摘要：近年来，行业增长速度回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求拐点逼近四大难题进一步出显，对卷烟营销工作提出了更高要求，而处于卷烟营销活动重要位置的客户经理是直接面向卷烟零售客户的一线人员，主要承担政策宣传、培育品牌、终端维护、经营指导、分析市场等工作，从目前来看，规范经营形势严峻，零售户需求多样化，客户经理的服务能力和水平应当顺应形势要求和发展变化，实现职能转型，才能推动营销工作再上新台阶，这也是国家局提出的一个长期战略目标。

关键词：卷烟营销  市场化取向改革  客户经理职能转型

国家局提出要“建一支具有国际视野的专业营销管理队伍”，客户经理向专业化、职业化转变，是烟草客户经理队伍建设发展的必然走向。是当前，企业的发展对于业务精细化程度的内在需求，迫切需要打造一支具备市场分析、终端建设等及能力的专业化营销队伍，从而做好客户经理的职能转型。

客户经理，作为基层一线的营销人员，从原来的单纯拿订单、走访市场，向培育卷烟品牌、分析卷烟市场、服务零售客户等多重职能转变。笔者就客户经理如何做好职能转型谈几点看法。

一、积极转变客户的服务方式，从管理者向服务者转变，这也是一种发展的必然趋势，也是一种服务型的理念，从原来的“以我为主，归我管理，由我调控”转变为“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的服务态度，以前，我们婺源县局客户经理是一种高高在上的思想在作崇，很多客户经理到客户店里时，都会对客户这么讲，和你说过多少次了，要把卷烟摆好，上下对齐，标签对位，你怎么老是做不好，你要是下次还是这样，会影响你的级别档位及诚信等级等等。现在，我们客户的服务意识发生的质的转变，只要放下身段，认真研究客户真实的服务需求，然后进行深入分析，主动为零售客户卷烟经营提供各种力所能及的帮助和支持，用实际行动取得客户对我们的尊重与配合，才能有效促进其他各项工作顺利开展。

二、从简单化向精细化转变，从原来的客户服务没有深入化，工作简单化，不管是品牌培育还是客户服务，不管是市场走访还是总结分析，都是格式化、简单化和程式化的东西，一点都没有生机和活力，我们客户经理到客户那里，签签字，简单的问几句，就基本上走了，这也是我们目前婺源县局客户经理的普遍现象，客户经理职能转变在哪些地方，首先态度转变最重要，我们有许多客户经理，怕麻烦、怕费事、遇事能推则推、能让则让、能敷衍就敷衍过去，没有从细处入手搞客户关系管理。精细化管理工作做的远远不够，所以，客户经理在做各项基础工作不是以前的简单化，而是，进一步细化工作流程，丰富工作内容，要做到标准化服务要精细、个性化服务要精准、增值性服务要精进，要经过分析、核实、精细化做好工作来。

三、做好专业化分工，从“统包统揽”到专业化分工，队伍做到“专”，业务才能“深”，聚焦市场分析、品牌营销、终端建设和客户服务四大职能单元，婺源县局客户经理专业化分工改革还没有落实到位，主要是因为人员的缺编，需要经过一段时间的人员补充到位。围绕专业化，对各岗位的职责与工作标准进行完善，配置信息、品牌、终端、客服经理四大专业岗位及对应业务主管，对市场的深刻了解和精准把握是卷烟营销市场化取向改革的关健，提高信息采集能力、提高需求预测能力，提高市场分析能力，营销工作有方向、有标准、有目的、有考核、有激励，营销队伍面貌焕然一新。。

四、从单一向复合型转变，婺源县局以往客户经理的工作很单一，每个月，只要完成销售目标就好了，在写一遍月总结之类的分析报告，但随着网建设工作的不断深入，客户对需求服务欲望的增强，也带来了客户经理服务工作的多样化，客户经理的主要工作从拿订单向品牌、市场、客户的多样化格局转变，这对客户经理的工作也提出了更高的要求，对客户经理的素质要求也相对提高，随着职能转变，客户经理要做营销工作上的多面手，要尽可以地拓展自己的知识面，不断加强学习，才能适应网建飞速发展的需要。

五、从“单兵作战”到团队化协作，婺源县局以前，大家都是自己做好自己的事，但是，根据形势发展的必然趋势和要求，我们要形成大专卖、大营销、大市场，要把大家的优势聚集在一起，集中在一个点出力，才能更好的做好新形势的专卖营销工作。服务先要“全”，质量才能“优”。 充分运用专业岗位之间的优势互补、密切配合，明确服务抓手、缩短响应时间，形成各岗位之间有主有辅、有收有放、全方位联动、共同面向市场的团队工作模式。极大改变了以往客户经理各自为战导致服务割裂化、信息碎片化的不足，打造出全方位、立体式共同面向市场的营销服务体系。 

总之，客户经理职能转型是一个逐步发展的过程，要结合各单位的实际情况和发展需要，在发展中改革，在改革中发展，需要我们大家的不懈努力，才能成功。