“卷烟上水平”是行业长期和重要的任务，基础管理上水平是“卷烟上水平”的重要保证，大力加强信息化手段支持质量管理体系贯标等基础工作真正落地，成为行业的共识和紧迫要求。

　　姜成康局长在2010年全国烟草工作会议上报告中明确提出：“推进质量管理体系贯标工作，要坚持贯标工作与信息化紧密结合，有效整合企业信息资源，用信息化固化流程，实现痕迹化管理，形成统一、顺畅、全覆盖、多功能的管理信息系统。”李克明副局长在全国烟草行业管理体系建设现场会上也提出：“要把体系建设和信息化建设有机融合起来。信息化建设是体系建设的基础和保障，体系建设没有信息化水平的提升作为支撑，一是难以体现水平，二是难以持续。大量程序和文件没有信息化手段支撑是很难有效运行的。在体系建设中要把信息化建设放在更加重要的位置，真正实现体系建设的信息化。”基于此，笔者试从信息化的角度，与同行共同探讨用信息化手段，实现烟草行业体系建设的思路。

　　行业体系建设的现状和问题

　　根据国家烟草局的要求，为更好地贯彻ISO9001、ISO14001和OHSAS18001标准，越来越多的企业开始关注将质量、环境、职业健康安全整合为一体化管理体系，以便促进企业管理优化和有序、高效运作，改善经营绩效，增加市场竞争力。目前，企业大都建立了一整套完善的文件化的程序文件和过程规范，对体系的主要过程都进行了策划，并制定了相应的控制办法。然而，在体系管理运行过程中，由于信息化水平还不高，存在着一些问题需要解决，这些问题主要体现在：

　　1、“两张皮”现象。体系建设和实际工作结合不紧密，贯标工作与实际工作和原有管理割裂，实际上文件是文件、执行是执行，使企业的体系建设工作流于形式，形成体系建设和实际运行“两张皮”现象十分普遍，使体系标准游离于实际工作之外。缺乏手段加强管理体系与实际业务的结合、提高文件的执行率。

　　2、体系建设信息化使用手段和方法较低。体系自身运行繁琐，管理过程基本上采用人工操作，许多流转仍然采用表单传递、人工流转的方式，信息传递缓慢，缺乏统一的信息化管理系统，导致体系运行管理工作效率较低。过程符合诊断和评价难，没有统一的标准，人为因素影响大，数据不充分，处理过程无法有效地监控和追踪。

　　3、体系信息数据管理不规范。各部门分散管理各自直接相关的体系记录，给体系信息的共享、查询和追溯造成不便。体系信息的不规范记录给统计分析带来困难，体系信息的大量丢失也导致管理评审和持续改进等工作难以有效地开展。

　　为有效解决目前体系管理和运行中存在的问题，切实提高体系建设和管理的工作效率，用信息化手段支撑体系建设势在必行。

　　行业信息化的发展为体系建设创新提供了保障

　　结合体系建设的思想、目标及行业的特点，可以发现，体系建设存在标准复杂、多变、多样的特点。

　　1、标准的复杂性。各企业以ISO9000、ISO14000和OHSAS18000标准为依据，结合本企业自身的特点，制定了一系列符合企业自身运作的标准体系，而且不同企业、不同部门、不同岗位的标准和规范是不一样的。

　　2、标准的多变性。企业在体系运行过程中，引入的PDCA管理思想，持续不断对流程进行改进和完善，以及可能因管理需要和各种原因，随时需要对标准进行调整，使流程不断趋于科学化、合理化，更加适合企业的实际需要。

　　3、标准的多样性。企业制定的标准多种多样，可能是制度、流程、数据、表格，甚至是动作，并且涵盖了企业运行的方方面面。

　　针对体系建设的这些特点，仅通过人力寻找需改进之处，宛如大海捞针。显而易见，企业应努力实现体系建设与信息化建设的结合，通过信息技术使各项职责和流程固化、优化、痕迹化，突出信息系统反映监控、强化执行、分析决策的功能。

　　烟草行业的信息化水平为体系建设信息化的创新提供了良好的基础。在“统一标准、统一平台、统一数据、统一网络”的信息化战略指导下，行业逐步实现了系统集成、资源整合、信息共享的总体要求，生产经营决策管理系统、电子商务系统、企业资源计划（ERP）、办公自动化（OA）、业务流程再造（BPR）、制造执行系统（MES）、供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）、现代集成制造系统（CIMS）等系统的相继建成，体系管理需要的各种痕迹在这些系统中都不难获得。

