当前，行业各单位都在大力开展“贯标”工作，这对加强企业规范管理，推进“卷烟上水平”，将会起到很好的促进作用。湖北黄石烟草公司在企业内部开展质量管理体系和职业健康安全管理体系贯标工作，拟通过建立和实施国际标准化管理体系，实现管理上的战略转移，从经验管理走向科学管理，努力构建面向消费者的现代营销体系。目前，“两标合贯”工作取得了一定成效，希望能与大家一起探讨。

　　湖北黄石烟草公司卷烟营销中心成立于2007年12月，成立之初，面对庞大的人员队伍和遍布黄石、大冶、阳新4583平方公里土地的九千多个零售网点的卷烟销售与市场管理工作，如何进行科学、高效、规范、安全的管理和控制，是摆在企业面前的严峻课题。而营销中心内部，在思想观念、人员素质、管理水平等诸多方面与客观形势的发展要求、与现代化企业的管理要求、与行业改革发展变化的形势是不相适应的。

　　正是在这种背景下，中心管理层积极响应黄石市局号召，在企业内部开展质量管理体系和职业健康安全管理体系贯标工作，拟通过建立和实施国际标准化管理体系，实现管理上的战略转移，从经验管理走向科学管理，努力构建面向消费者的现代营销体系。

　　黄石烟草营销中心自2008年5月份开始，在全系统内统一实施了质量管理体系和职业健康安全管理体系贯标工作，经过两年来的努力，已完成了准备阶段、培训阶段、文件编写阶段、体系试运行阶段、第一次内审阶段的工作内容，即将进入体系认证审核阶段。总的来看，中心质量管理体系得到了持续有效运行，并取得了一定绩效，尤其是广大职工的服务意识得到了显著增强，管理制度、作业流程得到了显著规范，工作效率得到了进一步提高，环保和安全意识深入人心，中心已经初步构建了一个自我完善自我改进的管理平台。

　　一、中心贯标工作历程

　　2008年5月11日，黄石市局（公司）召开“两标合贯”启动仪式暨动员大会，标志着黄石烟草“两标合贯”工作正式启动。为进一步落实市局有关贯标工作会议精神，加强对贯标工作的培训和学习。营销中心于5月16日召开了“两标合贯工作知识培训暨动员大会”。中心的贯标工作由此拉开了序幕。

　　会后，中心成立以经理为组长的贯标工作领导小组，确定中心机关9名科员为内部审核员，负责配合市局贯标办做好中心的体系建立工作。与此同时，市局（公司）多次按对象，分层次，有重点地举办贯标宣传培训班。举办了全体内审员培训班，危险源辨识和风险评价专题培训班，贯标体系文件编写辅导班，中高层管理人员学习研讨班等，中心贯标工作小组均按时参加。

　　在危险源辨识工作阶段，营销中心经过两轮评估，共查出危险源141项，其中高度危险源13项、中度危险源12项、一般危险源58项、低度危险源 58项，提出整改方案10份。在体系文件编制阶段，营销中心从机关和销售一线调骨干10余人成立贯标文件编写小组，进行质量管理体系文件编写。文件编写经历了现体系评价、质量方针、目标确定、职能调整、资源配备、质量体系文件整体策划（选择适用标准，确定质量模式，确定文件结构和文件编写方法，制定编写计划）、文件编写、初级评审几个阶段。在编制体系文件，尤其是在编制作业文件时，中心严格按照各部门的职能，以及各岗位的工作职责和工作内容编写，使文件执行有对象，具体工作有标准和依据，坚决杜绝　“两张皮”现象。

　　经过贯标办全体同志的共同努力及各二级单位相关人员的全力配合，《黄石市烟草公司质量与职业健康安全管理体系文件》于2008年12月17日正式发布，包括管理手册、运行程序、作业指导书、记录表格四个层次共52个贯标文件、211个工作流程。此文件的发布标志着黄石市局（公司）的“两个体系建设”进入了实施阶段。

　　文件发布后，市局（公司）通过举办各种形式的宣讲会、讨论会，分不同层次、对象讲解文件的内容，教育培训过程中辅以测验考试等活动，在全市系统内掀起了全员学习贯标文件热潮。在整个贯标过程中，中心按照国家局网络建设的要求进一步优化了电话访销、需求预测、订单供货等为主要内容的服务流程，细化客户经理、电话订货员、基层管理等人员的岗位职责以及服务的语言、行为标准，将国家局网络建设的指导思想和贯标工作紧密结合在一起，做到两不误、两促进、两提高，通过加强网络建设为企业各项任务目标的实现奠定了坚实基础。

