近年来，面对客户需求多样化和服务资源有限的矛盾，安徽省合肥市烟草专卖局（公司）依托企业微信，以客户需求为导向，设计开发了智能客服平台。该平台共有25类466个问题策略库和1056条回复内容，基本覆盖了卷烟营销、政策法规、品牌培育等客户日常经营中所关切的各类问题，有效提升了服务响应速度和客户满意度。

“以前我们会把好几天的问题攒起来，等客户经理走访的时候一起问，但偶尔会出现遗漏现象。现在有问题可以随时问，智能客服基本都能解答，又快又好，更省心了。”肥西县局三河古镇玉存超市店主王群梅说。

在合肥市局（公司）看来，及时对接服务需求只是第一步，如何更深层次识别客户需求、实现精准服务，是智能客服发挥作用的关键。

为应对传统智能客服受限于关键词匹配固定话术的问题，他们升级系统功能，创新“智能客服+人工客服”互为补充的多客服运行模式。对智能客服难以自动识别、回复的新问题，系统会把问题自动转接至相对应专业的主管进行服务，提供更加灵活的服务方式和沟通体验。

同时，合肥市局（公司）在日常服务中注重数据的收集运用。一方面，汇总客户反馈和提问，关联交互、交易记录，让智能客服对海量数据信息进行分析，深层次理解、预测客户行为，提供有针对性的业务服务；另一方面，不断训练和优化智能客服模型，提升其自学、优化能力，使其能够动态调整、更新自身知识库和应答策略，并通过聚类分析，寻找相同标签的客户，及时向客户推送相似的服务，提高指导的精准度。

为更好实现服务内容可视化、简约化，合肥市局（公司）丰富智能客服回复形式，以微视频、图文结合等客户喜闻乐见的方式回复客户实操类问题，进一步提升服务效率。同时借助新媒体资源，他们适时开发进阶服务课程，并在客户结束询问后进行推送，增强客户自我提升意识，助力经营能力和盈利水平双提升，推动智能客服从单一的问题解答向综合化的服务中心转变，不断拓展服务价值。

自2022年上线以来，合肥市局（公司）智能客服共接待10.2万次客户咨询，智能回复问题7.9万次。其中，转人工回复2.3万次，智能客服回复精准率达99%，高效解决了服务不精准、不到位的难题。

合肥市局（公司）表示，将根据客户服务需求变化，持续优化智能客服系统，全面打通多维营销数据壁垒，依托机器学习系统，实现需求自动识别、人机自主交互、问题高效解答，把智能客服打造成客户服务“小助手”。