　　在这样的一个背景下，创造性地构建网络化、自动化的实时体系运行监控信息共享平台，切实提高体系管理的工作效率，建立起精准化的过程控制体系，不仅是必要的，而且是可行的。借助信息化手段的创新，完全可以实现监控和分析整个产品周期从研发、采购、制造、质保、销售及客户服务等过程的体系信息，逐步实现从“写我所做”到“做我所写”和“记我所做”的转变，使体系贯穿于企业的整个生产经营过程得到真正落实。

　　用信息化支撑体系建设创新的思路

　　为了彻底解决体系建设中“两张皮”的问题，根据国家烟草局对体系建设的指导意见，湖北中烟和系统开发商东南融通（中国）系统工程有限公司进行了深入探讨，形成了“三个突破”的解决思路，基于此，规划开发综合管理体系信息系统（以下简称IMS）。

　　一是“手段上突破”，即对业务流程进行重组优化，细化体系标准流程，利用体系信息化平台对贯标业务进行规范管理和灵活配置，建立标准化体系库和体系运行风险管理经验库；

　　二是“业务上突破”，即对实际工作中的标准执行情况进行监控和管理，由“事后堵漏分析”向“立体、实时预防监控”的模式转变，并从整体流程、执行效率、产品质量等方面来确定关键绩效考核指标（KPI），实行综合绩效考核管理；

　　三是“管理上突破”，即突破原有的体系管理工作模式，对体系管理的全过程实行信息化管理，利用信息化手段实施体系全面管理，建立全生命周期的体系运行档案。

　　按照PDCA循环的模式，建立整合型管理体系，IMS在如下方面进行了探索和创新。

　　1、以电子化文件管理为基础，建立体系贯标人员日常工作的信息操作平台，实现全过程的体系运行管理

　　体系实施和认证的重要特点就是实现文件化的管理，　IMS首先是一个电子化文件系统，解决体系文件的网上编制和发布。体系文件覆盖湖北中烟所有管理活动的体系文件实现电子化管理，按照体系文件的层级（手册、程序、作业文件）实现文件的编、审、批的流程化管理，文件的查阅、使用、修改、换版、保存、废止管理，管理标准和法律法规文件的管理，技术标准与研发、质量系统的集成。

　　文件管理包括对体系文件管理、记录表单管理、外来文件管理、技术标准文件、研发文件和法规文件管理等内容，文件的格式可以是文档、图片、视频、音频等各种格式，系统支持文件的在线编辑、在线播放、上传、下载等基本功能。文件采用电子文档方式在系统中发放和审批，发文记录由计算机自动生成，同时会产生和更新文件受控目录，以明确各部室（中心）、各烟厂文件清单及版本情况。

　　按照PDCA循环的模式，IMS将策划（Plan）、实施（Do）、验证（Check）和改进（Action）的活动全部纳入到系统中，真正落实“全面改进管理”，以达到提升组织的综合绩效的目的。系统全面支持体系贯标人员在建标、贯标和对标等各方面的体系管理工作，，解决了体系建设过程的痕迹化管理问题。整体功能结构如下图：

　　通过梳理体系文件的业务流程和标准，保证体系运行主体执行标准的一致性，实现多标一体化；通过体系运行监控，对体系运行进行纵向和横向的比较，不断发现体系运行存在的问题并寻找改进机会；通过业务流程的监控，对四大中心业务流程的有效性进行差异识别、揭示不符合事项，并形成日常检查记录和不符合项报告；通过运行分析，对体系运行、业务运行情况进行分析，为制定纠正和预防措施提供支持；通过绩效管理、创建管理目标和对标目标，发挥绩效考核对管理提升的激励作用，保障体系建设成果；通过持续改进，制订预防措施和纠正措施，解决不合格项出现的原因和隐患，促进企业提升基础管理水平。通过信息化支撑体系建设日常工作的全面展开，不仅体现了痕迹化，而且由于信息共享，更有利于全员参与，将风险控制在可接受的水平。

　　2、体系文件表格化，实现对业务流程全过程的监测，监测源细化到每一个步骤和指标

　　IMS不仅要为制度流程提供强支撑，更要提供硬约束。如何发挥信息化的优势，对业务流程的痕迹化管理，同时降低检查成本，提高系统自动监视和测量程度，这是系统创新的一个主要考虑。

