助于提升互动的生动性和体验感;后者表现为通过多样化互动形式以及应用模块的持续创新,不断满足用户个性化、差异化诉求。在这样的互动环境下,运用后台统计功能,能够通过看似个性化、差异化的客户服务信息,分析出当前市场状态和客户普遍关注的共性问题,从而对企业的未来发展走向作出科学预判。
智慧化客服,是一种技术,也是一种理念,为行业融入数字化转型,提升客户服务能力,提供了思考和启示。如何将新的理念、新的技术与目前行业工作需求有机结合起来,“乘”倍提升客户的服务体验,未来还需不断进行探索实践。