　　二、贯标工作给营销中心带来的有关变化

　　1、全员教育，意识提升。

　　在贯标初期，有人对贯标的必要性产生怀疑，认为作为烟草企业搞体系是多余的，是搞形式主义，认为：“体系工作是少数人的事，是贯标办的事”、 “搞体系就是写文件，把文件写好了体系工作自然就搞好了”、“体系工作是阶段性工作，通过审核、通过了验收就达到目的了”、“完全按照文件执行太教条，过去没有写那么多文件，工作不也没有出什么问题吗”等等。实践证明，不解决这些思想上的错误认识，特别是部门管理者的错误认识，体系的推行工作寸步难行。营销中心通过培训教育，逐渐使各级领导和员工切身认识到企业贯彻质量管理体系，从根本意义上是对客户负责、对国家和社会负责、同时也是对企业自身员工的高度负责，是功在当代、利在千秋的好事，是切实降低企业经营风险保障企业可持续发展的有力手段。

　　2、关注客户、优质服务。

　　质量管理体系的核心理念是“以顾客为关注的焦点”，以优质的服务不断满足顾客的需求，经过贯标，营销中心的服务水平明显提升，客户的满意度明显提高。在企业内部上道流程为下道流程服务，领导为员工服务，机关为基层服务的意识有了明显加强；对外服务零售客户、服务工业企业、服务消费者的能力和水平也明显提高，客户有事咨询人难找、门难进、脸难看的现象在营销中心基本杜绝。

　　3、责权分明、管理有序。

　　标准的科学性在于它把日常管理规范化、系统化，从而形成具有可追溯性的文件，为企业沟通意图、统一行动提供了客观证据。结合贯标工作的需要，营销中心对把体系的管理思想变为工作要求，把有效的经验变为明确的标准，依据工作的标准流程做事，工作无标准、管理随意性的问题在一定程度上得到了改善， “做事有依据、做后有痕迹”，实现了管理规范化、工作有序化，工作效率明显提高。

　　4、自我监督、持续改进。

　　建体系难，自我发现问题，改进更难。为了切实保证体系的有效运行，营销中心强化了体系运行的监督职能，就是建立健全机制，按照体系文件和有关标准所规定的工作要求，对开展各项活动的实施情况进行持续的检查。通过检查大大提高了营销中心自我监督，持续改进的能力。

　　5、政通人和、共谋发展。

　　由于中心在贯标过程中，认真贯彻“全员参与”的质量管理原则，注重将贯标与企业文化建设紧密结合，注重加强企业与员工“共创共享”的良性互动，充分发挥员工主人翁意识和参与企业管理的积极性，使人人有发展的机会，个个有温暖和谐的工作环境，同时中心积极关心员工的身心健康，丰富员工的精神文化生活，让大家分享企业改革发展的成果。现在，营销中心内部政令畅通、上下一心，员工互帮互助，团结和谐。

　　三、“两标合贯”工作的经验和认识

　　第一、领导重视是贯标成功的前提。贯标既是企业加强内部监管的实际需要，也是对市场发展的预期需求，领导在这一点认识上的一致对推动此项工作是极为重要的。在中心的贯标过程中，市局（公司）和本中心主要领导不仅亲自动员、部署和指导各阶段的工作、而且亲自起草和制定质量方针、质量目标、逐条修改体系文件和作业指导书、带头参加贯标知识的学习考试，党组其他成员在各自所分管的工作中坚定地做贯标的领导者、组织者和忠实的执行者。正是领导率先垂范、亲历亲为、精心部署、强势推动，本中心的贯标工作才能得以顺利推进。

　　第二、全员参与是贯标成功的关键。贯标工作要做到顺利而且有效，与一批比较熟悉标准又有设计工作的经验的专职贯标人员分不开的。但对于此项全新的工作，企业又哪去找这样一批专职的人员呢？此刻，每一个参与者，唯有将自己训练成专家，全员参与，依靠集体的智慧与力量，才能够胜任。自贯标开始，中心就强调全员参与，使在贯标中绝大多数员工都能正确理解党组的实施贯标工作的目的、意图，能够掌握质量（安全）方针的含义及部门所要达到的质量（安全）目标，能够按照作业指导书的要求做好本职工作。

　　第三、贯标文件编写是基础，并要在实践中逐步完善。企业要在质量体系的运行过程中不断发现文件的问题，不断整改完善体系，在不违反标准的情况下，要做到操作简便，利于大家接受为目的。

　　第四、内审是推动力，可对体系运行保持适度的压力。只有通过内审，才能验证企业质量体系运行的持续有效性，持续改进机制才可能建立并有效实施。

　　第五、贯标工作有始无终，目前还只是处在初级阶段。市场竞争对质量的要求是永无止境的，质量体系的要求也会越来越高，目前营销中心还只是处在贯标工作的初级阶段，还要受到不断的监督检查，达到持续改进的目的。