　　为解决这一问题，首先根据体系管理文件，依据流程颗粒细分原则将体系文件中的标准和流程由业务人员进行分解和梳理，成为信息系统可辨识的过程节点，填入“过程矩阵控制表”中，如下图。

　　将体系文件按照规范梳理业务分类、业务环节、业务步骤，　对每一个具体步骤分解相关要素，包括部门岗位、起止时间、预警时限、是否关键步骤、存在风险、风险后果、对应体系文件条款等，填入表中。通过“填表”，将非结构化的体系文件转变为结构化的“过程矩阵控制表”进行管理，为系统实现体系与业务的结合以及精细化配置管理，建立前提和基础。

　　在此基础上业务人员可识别出关键流程及关键监控点，设置其监控方法，对存在前后相关性的过程，采用流程图设置其关联关系。

　　对“四大中心”关键业务流程及关键过程的监控方法上，依据体系标准，采用符合及有效性判断的方法来进行过程监控。具体监控方法如下：

　　（1）通过过程符合性判断过程是否操作

　　过程符合性就是判断实际业务中此过程是否真实操作，可以通过提取业务系统中经办人和时间来判断，也可由业务系统直接提供是/否来判断。也可对流程中过程节点关联限制和审批时效的判断，由业务系统提供相关判断，或者通过提取业务系统中相关过程节点流程信息，进行规则比对来实现。

　　（2）通过结果符合度判断过程效果

　　结果符合度用于判断相关指标是否有效，指标包括绩效指标和质量过程指标，通过对这些指标设定阀值或区间值，并从数据中心或业务系统获取其实际发生值进行比对，从而判断其符合度。

　　对于关键流程和关键监控点，如无信息系统支持，并确有必要监管，可以通过配置，系统将自动生成过程符合度、有效性的填写表单，由业务人员或体系贯标人员依据权限填报。

　　这样就能在不增加人力的情况下，以体系要求为标准，以信息系统为依托，对业务环节、业务相关性、业务结果的符合度进行分析和判断，监控范围涵盖企业全部业务过程和体系管理过程，从而突破性的实现对企业体系运行和业务流程执行全过程的监管。

　　采用过程符合及有效性判断的方法，通过数据交换服务，能实现业务流程中关键控制点数据的采集，对流程节点进行审核和监控，形成过程审核和符合度监测图，对存在不规范的事项创建不符合项清单、进行预警和提示，为审核评价、绩效考核提供依据，通过绩效考核和纠正预防措施，规范业务操作，解决不合格项出现的原因和隐患，并对其进行跟踪管理，促进企业对业务流程和体系文件的持续改进。

　　依托体系标准，用信息化固化流程，形成统一、顺畅、全覆盖、多功能的管理信息系统，通过与包括“四大中心”在内的业务信息系统有效对接，对业务环节、业务相关性、业务结果的符合度进行分析和判断，实现对业务流程痕迹化管理和监管，监控范围涵盖企业全部业务过程。

　　3、无纸化内审和管理评审，提高信息共享程度和持续改进的效率

　　体系运行和管理过程中，需要进行内审和管理评审，以对体系的充分性、适宜性和有效性进行检查。采用信息化手段支持内审和管理评审，主要优点体现在：

　　（1）流程的规范化。把体系中已经规范的流程以软件程序的方式固化下来，使得流程所涉及岗位员工的工作更加规范高效，减少人为因素对流程的影响。

　　（2）数据采集的自动化。利用技术手段，有机地将业务系统的数据、体系运行数据与体系建设的要求揉合在一起，对体系的运行进行审核和分析判断。如内审结果目标指标的完成情况、监测和测量的结果可自动作为管理评审的输入，提高了评审的效率和客观性。

　　（3）过程的可追溯性。通过内审和管理评审，定期跟踪检查体系的运行情况，发现问题启动不符合项改进流程，在问题纠正后及时再检查，在这一环套一环的过程中，每个环节的信息都保留在了系统中，痕迹清楚。尤其是依托IMS，可以更容易实现体系建设在各级领导的重视和指挥下，多个部门职责分明，拧成一股绳，形成一种合力，不仅能有效地开展内审和管理评审，也有利于对问题的监督和改进，推动体系建设在良性轨道上发展。

