摘要：为提升行业客户经理的服务水平，本研究基于工作实践经验对提升服务水平提出对策和建议，并对湖南省怀化市烟草公司客户经理的客户服务进行了深入研究，运用提出的模型对服务情况进行说明，旨在通过这些措施能够有效提升我市客户经理的服务水平。

关键词：客户经理、服务水平

近年来，烟草行业发生重大改革，行业被赋予了新的历史使命，需要我们持续挖掘行业潜力，为行业创造新的价值。随消费者认知水平的提高以及零售户对行业需求的日渐增长，客户经理与零售户联系密切，关系着零售户对行业的满意度。如何提升客户经理的服务水平与营销能力，提升高质量服务是行业所面临的新课题。

一、客户经理服务水平提升建议

（一）转观念，提升服务意识

作为一名客户经理，把卷烟各类信息传递给客户，需要通过自身的知识、能力、情绪等内在品质，加强自身服务水平提升，才能有效影响零售户的卷烟订购、陈列出样、上柜、电子结算等各种行为。所以，客户经理要坚持通过实地走访来了解零售户的各种需求，并及时传达给上级领导，改变传统服务不周到的状态，始终把高质量服务标准和服务理念融入到客户服务中去，有效提升服务质量，全面提升自身竞争力。

（二）强学习，提升服务本领

客户经理要坚持终身学习的理念，行业要为员工搭建多种学习平台。一是加强客户经理培训，提高素质。可以通过周例会、专销联席会等方式加强对客户经理的培训，围绕客户经理的沟通能力和语言表达能力上下功夫，大力开展服务技能“大比拼”活动，强化客户经理营销实战能力，持续不断提升客户经理的营销能力，服务客户的能力和创造价值的能力。二是加强主动学习。主动学习是客户经理的内在需要，只有自己不断主动学习相关营销理念，自己的业务水平才能得到更好的提升，才能满足新时代客户服务的需要，才至于不被时代所淘汰。

（三）严标准，提升服务质量

只有建立严格科学的服务标准，才能更好标准化的运作服务流程，才能更好的提升服务能力。对于客户经理的服务水平，可以通过建立对标指标来衡量客户的服务行为，把指标量化的行为建立“硬标准”和“软标准”结合的模式。客户经理的服务标准要建立起通过计数、计时或观测得到的标准，通常称为“硬标准”。客户服务中心可以通过观察审核相关数据及时发现问题，并及时整改。而建立的软标准指标应该更多的对客户进行回访，通过实施追踪调查或者员工监督来反映客户经理的服务水平。总之，需要建立一定的标准进行评估，推动客户经理的服务标准化，大大提升零售户的满意程度。

（四）抓考核，落实工作之责

建立服务标准后，就应该要加强客户经理的执行管理。在客户经理执行服务标准的过程中，需要按照所管辖市场区域原则，加强对客户经理服务过程监督、合理评价客户经理的拜访工作。同时，对服务质量进行评优。当然，需要根据客户经理的岗位职责，科学优化考核细则，完善考评体系，及时对客户经理的服务情况进行评价。评价过程中可以定期评选“明星客户经理”等方式提升职工的工作热情，调动客户经理的工作积极性。对绩效考评上，将客户经理的绩效指标与员工的效益工资挂钩，实现权、责、利的有机结合，对于年终考核情况可作为升级加薪的依据，真正发挥好绩效的考评导向作用，通过考核既引导客户经理把主要精力放在做好营销工作上，又持续不断创造价值，鼓励员工努力提高自身素质和能力。

二、怀化市烟草公司客户经理服务水平提升案例

近年来，怀化市烟草公司客户经理在服务过程中得到很好的评价，通过怀化市客户经理经验分享，获取了如下几点启发。

（一）现状调查分析，确定质量标准

怀化市烟草公司进行客户经理服务现状调查，合理地分析了服务质量实施要素，如卷烟质量特性、卷烟品牌的采用程度、对顾客的承诺。在客户经理团队上，分析了服务组织的设置是否适应服务质量实施的需要。同时，建立了有效的服务标准，其内容包括：质量目标、交付物、服务反馈指标等，标准完全符合怀化市烟草公司运行特点，有利于后期的贯彻落实。

（二）集中培训，统一服务认识

怀化烟草公司非常注重客户经理的培训力度，在客户经理的培训课程中，内容丰富，培训了有关服务全过程的服务细节，主要培训与本岗位服务质量活动有关的内容，同时还包括在客户经理在岗位中应承担的任务，完成任务应赋予的权限，以及造成质量过失应承担的责任等。

（三）组织落实责任，加强责任考核

尽管客户经理的服务水平非常重要，但是在服务水平实施过程中涉及的是一个组织，以怀化市烟草公司为例，成立工作班子加强对服务过程全领导，这个工作班子包括三级。第一级是成立以局长为组长的实施建设领导小组。在实施过程中加强对服务经理的服务质量作出要求，设置服务水平目标及标准，并且加强监督，做好实施建设的顶层设计。第二级是建立相关职能部门代表组成的工作团队。重点指导服务水平建设规划框架的具体组织落实。第三级是设置服务水平要素工作小组。通过各职能部门的分工，明确客户服务水平实施要素，并组织客户责任落实后，对相关的服务工作者进行考核。

综上所述，本研究基于工作实践经验对提升客户经理服务水平提出建议，包含了转变服务理念，提升服务意识；强学习，提升服务本领；严标准，提高服务质量水平；抓考核，落实工作之责。并对怀化市烟草公司客户经理客户服务进行了深入研究，运用提出的模型对服务情况进行说明。通过观自身与观他人，学习优秀经验，高质量提升客户经理服务水平，并助力行业向高质量发展迈上新台阶。