　　四、企业要切实、有效地建立起两个体系并持续运行

　　企业要切实、有效地建立起两个体系并持续运行，才能够通过贯标活动改进内部管理，才能够实现由传统管理方法向现代营销模式的转变。因此，下一步，湖北黄石市局要把贯标作为促进和推动企业管理水平提高的重要手段，做到与企业中心工作相结合、与营销管理相结合、与一体化管理相结合、与内部监督管理相结合、与企业成本管理相结合、与信息化建设相结合这“六个结合”，并加强与黄石烟草各单位各部门的联系与互动，逐步将“两个体系”渗透到日常经营管理工作的各个方面。

　　与企业中心工作相结合。突出以标准化服务为主要内容，以强化服务规范为重要手段、以完善服务监督评价为保障，形成机关服务基层、企业服务员工，营销人员服务零售客户的系统服务支持，实现被动服务向主动服务的转变。一是积极稳妥地推进劳动用工分配制度改革，在市局公司统一指导下，本着尊重历史、共享发展的原则，积极推进市场化取向的劳动用工分配制度改革，建立有效的激励约束机制。二是从推进贯标工作入手，打造黄石烟草服务品牌，着力提升卷烟销售网络服务水平，抓好以电话访销、需求预测、订单供货、终端建设等为主要内容的服务流程、行为的规范标准化。三是以科技创新推动服务创新，把工作重点放在夯实服务基础、优化服务流程、完善服务标准、强化服务考评上，在服务内容、标准、流程、结果、反馈、检查、考核等方面形成一整套完善、标准的服务体系和考核机制。

　　与营销管理相结合。突出流程的完整性和全面性的要求，注重业务流程标准和职责的全覆盖，实现粗放管理向精细管理的转变。我们在对营销环节的业务流程运行顺畅度和服务质量进行检测监控的基础上，及时收集体系运行中反馈出来的信息和来自市场的信息，对相关的程序文件或作业文件进行修改完善，从而保证质量体系始终处于持续改进、自我提高的良性运行态势。在工作中，我们要始终坚持贯标工作与实际业务工作紧密结合这个关节点，使卷烟销售网络业务流程起始于客户需求，终结于客户满意，并取得实效。

　　与一体化管理相结合。突出黄石市局统一领导下五个二级单位职能衔接紧密性的要求，实现从各个分离向全面对接的转变。理清全市“营销、配送、专卖、资金、管理”五大集中的脉络，把各单位、各部门的职责和岗位纳入到贯标的各项管理中，使各项工作流程趋于更加科学合理，使各岗位人员工作职责更加明确、清晰，全市的业务流程标准连成一体，可解决黄石公司原业务实际工作中还存在的一些流程单一、操作重复的环节，可以克服一些工作职责不清、工作内容模糊的问题，可大大促进黄石烟草一体化管理进程，解决一些实际问题。　

　　与内部管理监督相结合。突出内管的监督管理作用，实现监管的理念由单一的管制向监管与内部控制并重转变，监管的方式由解决单一的突出问题向全面管理监督转变，监管的方法由问题跟进式的事后检查向全程监督转变。

　　与企业成本管理相结合。突出事前计划、事中控制、事后总结的观念，实现由被动、粗放型成本管理方式向主动、标准、精细型成本管理方式的转变。通过贯标全面推行预算管理，及时调整预算管理组织机构，以预算管理为手段强化对企业成本的控制。

　　与信息化建设相结合。向黄石烟草信息部门和贯标办公室提出建议与要求，建议建设一个“可看、可查、可评”的贯标管理平台，实现传统、单一的管理模式向现代、数字式管理模式的转变。努力发挥管理软件的“三大功能”：体系文件的管理与发布功能、贯标执行管理功能和贯标工作的考核和评估功能。充分发挥软件对贯标工作的“六大作用”：一是实现体系文件全生命周期管理；二是构建工作沟通平台；三是实现文件智能发布管理。四是形成多维度的统计分析；五是按照人、岗位角度建立职能、工作流程、贯标记录的关联关系；六是对体系的执行情况进行评价。

　　总之，建立和实施两个体系，对烟草营销企业来讲是一个新的事物，营销中心在实践中不断探索，有成功的经验，也走过弯路。笔者认为，体系建设既不能一蹴而就，也不能一劳永逸，它是一项长期而细致的系统工作，是一个持续改进的循环模式，是企业发展的永恒课题。实践表明，推行质量管理体系和职业健康安全管理体系标准是企业加强内部管理、降低运行成本、提高经济效益和社会效益的有效途径，是增强企业核心竞争力的有效保障，是企业发展的战略性选择。