杭州烟草零售终端规范管理架构示意图

　　零售终端建设是行业当前乃至今后一个时期的一项重要工作。经过近些年的努力，目前行业零售终端建设已经取得了明显的成效，发展机制逐步建立，操作流程日臻成熟。在这样的背景下，零售终端的日常运营与维护就显得尤为重要。笔者认为，零售终端的日常运营与维护要强调“规范”二字，因为只有零售终端做到规范，才能说明商业企业真正掌控了这一重要资源。

　　为规范零售终端建设，笔者所在的浙江杭州市烟草专卖局（公司）以经营水平的高低、功能发挥的强弱、规范诚信程度的高低等要素建立了多层次、能转化、有激励的“金字塔”型零售终端规范管理架构：普通零售终端、网上订货终端、数据采集终端、规范化现代终端以及标准化现代终端（如图所示）。

　　各类零售终端都有与之对应标准，规范化建设的工作重点也各不相同。

　　普通零售终端与网上订货终端是最基础、最普遍的零售终端类型。这两种零售终端规范化建设的重点是实现守法经营，即保证其遵守烟草专卖法律法规，规范经营。因此，开展普通终端与网上订货终端规范化建设，重点在于加强相关法律法规的日常宣传，逐步增强其守法、规范经营意识。随着形势的不断变化，新知识不断渗透到烟草行业中来，但部分终端客户对政策的了解还停留在初始阶段，因此要注重宣传的持续性和长期性，将宣传行业相关政策融入客户经理日常的工作中，并长期坚持下去。

　　数据采集终端是指具备信息采集功能的零售终端，其规范化建设的目标是保质保量地实现数据采集。

　　分析当前数据采集工作的难点，主要集中在“人”与“机”两个方面。“人”的层面主要是PC终端操作者技术水平比较低不会操作或配合度比较低不愿意操作两个方面，“机”的层面主要是PC机网络设备故障。根据实际情况来看，问题主要集中在“人”这一层面。笔者认为，要解决“人”这一层面的难题，必须做到严把“三关”：一是严把筛选关，在发展数据采集终端的过程中，不仅要看零售客户的卷烟经营能力，还要注重其规范经营意识、配合度以及现代化电子设备操作能力，从而为后续的数据采集实现规范操作奠定基础；二是严把培训关，通过理论指导与实践演练相结合的方式，使数据采集终端逐步形成“条包实刷，一客一结”的习惯，保证采集数据的准确性；三是严把督查关，客户经理在日常维护工作中，要时刻关注客户数据采集动向，如果发现客户未及时上传当天销售数据或者有其他异常情况，要第一时间进行提醒。

　　规范化现代终端和标准化现代终端是零售终端规范化建设的重中之重。现代终端规范化建设的目标是实现其功能发挥，即充分发挥现代终端形象展示、品牌培育、信息采集、消费跟踪等方面的功能作用。

　　现代终端是一个较新的概念，其发展规划、进退机制、日常运营管理都还处于不断完善的过程中。因此，如何推动现代终端的规范化建设，充分发挥其各项功能，也处于摸索、探讨阶段。结合工作实际，笔者认为，推动现代终端的规范化建设需要把握以下几个关键点：

　　一是加强营销队伍建设。现代终端各项功能的发挥在很大程度上依靠客户经理的日常指导。例如品牌培育，如果营销队伍素质过硬，可以根据现代终端地理位置、店铺类型、主要服务对象等具体情况，指导其拓宽品牌宽度、改善品牌组合，从而提升赢利能力，并发挥其品牌培育的示范引领作用。

　　二是搭建沟通、共享平台。信息爆炸时代的一大优点是超越时空的信息传递，沟通、共享平台的建立，使现代终端之间能够及时交流、互取生意经。

　　三是建立督查反馈机制，定期对现代终端的规范化建设进行督查考评，一方面形成对现代终端的警示与约束，另一方面了解其发展现状，为后续工作提供决策依据。