卷烟营销市场化取向改革的深入推进，对客户经理的综合素质和工作能力提出了更高要求。但受传统营销观念的束缚，当前客户服务工作仍存在一些问题，比如服务质量参差不齐、服务评价体系尚未健全等，制约了客户服务质量的提升。

笔者认为，可通过创新管理模式、引入先进管理工具等方式，进一步厘清客户经理角色定位、职能定位，通过流程再造、考核激励等举措，打造职业化的客户经理队伍，不断提升客户经理的服务能力。

创新服务管理模式

以客户经理职业化建设为契机，创新服务管理模式。在内部管理上，着重抓工作制度的构建与服务标准的建立；在营销服务上，结合工作实际，强化客户经理“五化”工作内涵，即职业化素养、专业化技能、市场化作业、团队化协同和科学化管理，进一步提升其服务能力。

明确专业岗位职能。围绕“我的市场我做主、我的市场我判断、我的市场我引领”，充分发挥客户经理在卷烟营销市场化取向改革中的作用。一是科学重设组织架构，打破过去客户经理“什么都去做，什么都做不精”的弊端，通过专业岗位的划分，实现专业化分工；根据客户经理实际能力，通过“双选+测评”的方式定岗定人，最大限度发挥一线员工的工作积极性和创造性。二是精准梳理岗位职责，强化角色定位，落实岗位权限、赋予岗位权限，优化作业机制、授予实操方法，培养职业素能、提高业务能力。三是围绕品牌、市场、客户三个维度，客户经理精心指导客户，突出“专业化+职业化”的服务成效。

构建两个维度模型。依托终端和时间两大维度，科学建立新型服务模型。围绕终端建设关键指标，建立零售终端综合测评模型，构建零售终端评价体系，以季度为单位对零售终端实行动态考评，实现零售终端的分层管理。以月度为单位，引导客户经理有效分配客户拜访时间。通过两个维度的交叉管理，一方面，可进一步细分客户经理所服务零售终端的价值类别，便于客户经理对不同价值类别的零售终端开展差异化服务；另一方面，可导入时间管理，更高效地引导客户经理合理规划零售终端服务工作，有效解决客户经理服务零售终端户数多、范围广、周期长、有效服务时间短的问题。

丰富三类服务内涵。通过市场调研，了解零售终端希望获得的服务内容，将所收集的服务需求根据不同层级的零售终端进行细分，建立起较为完善的服务策略库。以服务内容划分出标准化服务、个性化服务、增值性服务，将三类服务纳入分级客户群，列出零售终端“菜单式服务”清单，满足零售终端日常经营所需获取的经营信息和经营服务。这种“看菜点单”的服务模式，不仅可以有效避免服务不足和服务过剩的问题，同时能够更好地减少客户经理无效服务时间，提升服务成效。

提升客户服务标准

木桶原理表明，短板决定服务质量的好坏。因此，找出服务过程中的短板所在，着重解决关键性问题，才能全面提升整体服务成效。要通过开展对标对表活动，学习行业内外先进单位的优秀服务理念，结合实际引入先进的服务流程和服务策略，强化队伍建设，不断增强客户经理的执行力，实现从“你要我做”到“我自己要做”的转变。

引入对标管理。提升服务标准，不能闭门造车。在对标过程中，首先，要解决“学什么”的问题，行业不同，服务内涵有所差异。如果生搬硬套，不仅不能起到对标先进的目的，还可能让服务导向出现偏差。因此，应该透过现象看本质，重点学习服务标准的制定和服务举措的落地，重新梳理现行服务制度和标准文件，促进管理制度上水平。其次，要狠抓制度执行，以标准化为引领，持续推进服务标准落地。最后，要通过效果评估来检验对标成效，通过过程监督和效果评估不断改进和完善，以求对标目标的达成。

持续创新发展。在服务流程的构建上，重点把握事前、事中、事后三个关键节点，并导入“三问”法则，构建服务拜访的思维导图。一问“为什么去”，引导客户经理科学制定服务计划，围绕终端建设、经营指导等内容把脉问诊。二问“去做什么”，根据服务计划，对客户开展分类指导，并做好痕迹化管理。三问“做得怎么样”，开展自我评估和互助评估工作，前者以日志、小结的形式，总结当日拜访成效并进行系统性评估，制定提升改进计划；后者通过客务会、小组座谈的方式，沟通交流服务心得，不断提升服务能力和水平。

突出队伍建设。要牢牢把握两支队伍的建设工作，一是客户经理队伍建设，推进班组制建设，让想做事、能做事的客户经理成为排头兵；成立小班组、课题项目组，解决服务工作中的瓶颈问题；二是零售客户队伍建设，依托诚信互助小组建设工作，充分发挥优质现代零售终端和党员示范终端客户的先进模范作用，全面提升零售终端综合经营能力和经营水平。

构建科学考核体系

探索构建客户经理分级考评体系，有效调动客户经理工作积极性，使其快速进入角色，更好地服务零售客户。

强化“两个管理”。实施绩效考核管理，根据专业岗位职责，提炼关键绩效指标，构建岗位、能力、绩效三位一体的客户经理成长晋级体系。实施动态管理，按照“统一评定、定期调整”的原则，实行季度考评和星级升降的适用性动态管理，在客户经理队伍中形成“比学赶超”的浓厚氛围，不断激发营销队伍活力。

明确“三个标准”。一是以“客观务实高效”为原则，围绕岗位要求、职业资格、工作目标等细分要素，明确各专业岗位的工作标准。二是突出素质和能力在客户经理分级管理中的重要性，细分为态度、知识、技能三个评定要因，明确素能条件标准。三是以岗位绩效考核要求为基准，有效开展月度、季度、半年和全年工作绩效考核工作，明确绩效考核标准。

扮好“四个角色”。通过分级管理，引导客户经理当好卷烟经营“指导员”，加大市场拜访力度，通过对市场经营环境的研判，为零售客户制定个性化经营指导方案。当好品牌培育“策划员”，细心挖掘客户经营特点，选择主推品牌，提高零售客户参与品牌培育的积极性。当好终端建设“设计员”，向广大客户宣传数字化库存管理和网上结算支付的优点，引导和帮助客户开展现代终端建设。当好信息监测“分析员”，以市场需求为导向，健全信息监测工作标准，围绕市场、品牌、客户三个维度，定期采集并反馈市场信息，切实提升市场把控能力。