打造完善的客户服务体系。

打造科学的营销管控体系。

打造高效的队伍建设体系。

　建设一体化的营销管控平台。

　　卷烟营销网络建设是中国烟草最具价值的战略性工程。当前，围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，如何进一步挖掘网络价值，提升运行水平，已经成为摆在行业面前的一项重要任务。

现代卷烟营销网络建设现状分析

　　经过十几年的努力，行业在客户服务水平、营销管理体系、营销队伍建设等方面取得了长足进步，为全面推进现代卷烟营销网络建设打下了坚实基础。

　　客户服务水平不断提高。行业客户服务基本实现了由“以我为中心”向“以客户为中心”的转变，由“坐商”、“行商”向“服务商”的转变，服务质量、服务方法均取得较大突破，服务层次初步上升到文化层面，初步建成了统一性与多样性并存、规范化与特色化交互的服务特色。

　　营销管理体系日益健全。截至去年年底，全行业共建立营销中心450个、物流中心350个，构筑了一个服务500多万零售客户的大网络。在这个网络中，地市级烟草公司统一组织机构、业务标准、运行模式、网络功能和业务规范等，不断建立健全需求预测、货源组织、工商交易、货源供应、物流配送、终端建设等业务环节，初步形成了面向消费者的完整的营销体系。

　　信息支撑水平日渐提升。行业积极应用各种先进技术手段，持续推进营销信息化，不断提升现代技术装备水平，努力促进系统集成、互联互通、信息共享。搭建了电子商务平台，建立了现代物流体系，实现了商流、物流、资金流、信息流的高度汇集。

　　营销队伍素质持续提升。行业始终高度重视营销队伍建设，积极构建人才培养长效机制，优化人员配置，全面开展以技能鉴定为主的职业教育培训，全面实践应用“135”工作法，营销人员服务客户、培育品牌的能力持续提升。

　　在看到推进现代卷烟营销网络建设的有利条件的同时，我们也不能忽视当前存在的一些薄弱环节。例如，在信息支撑方面，现有信息系统整合力度不够，营销物流一体化、管理业务一体化尚未整合到位，内部业务一体化的深度不够，业务模式尚未实现流程驱动，没有完全形成前、中、后台实时协作互动的局面。

建设现代卷烟营销网络的路径

　　综合上述分析，笔者认为，建设现代卷烟营销网络，要构建“3+1”现代卷烟流通体系，即完善的客户服务体系、科学的营销管理体系、长效的队伍建设体系和一体化的营销管控平台。

　　打造完善的客户服务体系。

　　一是完善工业客户服务体系。围绕品牌培育，细化服务流程，完善信息共享机制，工商双方协同制定品牌营销策划方案，重点构建“四个一”的品牌培育模式，即每家工业企业配备一名品牌经理，每个市场经理对应一个品类，每个客户经理对应一个品牌，每个零售客户对应一个品牌规格，形成环环相扣的品牌培育模式。

　　二是完善内部营销服务体系。按照后台支持前台的要求，制定服务流程，为营销一线提供信息支撑服务、营销策略支持、职业成长服务、后勤保障服务，提高一线人员的工作主动性和积极性。

　　三是完善零售客户服务体系。围绕标准服务、个性服务、亲情服务、增值服务四项内容，调整完善工作指标，以客户经理、市场经理、品牌经理为主体，建立品牌培育、终端建设指标同步计划、同步检查、同步考核的零售客户服务体系。

　　四是完善消费者服务体系。以消费者服务机制为载体，以卷烟销售、消费信息采集、信息传递、信息应用为中心，建立健全零售终端采集、客户经理汇总、品牌发展部集成分析、信息分析成果内部应用与工业企业参考相结合的消费者信息服务体系。

　　打造科学的营销管控体系。

　　一是完善营销管理体系。全面梳理商流、物流、资金流、信息流各业务环节，构建环环相扣、无缝对接、满足业务需求的业务流程；根据业务流程需要，构建组织管理科学、资源配置合理、运行机制完善、管控体系完备的营销组织机构；配合业务流程和组织机构设置，配套完善岗位描述、流程说明、过程管理等相应的管理制度。

　　二是完善零售终端管理体系。按照零售终端六大功能作用，把零售终端分为普通终端、服务终端、信息终端、现代终端四种类型，明确建设标准，理顺业务流程，并制定相应的管理办法和服务机制。

　　三是完善消费者信息管理体系。建立和完善消费者数据库，着重在消费信息的分析应用上下功夫，建立具有信息反馈、指导服务等功能的消费者管理体系。

　　打造高效的队伍建设体系。

　　一是加强营销团队建设。围绕“知识、技术、能力”三个要素，着力打造状态好、素质高、业务精的专业营销团队。探索开展优秀营销案例和优质营销课评选活动，全面提高一线人员的营销理论水平和实践能力，不断丰富队伍建设形式，切实提高营销队伍的综合素质。

　　二是加强终端队伍建设。将零售客户视为现代卷烟营销网络建设的重要组成部分，探索建立终端培训师队伍，引导零售客户自觉提升经营素质。同时开展多种形式的培训和评选活动，提高零售客户的经营水平和能力，促进零售终端的六大功能作用进一步发挥。

　　建设一体化的营销管控平台。

　　一是实现一体化集成。以一体化为导向，构建工、商、零共同面向消费者的现代营销体系和现代物流体系，逐步推进现代卷烟营销体系与现代物流体系的深度融合，建成上下贯通、左右协同、资源共享的现代卷烟流通管控平台。

　　二是实现智能化管控。以智能化为引领，利用全球定位等物联网技术和垂直搜索技术，建立业务分析模型，增强智能分析能力，推进智能技术与现代卷烟营销及物流体系的深度融合，提升现代卷烟流通管控平台的智能化水平。

　　三是实现协作化互动。以协作化为主线，推动任务流程驱动、过程可视管理、行为痕迹记录，实现由人找信息向信息找人转变，逐步推进高效、人性的协作互动机制与业务流程的深度融合，提升现代卷烟流通管控平台的协作化水平。