进一步深化“放管服”改革，“简”和“减”的是影响效率的不必要的繁文缛节，“优”和“加”的应是提升效率的管理和服务。笔者认为，在当前数字化转型的背景下，行业基层商业企业在“宽进严管”“简办优服”的大形势下，应给予足够的关注度，努力在客户服务方面实现“乘数效应”。

随着数字技术进入人们生活的各个方面，消费者行为模式和态度也悄然发生着改变，消费者对服务的期待和需求越来越强，服务渠道和模式也愈来愈个性化。尤其是在客户服务方面，以信息技术等为技术支撑的客服方式的智慧化，带来了数字化时代背景下的变革。在新一代智能技术赋能下，大数据、云计算、人工智能等技术促使客户服务与互联网交融，实现了从事前到事后全流程的咨询服务，客服的范围被不断拓宽。智慧化客服在为企业提供一般服务的基础上，正助力企业实现管理的优化升级。

在实践中，智慧化客服具有即时性、互动性、针对性、关联性等特点，是行业融入数字中国建设大局、实现高质量发展的一个具体表现形式。例如，山东省济南市烟草专卖局（公司）在做好12313烟草市场监管服务热线分中心运行工作的基础上，建立了上下贯通、内外一体的“一站式”智能客服中心，打造“六全”服务新模式；浙江省烟草专卖局（公司）积极进行智能客服平台试点工作，将营销、专卖、物流、综合等各大条线的知识库、协同点整合到一个平台上，为客户提供“全客户生命周期”的个性化服务，形成一条“智能机器人—客户服务人员—具体经办人员”的客户服务响应链，力求形成集中监控、标准统一、快速响应的多中心协作客服体系。

在内容上，互动性和个性化是智慧化客服形成“乘数效应”的两个主要推动力，前者表现为外部客户、内部人员和客服人员的直接互动，现代通信技术让多方线上交流如面对面般便捷，有助于提升互动的生动性和体验感；后者表现为通过多样化互动形式以及应用模块的持续创新，不断满足用户个性化、差异化诉求。在这样的互动环境下，运用后台统计功能，能够通过看似个性化、差异化的客户服务信息，分析出当前市场状态和客户普遍关注的共性问题，从而对企业的未来发展走向作出科学预判。

智慧化客服，是一种技术，也是一种理念，为行业融入数字化转型，提升客户服务能力，提供了思考和启示。如何将新的理念、新的技术与目前行业工作需求有机结合起来，“乘”倍提升客户的服务体验，未来还需不断进行探索实践。