　　IMS提供一系列的功能，支持无纸化内审和管理评审。

　　内审管理功能包括：

　　（1）内部审核计划管理：内部审核计划编制、内部审核计划修改、内部审核计划审批、内部审核计划发布、内部审核计划查询；

　　（2）内部审核实施管理：审核记录表编制、首次会议通知、首次会议记录、审核结果记录、审核结果查询、末次会议通知、末次会议记录；

　　（3）内部审核报告管理：内部审核报告编制、内部审核报告修改、内部审核报告审批、内部审核报告查询。

　　管理评审功能包括包括：

　　（1）管理评审计划管理：管理评审计划编制、管理评审计划修改、管理评审计划审批、管理评审计划发布、管理评审计划查询；

　　（2）管理评审会议通知：管理评审通知撰写、管理评审通知发布、管理评审通知查询；

　　（3）管理评审输入管理：管理评审资料准备、管理评审资料修改、管理评审资料审批、管理评审资料查询；

　　（4）管理评审实施管理：线上预审、会议评审；

　　（5）管理评审报告管理：管理评审报告编制、管理评审报告修改、管理评审报告审核、管理评审报告审批、管理评审报告发布、管理评审报告查询。

　　在信息化手段的支撑下，可以轻松实现内审的常规、滚动审核自动化，低成本检查各项工作的规范化、标准化、程序化、痕迹化的落实情况。通过内审、滚动审核和管理评审，发现不符合项，制订预防措施和纠正措施，进行持续改进。改进可能是基于业务实施进行，也可能是体系文件的更新。不管是哪一种方式的改进，有了信息系统的支撑后，就可以做到调整后的文件及时下发到员工手中，改进后的业务流程可以快速地在经营中使用，持续改进的效率大大提高。

　　4、滚动审核自动化，推动企业规范业务、持续改进，提高管理水平

　　由于IMS能实现对业务流程的运行监控，滚动审核的方便程度大大提高，根据情况定期组织对相关度高的几个重点过程（如市场营销和研发、物资采购和生产、卷烟营销和物流配送等），按过程方法进行审核，在一年内完成对所有过程的审核，滚动审核的频次和范围可以随时规定。滚动审核的输入为日常业务流程监控发现的预警项，针对这些预警项，自动发起滚动审核，滚动审核和内容与过程与内部评审完全一样。滚动审核结束后，审核发现的问题可在公司月度（季度）例会上进行通报，并于下月度（季度）例会检查整改情况。

　　这样，滚动审核就实现了通过系统发现问题，保证企业运作环节都在文件的控制之下，工作行为都在文件的落实和改进之中，以职责标准为依据，以目标管理、对标管理和绩效考核为手段，从而规范业务操作，强化体系执行力，推动企业基础管理工作。

　　5、直观展现体系运行分析结果，为制定纠正和预防措施提供支持

　　IMS提供体系运行分析功能，自动采集全过程业务监管的数据，形成体系运行分析报告，实现从大量的过程业务明细数据中快速了解体系的薄弱环节、把握趋势、明确差距、分析原因，从全局的战略发展着眼，制定未来的持续改进措施。

　　体系的运行分析从不同的维度，多视角地展现了各部门落实体系管理职责的情况，因此能从更宏观层面了解体系的运行，进而与目标管理、绩效考核相结合，确保目标可分解、可跟踪、可量化，发现问题及时纠偏调整，通过持续改进保证体系建设目标的完成。

　　体系的运行分析也为流程优化提供了依据。由于体系的运行分析是以全过程业务监管的数据为基础，因此哪些环节容易出问题，哪些环节的效率与期望有差距，借助各种图表的表现方式可以做到一目了然。体系管理人员可以根据运行分析的结果，直观分析制度执行情况，对业务流程优化再造，提高体系运行的实效。

　　体系建设以规范生产经营活动、改善经营绩效、提高市场竞争力为根本目的，通过信息化手段推进体系建设上一个新的台阶，更容易建立持续改进的长效机制。IMS以体系文件为标准，以过程数据为依据，以体系监测为基础，对文件管理、内审、滚动评审、管理评审、不符合项的管理、纠正与预防措施的管理等体系常规活动进行创新，提高体系建设的自动化程度和痕迹化管理水平，在目前体系信息化建设中，不失为一种创新之举。