在新冠肺炎疫情防控常态化下,线上消费新模式和零售客户多样化的服务需求,对烟草商业企业客户经理的工作提出了更高的要求。那么,客户经理应该如何开展有效的营销服务呢?
一是管理型向服务型转变。当前零售客户的需求模式、经营方式、思想观念都发生了较大的变化,倘若客户经理仍然以“老思想”“老方法”去指导客户经营,效果往往差强人意。思想是行动的先导,实践是检验成果的试金石。首先,客户经理要转变思想观念,从“要我服务”转变到“我要服务”的角色上来;其次,要积极参加针对性地营销业务知识培训,让自身业务能力随着形势的发展变化而不断提升;最后,在传统经营指导上寻求创新,给零售客户在经营上带来实实在在的变化,切实将“客为一家亲”的理念落到实处。
二是简单化向精细化转变。部分客户经理认为自身的工作职能就是单一的客户拜访、经营指导和品牌培育,缺乏营销服务的针对性和效能性,使得工作粗放化、落实不到位。在网建新模式下,要求客户经理要将重心前移、服务前移,精细化地开展工作。客户经理要密切关注零售客户的经营情况,把握零售市场消费需求变化,为每位零售客户量身制定“个性化”经营方案,让零售客户真正感受到烟草公司所提供的服务是自己需要的,从中增强客我粘性,实现客我双赢。
三是单一型向复合型转变。随着网络建设的不断发展,客户经理以往简单化、格式化的工作方式缺乏生机和活力。为了更好、更快地适应新趋势,客户经理要做卷烟营销“多面手”,要加强对卷烟新零售、网建新要求的探索和研究,将掌握的营销技巧和业务技能应用到实际工作中,切实解决营销服务中存在的问题或困难。客户经理只有不断更新理念、知识储备以及业务技能,才能适应网建飞速发展的环境,才能为零售客户提供更精准、更有效的服务,从而赢得客户、赢得市场,保证企业行稳致远。